Вопросы и ответы: как рассчитать и улучшить коэффициент удержания клиентов

25 августа 2021 г.

Коэффициент удержания клиентов компании (CRR) является ключевым показателем того, насколько хорошо бизнес может удерживать своих существующих клиентов. Понимание вашего уровня удержания клиентов может помочь вам определить, работают ли ваши усилия по маркетингу и обслуживанию клиентов и какие шаги необходимо предпринять, чтобы лучше достичь своих целей. В этой статье мы обсудим, как рассчитать CRR, и предложим 10 советов, как улучшить коэффициент удержания клиентов.

Каков процент удержания клиентов?

Уровень удержания клиентов для вашей компании — это процент существующих клиентов, которых вы можете удержать в течение определенного периода времени. Этот рисунок поможет вам определить эффективность ваших стратегий маркетинга и обслуживания клиентов, а также даст представление о возможности потенциальных внутренних изменений.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Вы можете рассчитать коэффициент удержания клиентов, добавив соответствующие значения в следующую стандартную формулу:

CRR = ((EN)/S) x 100 = коэффициент удержания клиентов

• «E» — это общее количество клиентов вашей компании в конце определенного периода времени, например, недели, месяца или года.

• «N» — это количество новых клиентов, которых ваша компания приобрела за этот период времени.

• «S» — это количество клиентов вашей компании в начале этого периода времени.

Например: ваша компания начала месяц с 500 клиентами, приобрела 75 и потеряла 40, так что к концу месяца у вас 535 клиентов. Если вы подставите эти числа в уравнение, вы получите следующий результат:

((535-75)/500) x 100 = коэффициент удержания клиентов 92%.

Уровень удержания клиентов за месяц составил 92%. Хотя вы хотели бы иметь 100% удержание клиентов, от 80 до 90%, как правило, удовлетворительно, в зависимости от отрасли.

Как часто вы должны измерять уровень удержания клиентов?

Лучше всего измерять CRR через равные промежутки времени, чтобы вы могли сравнивать результаты и выявлять тенденции. Например, если ваш показатель удержания клиентов увеличивается, выясните, какие усилия (например, хорошее обслуживание клиентов или новая программа лояльности) могли вызвать это увеличение, и используйте эту информацию для улучшения. В том же отношении, если уровень удержания ваших клиентов снижается, вам следует регулярно проверять причины этого снижения, чтобы предотвратить дальнейшую потерю клиентов.

Почему важно удерживать клиентов?

Коэффициент удержания клиентов показывает, насколько хорошо компания, ее сотрудники и ее продукты или услуги удовлетворяют существующих клиентов. Это также важно для успеха компании, потому что удержать клиента дешевле, чем привлечь нового.

Каковы преимущества расчета вашего CRA?

Вот важные преимущества расчета коэффициента удержания клиентов:

Это повышает прибыльность: существующие клиенты с большей вероятностью пробуют новые продукты, тратят больше денег, чаще покупают и рекомендуют другим воспользоваться вашими услугами.

Это улучшает стратегию: поскольку коэффициент удержания клиентов является показателем эффективности, коэффициент удержания клиентов может уведомить вас, когда у вас есть эффективная маркетинговая стратегия или когда есть возможность улучшить ее.

Он прогнозирует доход: вам будет легче прогнозировать будущие продажи и квартальный доход, если у вас есть лояльная клиентская база, которая регулярно покупает ваши продукты или услуги.

Он оценивает обслуживание клиентов: расчет CRR может помочь вам оценить, соответствует ли обслуживание клиентов ожиданиям, превосходит их или нет. Низкий CRR может означать, что ваши клиенты недовольны, а значит, вам нужно повысить свои навыки обслуживания клиентов и стратегии.

11 советов, как увеличить удержание клиентов

Вот эффективные стратегии удержания клиентов, которые помогут вам сохранить и расширить клиентскую базу:

1. Знайте своих клиентов

Увеличьте удержание, узнав, чего хочет ваш целевой или существующий клиент или какую проблему ему нужно решить. Используйте такие методы, как данные о продажах, опросы, обзоры и исследования рынка, чтобы узнать своих клиентов, продукты или услуги, которые им нравятся, их личности и сколько денег они потратят. Затем вы можете продавать напрямую этому персона. Если вы постоянно удовлетворяете их потребности, вполне вероятно, что они станут постоянными клиентами.

Подробнее: 4 шага к созданию образа покупателя

2. Превзойти ожидания

Определите, чего ваши клиенты могут ожидать от вас, и превзойдите их ожидания. Например, если вы пообещали клиенту, что сможете уложиться в срок, попробуйте доставить продукт раньше. Когда вы постоянно выходите за рамки того, что они ожидают, опыт ваших клиентов будет положительным. Довольные клиенты чувствуют, что их ценят, и часто остаются лояльными к вашему бренду.

3. Персонализируйте клиентский опыт

Отправка клиентам специальных предложений в день их рождения или последующих электронных писем после покупки — один из способов укрепить вашу базу постоянных клиентов. Кроме того, автоматизация некоторых онлайн-процессов оформления заказа с включением предложений по продуктам и информации для выставления счетов может упростить процесс покупки и сделать его более персонализированным.

Подробнее: Персонализация клиентов: что это такое и эффективные стратегии

4. Подключайтесь к социальным сетям

Взаимодействие с клиентами в социальных сетях делает отношения между брендом и покупателем более личными. Позитивное взаимодействие с общественностью также может помочь укрепить репутацию и известность вашей компании. Вы можете удержать больше клиентов, если они будут знать, что могут узнавать о предложениях и рекламных акциях или общаться с вами напрямую и получать быстрый ответ через социальные сети.

5. Делитесь положительными отзывами

Клиенты хотят знать, что они получают надежный продукт или услугу. Делитесь отзывами, показателями, рейтингами и отзывами о своем продукте со своими клиентами через маркетинговые материалы, свой веб-сайт или социальные сети. Покажите им, что с вами стоит иметь дело неоднократно. Тематические исследования, в частности, могут быть убедительным методом, чтобы выделить ваши качественные продукты и персонализированное обслуживание клиентов.

6. Получите обратную связь

Отправляйте опросы клиентов по электронной почте, в социальных сетях или прямо с вашего веб-сайта после покупки клиента. Затем используйте эту обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Если вы сможете определить, почему клиент недоволен, у вас будет возможность попытаться предотвратить это в будущем.

Подробнее: Как собрать отзывы клиентов](career-advice/career-development/customer-feedback)

7. Предлагайте преимущества

Дайте своим клиентам почувствовать, что их ценят, предложив им специальные преимущества, такие как предоставление постоянным клиентам бесплатных загрузок или вебинаров, скидок или советов. Если ваша компания напрямую работает с клиентами над проектами или услугами, вы также можете удивить их подарком или билетами на мероприятие, посвященное завершенному проекту. Когда вы делаете для них что-то хорошее, они с большей вероятностью вернутся.

8. Держите клиентов в курсе

Клиенты будут больше доверять вашему бренду, если вы будете информировать их о предстоящих изменениях или специальных мероприятиях. Делитесь успехами, новыми предложениями и устраняйте потенциальные проблемы до их возникновения. Например, если о вашей компании рассказал популярный отраслевой журнал, вы можете поделиться этой хорошей новостью по электронной почте или в социальных сетях.

9. Настройте программы лояльности клиентов

Запустите программу лояльности, которая предлагает клиентам вознаграждения или поощрения за покупку продукта или услуги или за рекомендацию других. Клиенты, которые осознают ценность покупок у вас, скорее всего, вернутся, чтобы сэкономить деньги или достичь цели, связанной с поощрением или вознаграждением.

10. Установите ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов

Измеряйте и улучшайте обслуживание клиентов, устанавливая цели для оценки эффективности обслуживания клиентов. Если вы постоянно соответствуете или превышаете Цели КПЭ, вы можете поделиться этой информацией с существующими и потенциальными клиентами и поставить новые, более высокие цели. . Если вам не хватает ваших целей, вы можете использовать эту возможность, чтобы оценить и улучшить.

11. Ведите учет

Сохраняйте историю заметных взаимодействий между клиентом и компанией для дальнейшего использования. При обучении новых сотрудников вы можете ссылаться на выигрышные взаимодействия как на примеры качественных отношений с клиентами. И наоборот, если вам нужно урегулировать спор или продемонстрировать, как вы улучшили взаимодействие с клиентами, вы можете просмотреть эти записи. Подробнее: 16 эффективных стратегий удержания клиентов