8 häufig gestellte Fragen im Callcenter-Interview (mit Beispielantworten) • BUOM

Callcenter bieten Kunden im Namen von Unternehmen Unterstützung bei Fragen, Bedenken oder Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen. Ein Vorstellungsgespräch für eine Call-Center-Position ist eine Gelegenheit, Ihre Fähigkeiten unter Beweis zu stellen. problemlösende Fähigkeiten und zeigen Sie Ihre Fähigkeit, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf einige häufig gestellte Fragen in Callcenter-Interviews und geben Beispiele für effektive Antworten.

Fragen und Antworten während eines Vorstellungsgesprächs in einem Callcenter

Hier sind acht häufig gestellte Fragen und Beispielantworten, die Ihnen bei der Vorbereitung auf Ihr bevorstehendes Callcenter-Interview helfen sollen:

1. Wie würden Sie die Rolle eines Callcenter-Vertreters beschreiben?

Die Rolle eines Callcenter-Vertreters besteht darin, Kunden telefonisch Fragen zu beantworten und Lösungen anzubieten. Wenn Sie sich für eine Stelle im Callcenter bewerben, ist es wichtig, die Erwartungen an die Stelle zu kennen und zu wissen, welchen Wert Sie für das Unternehmen haben. Sehen Sie sich die Stellenbeschreibung an und beantworten Sie diese Frage, indem Sie erläutern, welche Fähigkeiten Sie zur Erfüllung der Stellenanforderungen einsetzen können. Heben Sie Erfahrungen hervor, die Ihre Fähigkeit unter Beweis stellen, die Verantwortlichkeiten der Rolle zu bewältigen und Unternehmensziele zu erreichen.

Beispiel: „Als Callcenter-Vertreter bin ich erster Ansprechpartner für eingehende Anrufe.“ Ich bin in der Lage, den Fragen oder Anliegen der Kunden aktiv zuzuhören und die beste Lösung zu finden. Wenn ein Anrufer beispielsweise ein Rezept nachfüllen wollte, aber auf der Website nicht wusste, wie das geht, helfe ich dem Anrufer zunächst telefonisch beim Nachfüllen des Rezepts. Ich würde dann Anweisungen zur Navigation auf der Website und im Rezeptportal geben, damit der Anrufer die Aufgabe in Zukunft online erledigen kann.

Ich verfüge über gute Kommunikationsfähigkeiten, die es mir ermöglichen, Kunden den Umgang mit den nützlichen Online-Tools des Unternehmens beizubringen und ihnen bei der Erledigung von Aufgaben zu helfen, die sie möglicherweise nicht erledigen können.“

2. Welche Fähigkeiten sind für einen Callcenter-Vertreter am wichtigsten?

Fähigkeiten wie Empathie, aktives Zuhörenreden, Probleme lösen und Zeiteinteilung sind der Schlüssel zur effektiven Unterstützung von Kunden. In der Stellenbeschreibung werden möglicherweise bestimmte Fähigkeiten erwähnt, nach denen das Unternehmen sucht. Geben Sie diese Fähigkeiten daher möglichst mit Beispielen an.

Beispiel: „Ich würde sagen, die wichtigsten Fähigkeiten sind Zuhören, kritisches Denken und Multitasking.“ In dieser Position konnte ich mir die Bedenken des Kunden anhören, eine Lösung finden und ihn über meinen Prozess zur Lösung seines Problems informieren. Ich denke auch, dass eine gute Einstellung in dieser Rolle von entscheidender Bedeutung ist, da sie den Kunden das Gefühl gibt, gehört und unterstützt zu werden, und ihnen außerdem einen positiven Eindruck vom Unternehmen vermittelt.“

3. Wie definieren Sie Kundenerlebnis?

Erfolgreiche Callcenter erfordern einen qualitativ hochwertigen Kundenservice von freundlichen, sachkundigen und hilfsbereiten Vertretern, die einen guten Ruf des Unternehmens wahren. Ihre Antwort sollte Ihre Erfahrung im respektvollen Umgang mit Kunden unter Beweis stellen. Konfliktlösung und Ihre Bedürfnisse an die erste Stelle setzen. Wenn Sie nicht viel Erfahrung im Kundendienst haben, kann es hilfreich sein, diese Frage im Hinblick darauf zu beantworten, wie Sie als Kunde am liebsten behandelt werden möchten.

In beiden Fällen müssen Sie veranschaulichen, wie guter Kundenservice aussieht, welchen Wert er für das Unternehmen bringt und wie Sie jedem Anrufer einen guten Kundenservice bieten.

Beispiel: „Guter Kundenservice ist die Fähigkeit, sich in die Kunden hineinzuversetzen und ihre Probleme als die eigenen zu behandeln.“ Beispielsweise könnte ein Anrufer, der online ein Rezept auffüllen wollte, möglicherweise nicht verstehen, wie das Online-Portal funktioniert. Wenn ich Kunde wäre, würde ich mir wünschen, dass mir ein Vertreter das System online erklärt, damit ich es das nächste Mal selbst machen kann.

Als Vertreter verstehe ich die Tatsache, dass der Anrufer möglicherweise nicht mit dem Online-Portal vertraut ist, und werde bei jedem Schritt geduldig sein. Als Kunde würde ich mich über eine durchdachte, umfassende Lösung freuen, daher werde ich mich bemühen, meinen Abonnenten dasselbe zu bieten.“

4. Welche Schritte unternehmen Sie, wenn Sie mit einem Kunden sprechen?

Einige Callcenter stellen den Mitarbeitern Skripte zur Verfügung, die sie während eines Anrufs verwenden können, während andere die Mitarbeiter in Standardtechniken schulen. Anrufempfehlungen stellen sicher, dass die Mitarbeiter die Servicequalitätsstandards einhalten und ermöglichen dem Kunden, zusätzliche Fragen zu stellen.

Demonstrieren Sie während des Interviews Ihren Prozess vom Beginn des Anrufs bis zum Ende. Erwähnen Sie unbedingt jeden Schritt und welchen Zweck er erfüllt. Einige Schritte können darin bestehen, sich dem Anrufer vorzustellen, ihn nach seinem Namen und den erforderlichen persönlichen Informationen zu fragen, zu fragen, wie Sie ihm helfen können, und das Gespräch mit der Möglichkeit zu beenden, Ihnen weitere Hilfe zu leisten.

Beispiel: „Ich beginne jeden Anruf damit, dass ich mich vorstelle, dem Kunden für seinen Anruf danke und ihn nach seinem Namen frage. Der Austausch unserer Namen hilft mir, die Erfahrung des Kunden zu personalisieren. Ich glaube auch, dass man einem Kunden dankt, dass er sich die Zeit genommen hat, uns anzurufen und dass er dadurch weiß, dass er geschätzt wird. Sobald ich den Namen des Kunden kenne, frage ich, wie ich helfen kann, und versichere ihm dann, dass ich helfen kann. Wenn sie anrufen, um ein Problem zu lösen, entschuldige ich mich auch für etwaige Unannehmlichkeiten. Diese Schritte ermöglichen es mir, Vertrauen zum Kunden aufzubauen.

Wenn das Gespräch endet, frage ich immer, ob ich noch etwas tun kann, um ihnen zu helfen. Diese Gelegenheit bietet ihnen die Möglichkeit, weitere Fragen zu stellen. Ich beende den Anruf, indem ich ihnen für ihren Anruf und ihre anhaltende Schirmherrschaft danke. Dies ist meine letzte Chance, dafür zu sorgen, dass sie eine positive Erfahrung machen.“

5. Wie gehen Sie mit Anrufen unzufriedener Kunden um?

Um als Call-Center-Vertreter erfolgreich zu sein, müssen Sie wissen, wie man schwierige Gespräche mit Kunden führt. Es ist wichtig, respektvoll zu bleiben und sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren, sein Problem zu lösen und dem Anrufer ein positives Erlebnis zu bieten. In einigen Fällen müssen Sie möglicherweise ein bestimmtes Protokoll befolgen oder Ihren Vorgesetzten einbeziehen, um Ihnen bei der Suche nach einer Lösung zu helfen.

Verwenden Sie bei der Beantwortung dieser Interviewfrage STAR-Methode Beschreiben Sie die Situation, veranschaulichen Sie, welche Aufgabe Sie ausführen mussten, erläutern Sie, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, und geben Sie die Ergebnisse Ihrer Bemühungen an. Sie können ein Beispiel aus Ihrer eigenen Erfahrung verwenden oder ein hypothetisches Szenario diskutieren.

Beispiel: „Ich hatte einen Kunden, der sehr verärgert über seinen Abonnementdienst war, der nicht seinen Erwartungen entsprach. Als Vertreter entschuldigte ich mich für die Unannehmlichkeiten und versicherte ihm, dass ich mich seiner Angelegenheit widmen würde. Nachdem ich weitere Informationen gesammelt hatte, stellte ich fest, dass aufgrund eines Fehlers im Software-Update Verbindungsprobleme auftraten. Ich erklärte ihm das Problem und die Lösung, seine Software zu aktualisieren, aber er erklärte, dass er darüber nachdenke, seinen Dienst vollständig zu kündigen.

Der Kunde stimmte einer kurzen Verzögerung zu, während ich mit meinem Vorgesetzten eine mögliche Erstattung der Unannehmlichkeiten besprach. Ich konnte dem Kunden einen zusätzlichen Monat kostenlosen Service zur Verfügung stellen. Der Kunde schien mit meiner Lösung zufrieden zu sein und dankte mir für die Lösung seines Problems. Er erklärte sich sogar bereit, sich für zusätzliche Dienstleistungen bei uns anzumelden.“

6. Beschreiben Sie ein schwieriges Problem, bei dessen Lösung Sie einem Kunden geholfen haben.

Ihre Aufgabe ist es, Ihrem Kunden eine wirksame Lösung für sein Problem zu bieten und ihn zu ermutigen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin zu nutzen. Beweisen Sie in Ihrer Antwort, dass Sie in der Lage sind, Fehler zu beheben, Probleme zu lösen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Verwenden Sie die STAR-Methode, um die Situation, die ergriffenen Maßnahmen und die erzielten Ergebnisse zu beschreiben. Wenn Sie kein Beispiel zur Diskussion haben, können Sie Ihr Wissen über das Unternehmen nutzen, um mögliche Szenarien zu erläutern, mit denen Kunden konfrontiert sein könnten und bei deren Lösung Sie helfen könnten.

Beispiel: „Eines Tages rief mich ein Kunde an und sagte, dass sein Abonnement ohne seine Zustimmung gekündigt worden sei. Ich entschuldigte mich für die Unannehmlichkeiten und fragte nach seinen Kontoinformationen. Ich habe sein Konto überprüft und einen Abrechnungsfehler festgestellt. Ich habe dem Kunden erklärt, dass er seine Kreditkarteninformationen aktualisieren muss, damit die Gebühr belastet und sein Service wiederhergestellt werden kann. Ich bot ihm an, seine Rechnungsinformationen telefonisch zu aktualisieren und half ihm, seinen Dienst wieder aufzunehmen.“

7. Wie arbeiten Sie daran, das Kundenerlebnis zu verbessern?

Wenn es darum geht, den besten Kundenservice zu bieten, gibt es immer Raum für Verbesserungen. Zusatz- oder Fortbildung, Bitten Sie den Manager um Feedback Die Überprüfung der Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsumfrage ist eine Möglichkeit, Ihre Interaktion mit Kunden zu verbessern und deren Bedürfnisse zu erfüllen. Besprechen Sie in Ihrer Antwort Ihre Bereitschaft, zu lernen und sich an neue Praktiken und Richtlinien anzupassen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Beispiel: „In meiner vorherigen Rolle habe ich mich vierteljährlich mit meinem Vorgesetzten getroffen, um die Ergebnisse meiner Kundenzufriedenheitsumfrage zu besprechen. Ich bat um zusätzliche Schulungen zu einem bestimmten Service und Best Practices für die Interaktion mit Kunden. Für diese Position möchte ich diese Praxis durch Ihr Kundendienstschulungsprogramm erweitern und meine Umfrageergebnisse weiter verbessern.“

8. Wie ermutigen Sie Kunden, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen?

Möglicherweise werden Sie gebeten, Anrufern neue oder bestehende Produkte und Dienstleistungen als Ergänzung zu ihrem Girokonto beim Unternehmen anzubieten. Zu diesen Rollen gehören Vertriebs- und Kundendienstpositionen, die Kundenkonten bearbeiten.

Zeigen Sie bei der Beantwortung dieser Frage, dass Sie Ihr fundiertes Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung weitergeben können und betonen Sie dem Kunden, welchen Nutzen er vom Kauf hat. Sie können sogar über eines der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens sprechen und erklären, wie Sie es einem Ihrer potenziellen Kunden verkaufen würden. Diese Strategie zeigt, dass Sie das Unternehmen recherchiert haben und in der Lage sind, ihm beim Erreichen seiner Verkaufsziele zu helfen.

Beispiel: „Wenn Kunden wegen eines bestimmten Produkts anrufen, höre ich zu, was sie brauchen, und versuche, ähnliche oder ergänzende Produkte zu identifizieren, die ihnen weiterhelfen.“ Angenommen, ein Kunde interessiert sich für Ihre Buchhaltungssoftware und plant, diese für die Rechnungsstellung für sein kleines Unternehmen zu verwenden. Als Vertreterin würde ich ihr alle Fragen zur Buchhaltungssoftware und deren Kompatibilität mit ihrem Unternehmen beantworten. Ich werde auch unbedingt zusätzliche Software erwähnen, die die Buchhaltung für ein kleines Unternehmen erheblich erleichtert.

Durch die Erläuterung der Vorteile kann der Kunde sehen, wie die Kombination aus Kernsoftware und Add-on seine Abrechnungsprobleme lösen kann. Dann kann sie eine fundierte Kaufentscheidung treffen, ohne das Gefühl zu haben, ich hätte sie dazu gedrängt.“