80 вопросов для включения в ваш следующий опрос клиентов

13 мая 2021 г.

Компании, которые хотят добиться максимального роста, постоянно пытаются узнать больше о своих клиентах, чтобы лучше удовлетворять их потребности. Опросы — это гибкий и эффективный инструмент для сбора ответов на самые острые вопросы бизнеса. Если вы заинтересованы в проведении опроса для своих клиентов, вам может быть полезно понять, когда использовать разные форматы вопросов. В этой статье мы рассмотрим список наиболее распространенных типов вопросов для опросов и приведем примеры каждого из них.

Распространенные типы вопросов опроса

Вот несколько распространенных типов вопросов для опроса, которые вы можете задать своим клиентам, проиллюстрированных примерами:

Открытый

Открытые вопросы позволяют респондентам интерпретировать их и отвечать своими словами. Они расширяют возможности вашей компании для изучения информации и выявления возможностей, которые ранее не рассматривались. Например, клиент может указать на проблему с услугой, о которой вы не знали, или поделиться идеей о функции продукта, которую стоит использовать. Открытые вопросы полезны в ранних опросах, когда вы еще недостаточно знаете, чтобы задавать более конкретные вопросы.

Имейте в виду, что открытые вопросы требуют от респондента больше усилий, поскольку им приходится обдумывать свой ответ и объяснять его. Ограничьте количество открытых вопросов, которые вы используете для онлайн-опросов, и комбинируйте их с другими типами вопросов. Поскольку открытые ответы не следуют шаблону, вам может потребоваться дополнительное время, чтобы организовать ваши ответы в пригодные для использования данные. Вот несколько примеров открытых вопросов:

• Как наш бизнес может лучше удовлетворить ваши потребности?

• Кого вы считаете нашими конкурентами?

• Какие преимущества, по вашему мнению, мы предлагаем по сравнению с нашими конкурентами?

• Как бы вы охарактеризовали репутацию нашей компании?

• Что убедило вас приобрести наш продукт?

• Как бы вы охарактеризовали наше обслуживание клиентов?

• Какие изменения вы бы внесли в наш продукт?

• Какие еще продукты вы хотели бы видеть?

• Какие ценности, по вашему мнению, должен представлять бизнес?

• Какие чувства или эмоции у вас ассоциируются с нашим брендом?

Закрытый

Отличительной чертой закрытых вопросов является то, что они предоставляют список ответов, из которых респонденты выбирают, как и в вопросах с несколькими вариантами ответов. Они хорошо подходят для случаев, когда ваша компания хочет представить результаты графически, поскольку вы можете легко систематизировать и сортировать собранные данные.

В отличие от открытых вопросов, которые требуют времени и усилий, закрытые вопросы просты в заполнении. Рассмотрите возможность использования закрытых вопросов в начале анкеты, чтобы клиенты были склонны отвечать. Как только они начинают опрос, они часто отвечают на оставшиеся вопросы, включая открытые. Закрытые вопросы могут звучать так:

• Какой цвет вы предпочитаете для этого продукта? Пожалуйста, выберите: красный, синий или зеленый.

• Какая консалтинговая компания имеет лучшую репутацию? ABC, LMN или XYZ?

• Как вы узнали о нашем магазине? Выберите одно: интернет-реклама, рекомендация или знаки в этом районе.

• Как часто вы покупаете наш продукт? Пожалуйста, выберите: ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

• Вы бы порекомендовали наши услуги другу? Абсолютно, вероятно, вероятно, нет или определенно нет?

• Вы бы описали свое пребывание в нашем отеле как удовлетворительное или как разочаровывающее?

• Вы предпочитаете наше премиальное предложение нашему стандартному? Выберите одно: да, не уверен, нет.

• Какая цена является справедливым представлением ценности нашего продукта? 25, 30 или 35 долларов?

• Какое прилагательное лучше всего описывает ваш опыт работы с клиентами? Разочаровывающий, скучный, приятный или отличный?

• Это была ваша первая покупка в нашей компании? Да или нет?

Рейтинг

Ранжирующие вопросы просят респондентов расположить варианты в порядке, отражающем определенное качество. Они позволяют предприятиям понять, как потребители делают сравнительные суждения между некоторыми из ваших продуктов или между вашими продуктами и продуктами конкурентов. Вы можете использовать результаты ранжирования вопросов для обоснования стратегических решений о разработке продукта или маркетинговых кампаниях.

Тем не менее, иногда покупатель может не очень сильно относиться к сравнительной ценности различных вариантов выбора. Здесь рейтинговый вопрос может создать ложное впечатление о настроении клиентов. Например, покупатели магазина мороженого могут согласиться с тем, что все вкусы превосходны. Если их заставить ранжировать, один аромат становится наименее популярным, даже если это ранжирование относительно бессмысленно. Вопросы ранжирования включают в себя:

• Расположите следующие бренды от самых интересных до наименее интересных.

• Просмотрите изображения наших продуктов и ранжируйте их от наиболее визуально привлекательных до наименее визуально привлекательных.

• Проранжируйте мероприятия, в которых вы принимали участие, от наиболее приятных до наименее приятных.

• Проранжируйте следующие компании от наиболее заслуживающих доверия к наименее заслуживающим доверия.

• Используя свои лучшие предположения, ранжируйте следующие продукты от самых дорогих до самых дешевых.

• Расположите эти продукты в том порядке, в котором вы бы их выбрали.

• Проранжируйте функции продукта, которые вам нравятся, от большего к меньшему.

• Используя свою интуицию, ранжируйте следующие продукты от самого высокого до самого низкого качества.

• Оцените следующие проблемы взаимодействия с пользователем от самых неприятных до наименее неприятных.

• Проранжируйте эти корпоративные ценности от наиболее вероятного влияния на вашу покупку до наименее влиятельного.

Шкала Лайкерта

Вопрос со шкалой Лайкерта отражает, как респонденты относятся к чему-либо по шкале, при этом среднее значение представляет собой нейтральное мнение. Как правило, шкалы Лайкерта представляют пять или семь значений на выбор, причем наименьшее число представляет наиболее негативное мнение или самое сильное несогласие, а наибольшее число представляет наиболее положительное мнение или самое сильное согласие. Если у вас есть четко определенная проблема, о которой, как вы знаете, думают ваши клиенты, вопросы по шкале Лайкерта дадут легко интерпретируемые результаты. Часто вопрос имеет форму утверждения.

Вопросы по шкале Лайкерта менее полезны, когда респонденты могут испытывать смешанные чувства по поводу сложных вопросов или продукта. Например, магазин здоровой пищи может не захотеть использовать шкалу Лайкерта для получения отзывов о новых вкусах смузи. Новый вкус может взбодрить клиентов и заставить их сосредоточиться, но им может не понравиться его вкус. Им может нравиться его вкус, но более высокая цена может их разочаровать.

Вот несколько вопросов по шкале Лайкерта в форме утверждений (предположим, что опрос предлагает клиентам варианты ответа от 1 до 5, где 1 означает категорически не согласен, 2 означает не согласен, 3 означает нейтрально, 4 означает согласие и 5 означает полное согласие):

• Этот продукт представляет собой качественную инвестицию.

• Эти услуги необходимы для вашего бизнеса.

• Наше обслуживание клиентов является исключительным.

• Наша сервисная служба быстро реагирует на запросы о помощи.

• Мои коллеги выиграют от покупки этого продукта.

• Я знаю, как использовать все возможности этого сервиса.

• Инструкции для этого продукта были четкими и исчерпывающими.

• Мне нравится использовать этот продукт.

• Я с нетерпением жду возможности снова иметь дело с компанией.

• Я доверяю этой компании больше, чем ее конкурентам.

Шкала оценок

Вопросы со шкалой оценок просят клиентов присвоить числовую оценку, чтобы описать опыт или чувство. Как правило, оценочные шкалы используют наименьшее число, чтобы сигнализировать о недовольстве, и наибольшее число, чтобы сообщить о большом удовлетворении. Рейтинговые шкалы — это идеальный формат вопросов, когда вы хотите поделиться результатами в числовой форме или визуально представить данные. При отображении тенденций рейтинговые шкалы создают четкие графики, которые показывают, как настроения клиентов меняются с течением времени.

Шкалы оценок могут быть не лучшим форматом для использования, если вы не особенно цените незначительные различия или изменения во мнениях. Без дополнительных форматов вопросов вы также не получите информацию, объясняющую, почему меняется настроение клиентов. Опросы могут предложить респондентам использовать шкалу от 1 до 10, когда задают следующие вопросы:

• Как бы вы оценили степень удовлетворенности покупкой?

• Как бы вы оценили ценность нашего продукта?

• Как бы вы оценили наше обслуживание клиентов?

• Как бы вы оценили репутацию нашего бренда?

• Как бы вы оценили наш интернет-магазин?

• Как бы вы оценили наш ассортимент?

• Как бы вы оценили качество этой рекламы?

• Как бы вы оценили чистоту нашего магазина?

• Как бы вы оценили нашу электронную рассылку?

• Как бы вы оценили качество сборки нашего продукта?

да или нет

Вопросы «да» или «нет» позволяют клиентам отвечать только утвердительно или отрицательно. Когда да или нет являются единственными возможными ответами, вы выигрываете от того, что ваш опрос будет простым и легким для заполнения. Как и в случае с другими закрытыми вопросами, вы можете вести опрос, задав вопрос «да» или «нет», чтобы повысить вероятность того, что респонденты начнут и закончат его.

Вы также можете использовать вопрос «да» или «нет», чтобы разделить респондентов на группы. Например, если колледж хочет отсортировать данные опроса отдельно для местных и иностранных студентов, он может просто спросить, является ли кто-то иностранным студентом, а затем направить их к нужному опросу. Да или нет вопросы могут включать:

• Вы первый покупатель?

• Вы делаете покупки от имени бизнеса?

• Вы пробовали этот продукт?

• Вы знаете кого-нибудь, кто пользовался нашими услугами?

• Кассир предоставил чек?

• Предлагал ли торговый представитель помощь?

• Вы видели нашу телевизионную рекламу?

• Вы с большей вероятностью будете покупать у нашей компании, если мы обязуемся стать углеродно-нейтральными?

• Все ли товары, которые вы искали, были в наличии?

• Вы бы порекомендовали нашу компанию коллеге?

Демографический

Демографические вопросы помогают сортировать респондентов по категориям, которые полезны для анализа. Демографические вопросы могут собирать традиционные демографические данные, такие как возраст или пол, или они могут спрашивать о демографических характеристиках бизнеса, таких как чья-то отрасль или должность. Компаниям полезно знать, как разные демографические группы относятся к продуктам, чтобы они могли сегментировать свою аудиторию и использовать более эффективные методы маркетинга и продаж для каждой группы. Например, тренажерный зал может узнать, что его клиенты-мужчины предпочитают более короткие занятия, или обнаружить, что йога — самое популярное занятие среди профессионалов, работающих в офисе.

Однако демографические вопросы могут генерировать избыточные данные, которые могут не повлиять на действия, которые вы предпримете после просмотра результатов. Подтвердите, что все ваши демографические вопросы имеют прямое отношение к предполагаемому результату вашего опроса. Демографические вопросы могут задавать:

• Как тебя зовут?

• Сколько тебе лет?

• Какой пол вы идентифицируете?

• На каком языке ты говоришь?

• Где вы живете?

• Как называется ваша должность?

• В какой отрасли вы работаете?

• Какой у вас самый высокий уровень образования?

• Как долго вы работаете в своей нынешней должности?

• В какой компании вы работаете?

Номинальный

Номинальные вопросы предоставляют респондентам набор возможных ответов, как правило, в формате с несколькими вариантами ответов. По определению, номинальные вопросы не требуют количественных данных. Однако они могут использовать числа для представления различных понятий или объектов. Например, модная компания может попросить респондентов выбрать свою любимую одежду по ее цифровому обозначению. Именные вопросы хорошо работают, когда есть фиксированное количество категорий на выбор или если вы хотите собрать данные, которые легко систематизировать и интерпретировать. Возможные именные вопросы включают:

• Выберите продукт, который вы, скорее всего, купите: A, B, C или D.

• Выберите рекламу с лучшим оформлением: 1, 2, 3 или 4.

• Выберите цель покупки этого продукта: домашнее использование или использование в бизнесе.

• Выберите, какой услугой вы пользуетесь: A, B, C или D.

• Выберите тип района, в котором вы живете: сельский, пригородный или городской.

• Укажите, как вы предпочитаете делать покупки: онлайн или лично.

• Выберите лучшее слово для описания нашего обслуживания клиентов: вовлечение, дружелюбие или инициативность.

• Сначала выберите компанию, у которой вы, скорее всего, будете делать покупки: A, B или C.

• Выберите автомобиль, который предлагает больше стоимости: седан или минивэн.

• Выберите продукт, который показался вам наиболее полезным: A, B или C.