Все, что вам нужно знать о работе в колл-центре
24 февраля 2021 г.
Если вас интересует работа в сфере обслуживания клиентов, то работа в колл-центре может стать отличной вакансией начального уровня, которая даст вам опыт и знания, необходимые для будущих должностей. Узнав больше о том, как работают эти офисы и о роли представителей колл-центра, вы сможете решить, подходит ли вам эта рабочая среда. В этой статье мы объясним, что такое колл-центры, опишем, как они работают, перечислим некоторые обязанности и навыки сотрудников колл-центра и рассмотрим плюсы и минусы работы в колл-центре.
Что такое колл-центр?
Колл-центры — это офисы, которые обрабатывают исключительно входящие и исходящие телефонные звонки службы поддержки клиентов. В этих офисах работают представители колл-центра, которые отвечают за управление взаимодействием с клиентами, а также за отслеживание транзакций, дел или обсуждаемых вопросов. В большинстве таких центров используется специальное программное обеспечение для колл-центров, которое помогает им поддерживать порядок в командах и передавать проблемы клиентов по соответствующим каналам.
В сфере обслуживания клиентов колл-центры часто обрабатывают первичную связь между компанией и ее клиентами. Из-за этого они являются фундаментальным компонентом в любой организации.
Как работает колл-центр?
Колл-центры обслуживания клиентов могут быть либо проактивными, либо реактивными, то есть они либо инициируют взаимодействие с клиентами, либо предоставляют поддержку и рекомендации для клиентов, которые им звонят. В то время как реактивные колл-центры могут обеспечивать поддержку клиентов, проактивные офисы сосредоточены на развитии отношений с клиентами, чтобы они могли продвигать продукты или услуги. Большинство колл-центров являются реактивными по своей природе, и они обрабатывают звонки клиентов, выполняя несколько основных шагов:
Звонок: клиент звонит в центр или запрашивает телефонный звонок у представителя службы поддержки клиентов.
Связь: клиент связан с представителем, который может решить его проблему.
Слушайте: представитель выслушивает потребности клиента, а затем начинает разрабатывать возможные решения.
Последующие действия: если они не могут решить проблему при первом взаимодействии, агент дает ответ после дальнейшего изучения проблемы.
Некоторые колл-центры принадлежат и управляются головной организацией, а другие нанимаются в качестве сторонних представителей компании. Хотя сторонние поставщики обычно намного более эффективны, им обычно не хватает определенного уровня знакомства с репутацией, услугами или продуктами бренда, что может привести к тому, что их усилия будут менее эффективными.
Каковы ваши обязанности в колл-центре?
Основная обязанность представителя колл-центра — обеспечить эффективную поддержку клиентов. Для этого обычно приходится делать такие вещи, как:
Генерировать долгосрочные решения для решения проблем клиента.
Сообщайте о заметных или повторяющихся проблемах клиентов.
Эффективно и эффективно реагировать на запросы клиентов.
Создайте индивидуальный подход к клиенту, учитывающий уникальные потребности каждого звонящего.
Обеспечьте исключительную заботу о клиентах.
Прислушивайтесь к потребностям клиента, чтобы вы могли разработать продуманные решения.
Адаптируйтесь к различным каналам обслуживания клиентов, таким как социальные сети, чат или электронная почта.
Навыки, необходимые при работе в колл-центре
Чтобы быть отличным представителем колл-центра, вы должны обладать несколькими ключевыми навыками, такими как:
Навыки общения
Навыки активного слушания
Навыки обслуживания клиентов
Межличностные навыки
Организаторские способности
Навыки критического мышления
Внимание к детали
Гибкость
Навыки решения проблем
Навыки работы с компьютером
Способности к многозадачности
Положительный настрой
Рабочая среда колл-центра
Большинство колл-центров имеют динамичную рабочую среду. Хотя они традиционно представляют собой централизованные офисы с рабочими местами для представителей, многие начинают разрешать сотрудникам работать удаленно. Используя специальное программное обеспечение, эти колл-центры могут иметь представителей, работающих в разных местах по всему миру. В результате компания создает разнообразную команду представителей по обслуживанию клиентов в нескольких часовых поясах, которые могут обеспечивать поддержку клиентов 24/7.
В роли службы удаленной телефонной связи компания обычно отправляет вам расходные материалы, необходимые для успешного выполнения вашей роли, такие как компьютер, необходимое программное обеспечение, наушники и микрофон. Кроме того, они часто проводят онлайн-обучение, чтобы подготовить вас к вашей роли и типам взаимодействия с клиентами, с которыми вы будете сталкиваться.
Преимущества работы в колл-центре
Работа в колл-центре может дать много преимуществ. Например, эти позиции обычно:
Научить вас передаваемым навыкам
Когда вы работаете в колл-центре, вы часто получаете обучение и опыт, которые могут помочь развить ключевые навыки, такие как навыки работы с компьютером, обслуживание клиентов и знание продукта. Все эти способности будущие работодатели, вероятно, сочтут чрезвычайно ценными в различных отраслях и на различных должностях.
Развивайте свои коммуникативные навыки
Представители колл-центра должны взаимодействовать с широким кругом людей и решать их проблемы таким образом, чтобы это было приятно, эффективно и действенно. Это требует хорошо развитых навыков слушания и умения задавать хорошие вопросы. Это навыки, которые полезны в любой роли или отрасли.
Дайте вам определенную степень гибкости
Поскольку все больше и больше колл-центров начинают разрешать своим сотрудникам работать удаленно, это дает вам возможность работать из дома и, возможно, выбрать график, который подходит вам и вашим потребностям.
Предлагайте отличные компенсационные пакеты
Несмотря на то, что работа в колл-центре редко требует опыта или степени, она часто обеспечивает впечатляющие зарплаты и возможности для профессионального развития. На самом деле многие колл-центры продвигают сотрудников довольно быстро.
Сложности работы в колл-центре
Несмотря на множество преимуществ работы в колл-центре, эти роли сопряжены с уникальными проблемами, такими как:
Может иметь необычные часы
У многих компаний с колл-центрами есть международные клиенты, которым требуется поддержка клиентов по ночам и/или в выходные дни.
Может быть стрессом
Роли обслуживания клиентов могут быть стрессовыми, особенно когда вы помогаете разочарованному клиенту. Этот опыт может быть сложным, но он поможет вам развить терпение и способность решать проблемы.
Иметь высокие показатели текучести
Как и многие позиции начального уровня, в колл-центрах часто наблюдается высокая текучесть кадров. Хотя это может привести к тому, что ваша рабочая среда будет нестабильной, это поможет вам развить способность адаптироваться.
Сидячие позы
Поскольку большая часть работы в колл-центре выполняется по телефону, вы проводите много времени, сидя за столом. Если вы решили занять должность в колл-центре, вам следует регулярно делать перерывы, чтобы вы могли встать, пройтись и привести в порядок свою осанку.