Что такое метрики использования продукта и как они могут вам помочь?
14 апреля 2022 г.
Технологии упростили компаниям отслеживание жизненно важных показателей производительности и интеграцию этих данных в свою деятельность. Показатели использования продуктов — это важные индикаторы того, как клиенты взаимодействуют с продуктами, и они могут помочь компаниям улучшить свои процессы маркетинга, продаж и разработки. Если вы заинтересованы в достижении целей вашей компании, возможно, будет полезно узнать больше об этих показателях и о том, как они работают. В этой статье мы объясняем, что такое метрики использования продукта, описываем их важность, исследуем некоторые важные метрики и описываем, как вы и ваша команда можете использовать их в своих повседневных задачах.
Что такое показатели использования продукта?
Показатели использования продукта — это набор мер, которые измеряют, как клиенты взаимодействуют с продуктами компании. Они предоставляют бизнес-профессионалам данные, необходимые им для преодоления препятствий, повышения уровня внедрения и удержания клиентов, а также повышения маркетингового успеха. Показатели использования продукта обычно фокусируются на том, когда клиенты используют продукт, как они его используют и что они о нем думают. Эти показатели особенно полезны для технологических компаний и поставщиков SaaS (программное обеспечение как услуга).
Важность показателей использования продукта
Метрики использования продукта могут обеспечить широкий спектр преимуществ для компаний, которые их используют. Вот некоторые из основных преимуществ измерения использования продукта:
Лучшее понимание: показатели использования продукта — это хороший способ измерить эффективность взаимодействия, продаж, маркетинга и поддержки клиентов вашей компании. Они также могут помочь вам понять, как клиенты относятся к вашему бизнесу и его продуктам.
Лучшие решения. Информация, которую дают метрики использования продукта, позволяет компаниям принимать более обоснованные решения о своем будущем. Они могут помочь предприятиям улучшить разработку своих продуктов, устранить потери, улучшить отношения с клиентами, увеличить доходы и улучшить имидж своего бренда.
Улучшение взаимоотношений с клиентами. Метрики использования продуктов позволяют бизнес-профессионалам оценивать отношение клиентов к их продуктам. Это может дать им информацию, необходимую им для улучшения обслуживания клиентов, увеличения удержания и улучшения обмена сообщениями их бренда.
Больше доходов. Одним из основных преимуществ показателей использования продукта является то, что они позволяют компаниям выявлять препятствия на пути внедрения и использования продукта. Выявление этих проблем может помочь им улучшить свою деятельность, увеличить продажи и увеличить общий доход.
Снижение затрат: мониторинг показателей использования продуктов позволяет компаниям выявлять процессы и инвестиции, которые являются неэффективными или дорогостоящими. Это может помочь предприятиям сократить свои расходы и направить ресурсы на наиболее эффективные инициативы.
Как измерить использование продукта
Вот некоторые из наиболее распространенных и важных показателей использования продукта, которые вы можете использовать для измерения вовлеченности клиентов:
Принятие продукта
Внедрение продукта — это набор показателей, которые отслеживают путь ваших клиентов в процессе использования продукта. Некоторые профессионалы разбивают это на семь шагов, которые отражают различные этапы принятия продукта:
Первый контакт: это относится к моменту, когда клиент впервые сталкивается с вашим продуктом. Некоторые профессионалы также начинают цикл принятия продукта, когда покупатель осознает ценность продукта, даже если они знали об этом раньше.
Активация. Активация происходит, когда клиент впервые начинает использовать продукт. На этом этапе клиент часто проявляет осторожность и может получить только бесплатную пробную версию или несколько основных функций.
Отбор: после экспериментов с вашим продуктом клиент может решить принять его исключительно. Отбор происходит, когда клиент выбирает ваш продукт и перестает пользоваться подобными услугами.
Оплата: как только они решают использовать исключительно ваш продукт, многие клиенты предпочитают приобретать более комплексные услуги. Фаза оплаты начинается, когда клиент решает, что он готов платить за вашу услугу либо для получения дополнительных функций, либо в связи с окончанием пробного периода.
Основное использование: когда клиенты впервые начинают использовать продукт, они часто не знакомы со всеми его функциями и обычно пользуются только его основными услугами. Эту стадию ограниченного использования часто называют базовой фазой.
Расширенное использование: после того, как покупатель знакомится с продуктом, он часто начинает использовать его более продвинутые функции и может использовать его чаще. Этот этап называется расширенным использованием или профессиональным использованием, и эти клиенты обычно очень привержены продукту.
Пропаганда: Пропаганда — это заключительный этап процесса принятия клиентами, в котором участвуют пользователи, полностью приверженные вашему бренду. Эти опытные пользователи называются сторонниками, потому что они часто рекомендуют ваш продукт другим профессионалам в своей отрасли.
Чтобы отслеживать показатели внедрения продукта, важно разделить процесс внедрения на эти этапы. Затем вы можете сегментировать своих клиентов в зависимости от того, на каком этапе процесса они участвуют. Когда это будет завершено, вы можете начать ориентироваться на каждую подгруппу и поощрять их переходить к следующему этапу цикла.
Время, проведенное в продукте
Время, проведенное в продукте, — это простое измерение того, как долго ваши клиенты остаются на вашей платформе. Профессионалы обычно измеряют это как среднее значение. То, как вы используете эту метрику, обычно зависит от типа вашей платформы.
Например, некоторые продукты предназначены для удержания клиентов в течение длительного периода времени, а это означает, что длительное среднее время, проведенное в продукте, является преимуществом. Однако, если ваш продукт призван помочь клиентам достичь большей эффективности, длительное время, проведенное в продукте, может указывать на его неэффективность. В этих случаях может возникнуть необходимость улучшить продукт, чтобы клиенты меньше им пользовались. Вы можете использовать эту формулу для измерения среднего времени, проведенного в продукте:
Общее время, проведенное всеми клиентами в продукте за неделю или месяц÷ Общее количество уникальных входов в систему
Активные пользователи
Метрика активных пользователей — это мера того, сколько заинтересованных клиентов имеет ваш продукт. Это может помочь вам оценить отношение клиентов к вашему продукту, а также общую конверсионную способность вашей компании. Чтобы сделать этот показатель более конкретным, вы можете сегментировать пользователей по периодам времени, например, по количеству пользователей в день или месяц, или по их положению в жизненном цикле внедрения. Это может помочь вам определить тенденции в использовании клиентов, например снижение вовлеченности после пробного периода. Затем вы можете использовать эти идеи для создания целевых маркетинговых кампаний или кампаний по повторному вовлечению.
Коэффициент активации продукта
Коэффициент активации продукта — это показатель, который измеряет количество клиентов, достигших второго этапа жизненного цикла внедрения. Обычно он измеряется по количеству пользователей, достигших только первой фазы контакта. Хотя процессы активации различаются в зависимости от продукта, этот показатель может помочь вам измерить эффективность ваших маркетинговых кампаний и функций начального уровня. Чтобы найти коэффициент активации продукта вашей компании, вы можете использовать следующую формулу:
(Количество клиентов, которые активировали продукт/Количество клиентов, которые взаимодействовали с продуктом) x 100 = Коэффициент активации продукта
Использование функции
Большинство платформ предлагают широкий спектр функций, которые их клиенты могут использовать или не использовать. Чтобы лучше понять, как клиенты используют продукт, часто полезно измерять вовлеченность в каждой из этих функций. Это может помочь разработчикам продуктов улучшить свои услуги и направить свою энергию и ресурсы на наиболее важные аспекты своего продукта.
Чтобы найти показатель использования функции, вы можете разделить количество пользователей функции за определенный период времени на общее количество пользователей за тот же период и умножить на 100, чтобы получить процент. Если вы хотите знать, какие функции ценны для разных групп пользователей, вы можете рассмотреть возможность сегментации этого расчета на основе портретов клиентов. Это формула, которую вы можете использовать, чтобы найти коэффициент использования функций вашего продукта:
(количество пользователей функции в неделю или месяц ÷ общее количество пользователей за тот же период) x 100 = уровень использования функции
Уровень вовлеченности при онбординге продукта
Этот показатель измеряет процент клиентов, вовлеченных в процесс адаптации вашего продукта. Есть несколько подходов к этому показателю. Первый более распространен и включает в себя измерение количества клиентов, завершивших базовый процесс регистрации. Второй более сложный и измеряет адаптацию на каждом этапе жизненного цикла внедрения от внедрения до защиты интересов. Профессионалы, использующие второй подход, часто делят процесс адаптации на три этапа:
Первичная адаптация. Первичная фаза адаптации — это процесс убеждения клиентов подписаться на продукт и начать его использовать.
Вторичная адаптация. Вторичная адаптация включает в себя перемещение клиентов с базовой версии вашего продукта на более высокие уровни, которые включают дополнительные функции.
Третичная адаптация. Заключительный этап адаптации — это третичная фаза, которая направлена на то, чтобы довести пользователей до финальной стадии цикла внедрения и распространить их на других клиентов.
Существует множество способов измерения вовлеченности в процесс адаптации, и каждый из них может дать разную информацию. Вот несколько способов использования показателей взаимодействия с продуктом и формулы для каждого из них:
Чтобы найти процент посетителей, завершивших начальную регистрацию:
(Количество пользователей, которые завершили адаптацию ÷ Количество пользователей, которые начали адаптацию) x 100Чтобы узнать среднее время, необходимое для адаптации:
Общее время, затраченное на адаптацию для всех клиентов ÷ Количество клиентовЧтобы узнать процент клиентов, которые переходят от первичного к третичному онбордингу:
(Количество клиентов, завершивших третичную адаптацию ÷ количество клиентов, прошедших первичную адаптацию) x 100
Частота использования
В отличие от времени в продукте, которое измеряет среднюю продолжительность сеанса клиента, этот показатель измеряет, как часто клиенты используют ваш продукт в течение определенного периода времени. Высокая частота использования обычно идеальна и может указывать на то, что ваш продукт является важной частью повседневной жизни ваших клиентов. Как и в случае с другими показателями, вы можете получить дополнительную информацию, измеряя частоту использования по сегментам клиентов или за разные периоды времени. Вот простая формула, которую вы можете использовать для измерения частоты использования вашего продукта:
Количество уникальных сеансов за неделю, месяц или день ÷ Общее количество пользователей
В качестве альтернативы вы можете использовать метрики частоты, чтобы измерить процент ваших клиентов, которые пользуются сайтом ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Если вы знаете, сколько входов в систему у каждого клиента, вы можете использовать следующие две формулы, чтобы узнать, какой процент ваших клиентов является ежедневным или ежемесячным пользователем:
(Количество клиентов, которые входят в систему ежедневно ÷ Общее количество клиентов) x 100
(Количество клиентов, которые входят в систему хотя бы раз в месяц ÷ Общее количество клиентов) x 100
Прилипчивость к использованию продукта
Прилипчивость к использованию продукта — полезный показатель, основанный на показателе активных пользователей вашего продукта. Он сравнивает среднемесячных пользователей продукта (MAU) со средними ежедневными пользователями (DAU). В зависимости от типа продукта, который у вас есть, это может помочь вам понять, достигает ли ваша компания правильных моделей использования клиентов. Чтобы использовать этот показатель наиболее эффективно, часто полезно сравнивать MAU и DAU в разных клиентских сегментах. Это может показать вам, какие когорты демонстрируют лучшие модели использования вашего продукта. Затем вы можете использовать эту информацию для создания целевых маркетинговых кампаний, улучшения адаптации или улучшения взаимодействия с приложением.
Достигнутые результаты
У всех компаний есть определенные цели, которые они устанавливают на еженедельной, ежемесячной или ежегодной основе. Измерение способности вашей компании достичь этих результатов является важной частью создания здорового бизнеса и успешного продукта. Некоторые общие результаты, на которые могут рассчитывать компании, включают увеличение удержания, большую конверсию, более высокий доход, более низкие затраты или большее количество лидов. Вы можете начать с установки определенных целевых показателей на месяц, квартал или год, а затем рассчитать способность вашей команды достичь их по следующей формуле:
(Количество целевых результатов, достигнутых за определенный период ÷ Общее количество запланированных результатов) x 100 = % достигнутых результатов