Definition, Tipps und Beispiele • BUOM

Callcenter ermöglichen die persönliche Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Vertreter oder Agenten, um Probleme zu lösen und Informationen einzuholen. Callcenter, die Skripte zur Führung von Vertretern verwenden, gewährleisten genaue und schnelle Antworten auf Kundenanfragen. In diesem Artikel erklären wir, was Callcenter-Skripte sind, wie Callcenter-Skripte für Unternehmen funktionieren können und geben Tipps und Beispiele für die Erstellung Ihres eigenen benutzerdefinierten Skripts.

Was sind Callcenter-Skripte?

Ein Callcenter-Skript ist ein sorgfältig ausgearbeitetes Dokument, das Callcenter-Mitarbeitern bei der Interaktion mit Kunden hilft. Durch den Einsatz von Skripten werden Fehler reduziert und den Mitarbeitern Antworten bereitgestellt, damit sie Kunden genau und effektiv weiterleiten können.

Da viele Unternehmen ihre Callcenter-Skripte als Unternehmensrichtlinien betrachten, sollte die darin enthaltene Sprache idealerweise den besten Geschäftspraktiken entsprechen und die Marke des Unternehmens widerspiegeln. Durch die Verwendung von Skripten erwartet das Unternehmen, dass die Botschaften auf die Marke abgestimmt sind und die Werte des Unternehmens unterstützen, wobei die Kundenbedürfnisse im Vordergrund stehen.

Warum Callcenter-Skripte verwenden?

Das Callcenter-Skript dient als Leitfaden, der es den Vertretern ermöglicht, den Kunden vom Unternehmen genehmigte Antworten zu geben. Skripte sind so konzipiert, dass sie gründlich sind und genügend Details enthalten, damit die Mitarbeiter nicht darüber nachdenken müssen, was sie sagen sollen. Einige Unternehmen bevorzugen möglicherweise einen Basisplan, damit der Vertreter Anleitung hat, angemessen zu reagieren und einen natürlichen Ablauf des Anrufs zu ermöglichen. Skripte stellen sicher, dass die Vertreter eine Sprache verwenden, die das Unternehmen vor Richtlinienverstößen schützt und korrekte Antworten gewährleistet.

Wann man Callcenter-Skripte verwendet

Verschiedene Branchen nutzen Call-Center-Skripte, um Kunden spezifische Vertreter zur Verfügung zu stellen, die ihre Fragen beantworten und ihre Probleme lösen können.

Branchen, die typischerweise Callcenter nutzen:

  • Outsourcing von Geschäftsprozessen

  • Gesundheitspflege

  • Automobil

  • Telekommunikation

  • Bank- und Finanzdienstleistungen

  • Restaurants und Catering

  • Reisen und Transport

So entwickeln Sie Callcenter-Skripte

Callcenter-Skripte funktionieren am besten, wenn sie sich gesprächig und nicht roboterhaft anfühlen und Standardantworten vermeiden, die aufrichtig erscheinen könnten. Im richtigen Szenario können Unternehmen ihre Ziele erreichen und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice bieten und zeigen, dass sie Kunden wertschätzen.

  1. Verwenden Sie die Anrufaufzeichnung.

  2. Nutzen Sie positive Verstärkung.

  3. Verwenden Sie eine prägnante Sprache.

  4. Berücksichtigen Sie die Reaktionen der Kunden.

  5. Bleiben Sie authentisch.

  6. Bleiben Sie flexibel.

  7. Sich entschuldigen.

  8. Passen Sie sich weiter an.

1. Verwenden Sie die Anrufaufzeichnung

Das Aufzeichnen von Anrufen kann Aufschluss darüber geben, wie effektiv Callcenter-Mitarbeiter kommunizieren und wie das Skript für den Kunden klingt. Durch die Evaluierung des Skripts können Unternehmen Änderungen vornehmen, damit das Skript besser und effektiver klingt. Callcenter-Mitarbeiter mit einer guten Anrufhistorie können die Grundlage für die Verbesserung von Skripten und die Schulung neuer Mitarbeiter sein.

2. Nutzen Sie positive Verstärkung

Skripte, die mit einer positiven Verstärkung beginnen, geben dem Kunden die Gewissheit, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, anzurufen, und dass der Vertreter das Problem lösen wird. Führen Sie Skripte mit positiven Antworten auf Fragen aus, um einen positiven Beginn des Anrufs zu schaffen. Ermutigen Sie Kunden, mit „Ja“ zu antworten, indem Sie sie bitten, ihren Namen, ihr Geburtsdatum oder ihre Adresse zu bestätigen. Ein positiver Beginn eines Gesprächs kann Anrufer beruhigen und den Ton für den Rest des Gesprächs bestimmen.

3. Verwenden Sie eine prägnante Sprache

Da das Ziel darin besteht, Probleme schnell und effektiv zu erkennen und zu lösen, sollten Sie das Gespräch kurz und auf den Punkt bringen. Um eine ohnehin angespannte Situation zu entschärfen, halten Sie das Drehbuch einfach und klar. Überprüfen Sie Ihre Skripte regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie nur die Informationen enthalten, die Sie benötigen.

4. Achten Sie auf die Reaktion des Kunden

Im Idealfall geben Skripte dem Kunden Zeit zum Reden und Beantworten von Fragen. Drehbücher dienen mehr als einem Monolog. Sie bieten den Einstieg in ein produktives Gespräch. Bestätigen Sie die Bedenken der Kunden, indem Sie ihnen erlauben, zu antworten oder das Gespräch umzuleiten. Geben Sie den Vertretern die Möglichkeit, das Anliegen oder die Anfrage des Kunden zu wiederholen, damit sie zeigen können, dass sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen.

5. Bleiben Sie authentisch

Im Gespräch mit Kunden ist es wichtig, aufrichtig zu bleiben. Konzentrieren Sie sich darauf, eine höfliche Sprache in einem positiven, professionellen Ton zu verfassen, die Empathie für den Kunden vermittelt und die Wichtigkeit des Anrufs anerkennt.

6. Bleiben Sie flexibel

Während Unternehmen vorhersehen können, warum ein Kunde anruft, und daher Antworten in verschiedenen Situationen programmieren können, kann es schwierig sein, das gesamte Gespräch in einem Skript zu erstellen. Anstatt Wort für Wort gelesen zu werden, ermöglichen flexible Skripte den Clients, den Vorgang zu unterbrechen oder umzuleiten. Halten Sie die Szenarien flexibel und bieten Sie eine gründliche Schulung der Bediener an, damit diese wissen, wie sie auf unerwartete Situationen reagieren müssen.

7. Entschuldigen Sie sich

Bauen Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden auf, indem Sie umfassend auf den Anruf des Kunden reagieren. Entschuldigen Sie sich, wenn dies nicht der Fall ist, aber halten Sie unbedingt Ihr Versprechen ein: „Ich kann das für Sie erledigen.“

8. Passen Sie sich weiter an

Kundenbedürfnisse und Unternehmensrichtlinien können sich im Laufe der Zeit ändern, und auch Ihre Callcenter-Szenarien werden sich weiterentwickeln. Behandeln Sie Skripte als laufende Arbeiten und überprüfen Sie sie regelmäßig, um Änderungen vorzunehmen, Sprache hinzuzufügen oder andere Änderungen vorzunehmen.

Vorteile von Callcenter-Skripten

Callcenter-Skripte bieten viele Vorteile, wie zum Beispiel die Sicherstellung der Einheit und Effizienz des Teams. Mit Skripten können Sie Probleme schneller und effizienter lösen, wodurch Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit Geld sparen kann. Skripte geben Agenten die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um effizient und gründlich zu arbeiten, wodurch Schulungszeit und Fluktuation reduziert werden können. Sie stellen außerdem sicher, dass das Unternehmen in allen gesetzlich vorgeschriebenen Sprachen kommuniziert.

Tipps zur Verwendung effektiver Callcenter-Skripte

Hier sind einige Tipps zum Entwickeln eines Anrufskripts:

  • Erstellen Sie Dialogskripte. Stellen Sie sicher, dass Ihre Skripte natürlich klingen. Seien Sie klar und prägnant.

  • Bieten Sie Drehbuchschulungen an. Schulen Sie Agenten darin, Skripte als Leitfaden und Ressource zu verwenden, damit sie sich mit der Sprache und dem Ton vertraut machen und sich das Skript leichter merken können.

  • Lesen Sie das Drehbuch laut vor. Das Hören einer gesprochenen Schrift kann Sie auf Rechtschreibfehler, Grammatikfehler oder eine unangenehme Sprache aufmerksam machen.

  • Rollenspiel zum Testen des Drehbuchs. Das Testen des Skripts während des Hin- und Hersprechens ist eine gute Möglichkeit, herauszufinden, wo Sie Änderungen vornehmen müssen.

  • Verwenden Sie Testgruppen. Testgruppen können verwendet werden, um Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und -qualität (CStat) zu erfassen. Testteams können Ihr Skript bewerten und ihre Meinung dazu äußern, wie und warum es funktioniert oder nicht.

Beispiele für Callcenter-Skripte

Erstellen Sie beim Erstellen von Anrufskripten eine Gliederung, die einer Reihe von Schritten oder Aktionen folgt. Verfeinern Sie das Szenario, indem Sie Elemente für verschiedene Eventualitäten hinzufügen.

Hier ist die grundlegende Skriptgliederung:

  • Begrüßen Sie den Anrufer (halten Sie die Begrüßung aufgrund von Zeitzonenkonflikten allgemein).

  • Sagen Sie den Namen des Unternehmens oder der Organisation.

  • Erforderliche Haftungsausschlüsse oder Warnungen.

  • Stelle dich vor.

  • Finden Sie heraus, warum der Kunde anruft.

  • Hören Sie zu und machen Sie sich Notizen.

  • Aussage über Empathie.

  • Wiederholen Sie die Informationen zur Verdeutlichung.

  • Geben Sie die angeforderten Informationen an.

  • Bedanken Sie sich beim Kunden.

Hier sind einige Beispiel-Callcenter-Szenarien:

Beispiel für ein Eröffnungsskript:

Hallo und vielen Dank für Ihren Anruf bei der National Bank. Mein Name ist Michael Wilson. Ich möchte Sie darüber informieren, dass dieser Anruf zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden kann. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Beispiel einer Sympathiebekundung:

Ich verstehe Ihre Frustration und werde mein Bestes tun, um das Problem schnell und zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich das Problem verstehe (das Problem wiederholen).

Beispiel für ein Abschlussskript:

Kann ich heute noch etwas für Sie tun? Ich möchte Ihnen für Ihren Anruf bei der Nationalbank danken und Sie daran erinnern, dass wir für Sie da sind, wenn Sie uns brauchen. Ich hoffe, Ihre Erfahrung war zufriedenstellend und wir freuen uns darauf, Sie in Zukunft zu bedienen. Einen schönen Tag noch!

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