6 Arten von Call Centern und ihr Zweck • BUOM

Call Center sind Zentren, die Kommunikationsfunktionen für ein oder mehrere Unternehmen wahrnehmen. Der Betrieb von Callcentern kann je nach der von ihnen abgedeckten Kommunikation und ihrer Struktur variieren. Durch den Einsatz eines Callcenters in Ihrem Unternehmen können Sie andere Ressourcen effizienter nutzen, indem Sie die Verantwortung für den Kundenkontakt von den Mitarbeitern verlagern, deren Zeit besser für andere Aufgaben verwendet werden kann. In diesem Artikel besprechen wir, was ein Callcenter ist und wie Unternehmen verschiedene Callcenter nutzen.

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist ein Unternehmen oder eine zentrale Niederlassung eines Unternehmens, das Telekommunikations- und andere Dienstleistungen anbietet. Zu den Hauptaufgaben gehören die Bearbeitung eingehender Anrufe, das Tätigen ausgehender Anrufe oder das anderweitige Empfangen und Übertragen von E-Mails oder Web-Chats. Zu den weiteren Dienstleistungen eines Callcenters können die Durchführung von Umfragen zu Forschungszwecken, die Generierung von Leads und die Unterstützung bei der Einrichtung von Telefonanrufen für das Unternehmen gehören.

Was ist der Zweck eines Callcenters?

Das Hauptziel eines Callcenters besteht darin, Ihre Arbeit effizienter zu gestalten. Durch die Auslagerung einiger Aufgaben Ihres Unternehmens an Call-Center-Spezialisten können Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten und gleichzeitig die Kosten für die Investition in Ressourcen für Ihr Unternehmen senken. Call Center können die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden, indem sie bestimmte Prozesse und Dienstleistungen rationalisieren und zentralisieren. Zu den häufigsten Aufgaben von Callcenter-Mitarbeitern gehören:

• Callcenter-Agenten rufen häufig bestehende oder potenzielle Kunden direkt an, um den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.

• Sie können bestehenden Kunden, die Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, Dienstleistungen anbieten, einschließlich der Planung von Reparaturen oder der Bestellung von Ersatz oder Rückerstattungen.

• Ein Callcenter kann Kunden technischen Support anbieten, einschließlich möglicherweise Schulungen der Kunden zur Durchführung einer Aufgabe oder Unterstützung bei der Fehlerbehebung, um die Ursache des Problems zu ermitteln und es dann zu beheben.

• Callcenter können Notrufe entgegennehmen, wenn Kunden sofortigen Service benötigen, und dann Antworten delegieren, um den Anrufer zu unterstützen.

• Callcenter-Mitarbeiter führen möglicherweise Marktforschung durch, führen Umfragen für eine bestimmte demografische Gruppe durch oder führen umfassende Umfragen über alle Gruppen hinweg durch.

• Callcenter können Versandunterstützung anbieten, wie z. B. die Beantwortung und Weiterleitung von Anrufen an Remote-Verkäufer oder Lieferpersonal, um die Koordinierung externer Mitarbeiter zu unterstützen und die Effizienz externer Mitarbeiter zu verbessern.

Arten von Callcentern

Callcenter können ein breites Spektrum an Dienstleistungen anbieten und unterschiedliche Callcenter sind für unterschiedliche Aufgaben besser geeignet. Es gibt sechs Hauptkategorien von Call Centern, und es ist wichtig, die Stärken jeder einzelnen zu verstehen, um die beste Call Center-Option für Ihr Unternehmen auszuwählen:

1. Inbound-Callcenter

Das Inbound-Callcenter nimmt Anrufe entgegen, die beim Unternehmen eingehen. In den meisten Fällen handelt es sich hierbei um einen Service, der bestehenden Kunden Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung oder Neukunden, die einen Kauf tätigen möchten, angeboten wird, es kann sich jedoch auch um einen Service für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens handeln. Zu den in Callcentern angebotenen Dienstleistungen können gehören:

• Auftragsabwicklung: Nachdem ein Callcenter-Mitarbeiter einen Anruf von einem potenziellen Kunden erhalten hat, kann er mit dem Anrufer mehrere Aufgaben erledigen, darunter die Erläuterung seiner Kaufoptionen, die Aufzeichnung von Bestellinformationen und das Einholen von Zahlungsinformationen.

• Bereitstellung von Versanddiensten: Das Versandzentrum kann Anrufe entgegennehmen, bei Bedarf weiterleiten und den Fortschritt aller Sendungen und Lieferungen verfolgen.

• Предлагая поддержку службы поддержки: когда у клиентов возникают проблемы, представитель центра обработки вызовов в службе поддержки может предложить решения, когда клиент знает, что не так, помочь определить потенциальные источники проблемы, если они этого не делают, и позвонить по запросу на обслуживание, если das ist notwendig.

• Annehmen und Weiterleiten von Anrufen: Ein Callcenter kann als Anrufbeantworter fungieren, und Vertreter, die als Anrufbeantworter fungieren, können Anrufe von Kunden entgegennehmen, nach dem Grund ihres Anrufs fragen und dann den Anrufer weiterleiten.

2. Outbound-Callcenter

Ein Outbound-Callcenter ist auf die Kontaktaufnahme mit Kunden in Ihrem Namen spezialisiert und kann eine Möglichkeit sein, die Reichweite Ihres Unternehmens bei minimalen Kosten zu erweitern. Zu den allgemeinen Aufgaben von Vertretern in Outbound-Callcentern gehören:

• Verkaufen an potenzielle Kunden: Telesales-Experten arbeiten in der Regel mit einer Liste bereitgestellter Leads, die oft durch Marktforschung gesammelt werden, um die Zielgruppen zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten an den Produkten eines Unternehmens interessiert sind, und um direkten Kontakt aufzunehmen, um die Produkte des Unternehmens vorzustellen.

• Erweitern der Vertriebsreichweite: Ein Callcenter-Vertreter in einer Telemarketing-Funktion kann Kontaktaufnahmen durchführen, Umfragen bei bestehenden Kunden durchführen oder potenzielle Kunden kontaktieren, um festzustellen, ob Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung besteht.

3. Automatisierte Callcenter

Ein automatisiertes Callcenter ermöglicht es einem Unternehmen, die Kosten für die Anrufverwaltung zu senken, indem Computersysteme einige der Aufgaben des Anrufers übernehmen. Automatisierte Systeme ermöglichen häufig einen deutlich geringeren Personalbestand als Call Center mit Live-Agenten, da sie nur Personal benötigen, um die Systeme zu warten und bestimmte Aufgaben auszuführen, die durch Automatisierung nicht ausgeführt werden können. Zu den üblichen Anwendungen eines automatisierten Callcenters können gehören:

• Voicemail-Verwaltung. Automatisierte Voicemail-Systeme gehören zu den häufigsten Callcenter-Diensten. Ein automatisierter Voicemail-Dienst für ein Unternehmen kann die Notwendigkeit verringern, dass Mitarbeiter Nachrichten entgegennehmen müssen.

• Helfen Sie Kunden, Geschäfte zu finden. Viele Unternehmen mit mehreren Standorten können automatisierte Callcenter nutzen, um Kunden bei der Suche nach dem nächstgelegenen Geschäft zu unterstützen.

• Interaktive Sprachanrufbeantworter: Interaktive Systeme ermöglichen es dem Anrufer, normal zu sprechen und nutzen Technologie, um die Worte des Anrufers zu verstehen und ihn durch Menüs zu navigieren, wobei Anrufer manchmal an einen Callcenter-Agenten weitergeleitet werden.

4. Multi-Channel-Callcenter

Während Telefongespräche nach wie vor ein wichtiger Bestandteil des modernen Geschäftslebens sind, gibt es viele andere Formen der Kommunikation und Interaktion mit Kunden. Viele moderne Callcenter erweitern ihr Kundenangebot um weitere Kommunikationsaufgaben, darunter den Versand und Empfang von Faxen und E-Mails sowie die Überwachung der Auftragsabwicklung.

5. Multi-Channel-Callcenter

Ein Callcenter, das Omnichannel-Dienste anbietet, kann auf Omnichannel-Angeboten aufbauen und eine verbesserte Koordination und Anpassung hinzufügen. In einem Omnichannel-Callcenter stehen alle einem Kunden zugeordneten Abteilungen in Kontakt, sodass die Mitarbeiter aus den durch Telefonanrufe gesammelten Informationen lernen können und umgekehrt. Mit diesem Ansatz können Sie den Ansatz von Callcenter-Vertretern bei der Interaktion mit Kunden genauer anpassen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

6. Virtuelle Callcenter

Einige Callcenter sind mittlerweile virtuell, wobei die Mitarbeiter von zu Hause oder an anderen entfernten Standorten aus arbeiten, anstatt alle zusammen in einem Raum. Ein virtuelles Callcenter kann sich auch auf ausgehende Marketinganrufe spezialisieren. Da ein virtuelles Callcenter keinen einzigen physischen Standort hat, von dem aus es operiert, kann es die Betriebskosten eines Unternehmens senken. Niedrigere Gemeinkosten können dazu beitragen, dass ein Unternehmen seine Gewinne steigert und seinen Kunden niedrigere Tarife anbieten kann.