Was ist Dienstleistungserbringung im Unternehmen? • BUOM

Bei der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden ist es sinnvoll, die höchstmögliche Qualität zu bieten und sich gleichzeitig von der Konkurrenz abzuheben. Indem Sie Werte schaffen und sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern interagieren, können Sie eine Servicekultur schaffen, die beides vereint. Dies kann dazu beitragen, ein positives Image für Ihr Unternehmen zu schaffen und den Umsatz zu steigern. In diesem Artikel besprechen wir, was Servicebereitstellung ist, erfahren, warum sie wichtig ist, und betrachten sechs Arten gängiger Servicebereitstellungsbranchen.

Was ist Servicebereitstellung?

Eine Dienstleistungserbringung ist eine Geschäftseinheit, die Dienstleistungen von einem Lieferanten für einen Kunden erbringt. Dazu gehört auch die kontinuierliche Interaktion zwischen den beiden Parteien während der Zeit, in der der Anbieter die Dienstleistung bereitstellt und der Kunde sie kauft. Im Wesentlichen stellt ein Dienstleistungsunternehmen dem Kunden etwas zur Verfügung, das dieser nicht selbst erstellen kann. Dieser Dienst kann alles sein, von einer Aufgabe bis hin zu Technologie oder Informationen. Es kann in zwei große Kategorien allgemeiner Referenzen für beliebige Dienstleistungen oder eher branchenspezifische Modelle für die Wartung unterteilt werden.

Servicebereitstellungsprozesse zielen in der Regel darauf ab, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, indem Standards, Richtlinien, Grundsätze und Einschränkungen festgelegt werden, die alle Aspekte seiner Geschäfts- und Kundeninteraktionen leiten. Manchmal kann die Erbringung von Dienstleistungen auch einen anderen Dritten oder Drittanbieter als den Lieferanten und den Kunden involvieren.

Was sind die 4 Komponenten der Servicebereitstellung?

Es gibt vier logische Schritte oder Bereiche, die Unternehmen nutzen, um durch Servicebereitstellung das beste Kundenerlebnis zu bieten. Die Konzentration auf diese Elemente kann zu einem umfassenderen Verständnis des Umfangs der Leistungserbringung führen:

1. Servicekultur

Die Servicekultur bezieht sich auf die Führungsprinzipien, Vision, Mission, Arbeitsgewohnheiten und Werte des Dienstleisterunternehmens. Das Management kontrolliert diese Elemente, die die Grundlage für den Betrieb im gesamten Unternehmen bilden. Die Pflege und Weiterentwicklung dieser Elemente kann die sozialen Prozesse der Organisation weiterentwickeln und zum langfristigen Erfolg des Unternehmens beitragen.

2. Mitarbeiterengagement

Das Mitarbeiterengagement konzentriert sich auf diejenigen, die in einer Organisation arbeiten, um Dienstleistungen zu erbringen. Personalleiter und andere Führungskräfte können ihren Einfluss nutzen, um die Einstellungen, Handlungen und Ziele der Mitarbeiter zu gestalten, die mit der Servicekultur des Unternehmens übereinstimmen. Dies dient als Bindeglied zwischen dem Service Delivery Design-Prozess und dem vom Kunden erlebten Exzellenzmodell.

3. Servicequalität

Die Servicequalität umfasst alle Strategien, Leistungsmanagementsysteme und Prozesse, die mit der Servicebereitstellung verbunden sind. Diese Elemente helfen bei der Definition eines Managementmodells, das dem Kunden hilft, sein Endziel im Servicebereitstellungsprozess zu erreichen. Dieses Element ist die Grundlage der Partnerschaft zwischen Dienstleister und Kunde.

4. Kundenservice

Beim Kundenservice geht es darum, dem Kunden sowohl die Ressourcen als auch das Wissen zur Verfügung zu stellen, die er über sein Serviceprodukt benötigt. Es umfasst Elemente wie Account Management, Kundenanalyse und kontinuierliche Verbesserung. In dieser Phase werden kontinuierliche Analysen und ein kollaborativer Prozess genutzt, um zu verstehen, wie Kunden die Servicebereitstellung des Unternehmens wahrnehmen und was Sie tun können, um sie zu verbessern. Dies kann am effektivsten funktionieren, wenn der Kunde Teil des Erstellungs- und Lieferungsprozesses ist.

Warum ist die Bereitstellung von Dienstleistungen wichtig?

Die Bereitstellung von Dienstleistungen ist wichtig, da sie dazu beiträgt, den Menschen die gewünschten oder benötigten Annehmlichkeiten zu bieten, indem sie sie mit einer Organisation verbindet, die über die Ressourcen zur Bereitstellung dieser Dienstleistungen verfügt. Unternehmen können die Servicebereitstellung über Funktionen oder Preise an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Eine durchdachte, kundenorientierte Servicebereitstellung kann auch dazu beitragen, ein Unternehmen durch die Bereitstellung qualitativ hochwertigerer Services von seinen Mitbewerbern abzuheben.

Was ist der Unterschied zwischen Servicebereitstellung und Servicemanagement?

Bei der Servicebereitstellung steht die Servicequalität im Mittelpunkt, beispielsweise ob Kunden die Annehmlichkeiten erhalten, für die sie bezahlen, und ob sie mit dem Produkt zufrieden sind. Es ist eine von zwei Komponenten des Service Managements, das selbst ein größerer Prozess ist. Im Gegensatz dazu geht es beim Servicemanagement darum, wie das Anbieterunternehmen arbeitet und wie es diese Praktiken und Prozesse verbessern kann. Obwohl Qualität ein Aspekt des Servicemanagements ist, ist sie nicht der einzige. Das Servicemanagement befasst sich auch mit Dingen wie dem täglichen Betrieb und der Geschäftsausweitung.

6 Arten der Leistungserbringung

Es gibt viele Branchen, die unterschiedliche Arten von Dienstleistungen anbieten, die eine Reihe von Produkten abdecken. Einige davon sind:

1. ITIL-Dienste (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL-Dienstleister konzentrieren sich auf die Bereitstellung von Technologie- und Kommunikationsressourcen für Kunden wie Kabelfernsehen, Internet, Mobiltelefondienste, Streaming-Dienste und andere damit verbundene Hardware, Software, Systeme oder Infrastrukturen. In diesem Rahmen definieren Lieferanten die Leistungen, Rollen und Verantwortlichkeiten des Unternehmens und seiner Nutzer, um Qualitätserwartungen und Verfügbarkeitsmaßstäbe festzulegen. ITIL-Unternehmen können Tools wie Helpdesks, Servicekataloge, Konfigurationsmanagement, Datenbanken und Leistungsprotokolle nutzen, um Services bereitzustellen und deren Nützlichkeit zu verfolgen.

Dieser Typ ist bei vielen Anbieterorganisationen einer der häufigsten. Aus diesem Grund verfügt ITIL über eigene Standardbereitstellungspraktiken für den Einsatz in Unternehmen im ganzen Land und auf der ganzen Welt, darunter:

• Service Level Management (SLM): Legt Ziele für die Servicebereitstellung fest und erleichtert deren Messung und Erfolgsverfolgung.

• Finanzmanagement: ermittelt die Kosten für Dienstleistungen und bietet Kundensupport.

• Kapazitätsmanagement (CM): befasst sich mit der Definition der Dienste, die ein Unternehmen mit einem Service Level Agreement (SLA) anbieten kann.

• Verfügbarkeitsmanagement: Stellt sicher, dass das Unternehmen die im SLA versprochenen Ressourcen so konsistent wie möglich bereitstellt, und überwacht beispielsweise unerwartete Serviceausfälle.

• Kontinuitätsmanagement: Bringt das Verfügbarkeitsmanagement in eine gründlichere Planungsphase, indem es sich auf den Fall möglicher Serviceunterbrechungen vorbereitet, die beispielsweise durch Naturkatastrophen verursacht werden.

2. Lokale Dienste

Staaten, Städte und Kommunen bieten den Einwohnern und Geschäftsinhabern in ihren Gebieten häufig verschiedene Arten von Dienstleistungen an. Zu diesen Optionen können Dinge wie Gesundheitsfürsorge, Bildung, Verwaltungsverfahren, Müllabfuhr oder andere damit verbundene Annehmlichkeiten gehören. Bei der Erbringung lokaler Dienstleistungen ist der Lieferant eine Regierungsorganisation und der Kunde sind deren Bürger oder Geschäftsinhaber. In diesem Fall fordern Kunden Daten vom Lieferanten an oder stellen dem Lieferanten Daten zur Verfügung, um ihren persönlichen oder geschäftlichen Verpflichtungen nachzukommen.

3. Medizinische Dienstleistungen

Gesundheitsdienstleister nutzen die Leistungserbringung, um sicherzustellen, dass Patienten die Gesundheitsversorgung erhalten, die sie benötigen, und die Versorgung, die sie auf der Grundlage ihres spezifischen Versicherungsschutzes verdienen. Im Gesundheitsdienstleistungsumfeld sind Patienten die Kunden und Gesundheitsdienstleister, Gesundheitsdienstleister und Versicherungsgesellschaften sind die Anbieter.

4. Juristische Dienstleistungen

Rechtsdienstleister helfen Unternehmen und Einzelpersonen dabei, die Terminologie und Prozesse in bestimmten Situationen gemäß den lokalen, staatlichen und bundesstaatlichen Gesetzen zu verstehen. Bei dieser Art handelt es sich bei Mandanten oder Mandanten um Personen, die Rechtsberatung oder -hilfe suchen, und bei Anbietern um Anwaltskanzleien oder andere Organisationen. Die beiden häufigsten Arten von Rechtsdienstleistern sind Anwaltskanzleien und alternative Rechtsdienstleister (ALSPs).

Rechtsanwälte besitzen und leiten in der Regel Anwaltskanzleien und kümmern sich um Rechtsstreitigkeiten, während jeder, der in der Rechtsbranche tätig ist, einen ALSP leiten kann, der sich auf Funktionen oder Aufgaben konzentriert. ALSPs können an Projekten wie Dokumentenprüfung, Rechtsrecherche und Vertragsmanagement arbeiten. Anwaltskanzleien können neben der Erbringung vieler Dienstleistungen von ALSPs auch Rechtsberatung anbieten und Personen in Gerichtsverfahren vertreten.

5. Immobiliendienstleistungen

Zu den Immobiliendienstleistungen können beispielsweise die Unterstützung bei der Suche nach Immobilien zum Kauf, die Suche nach Immobilienkäufern auf dem Markt, die Koordinierung von Inspektionen und Schätzungen sowie die Zusammenarbeit mit Rechtsdienstleistern bei der Aushandlung von Verträgen gehören. Bei diesem Typ sind Kunden diejenigen, die Immobilien kaufen oder verkaufen, und Lieferanten sind die Makler oder Organisationen, die den Verkauf ermöglichen.

6. Beratungsleistungen

Die Bereitstellung von Beratungsdienstleistungen kann ein weit gefasster Begriff für jedes Beratungsunternehmen sein, das eine Lösung anbietet, für deren interne Implementierung eine Organisation nicht über den Umfang oder das Personalwissen verfügt. Beratungsunternehmen können sich auf nahezu jeden Geschäftsbereich spezialisieren, beispielsweise auf Schreiben, Inhaltserstellung, Personalwesen oder Finanzen.

Tipps zur Bereitstellung von Dienstleistungen

Nutzen Sie diese Tipps, um Ihren Kunden dabei zu helfen, qualitativ hochwertigen Service zu bieten:

Kommunizieren Sie mit Kunden

Kunden über ihre Dienstleistungen und alle wichtigen Unternehmensaktualisierungen auf dem Laufenden zu halten, kann zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen. Timing, Kontext und die Definition von Werten können Ihnen dabei helfen, möglichst effektiv mit Kunden zu kommunizieren, damit sie das Gefühl haben, dass Sie ihnen gegenüber ehrlich sind. Wenn Sie auswählen, welche Informationen für Kunden am wichtigsten sind und wann diese Informationen bereitgestellt werden sollen, kann dies dazu beitragen, dass Ihre Marke hilfreich ist, ohne aufdringlich zu wirken.

Legen Sie klare Definitionen fest

Da die Servicebereitstellung Teil eines effektiveren Servicemanagements ist, kann die Sicherstellung, dass sowohl Anbieter als auch Kunde genau wissen, was sie von ihren Serviceangeboten erwarten können, ehrlichere und authentischere Interaktionen und Partnerschaften ermöglichen. Sie können Begriffe wie Funktionen, Compliance, Kosten und Kundensupport definieren. Dies hilft Kunden beim Aushandeln transparenter Vereinbarungen und hilft Teammitgliedern, die Erwartungen an ihre Arbeitsbeziehungen mit Kunden zu verstehen.

Nutzen Sie Automatisierung

Es gibt Schritte im Servicebereitstellungsprozess, die automatisiert werden können, um den Teammitgliedern die Erledigung der wichtigsten täglichen Aufgaben zu erleichtern. Auch für Kunden, die eine schnelle und einfache Reaktion wünschen, kann die Automatisierung bequemer sein. Einige Arten von Prozessen, die von der Automatisierung profitieren können, umfassen FAQ-E-Mails oder Bestätigungsnachrichten.

Verfolgen Sie Ihre Ressourcen

Die Verfolgung Ihrer Ressourcen kann Ihnen dabei helfen, Bereiche zu finden, in denen Sie künftige Schwankungen der Servicenachfrage vorhersehen und sich darauf vorbereiten können. Dazu kann die Überwachung der Mitarbeiterpläne für Dinge wie die Besetzung des Helpdesks oder die Bereitstellung zusätzlicher Kundendienstfunktionen gehören. Die Ressourcen können abhängig von bestimmten Projekten, Verkäufen oder anderen damit zusammenhängenden Faktoren schwanken.