5 примеров CRM (плюс использование, этапы и категории)
31 марта 2022 г.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь увеличить успех вашего бизнеса. Поддержание отношений во время и после проекта может привести к повторным клиентам и даже привлечь новых клиентов из уст в уста. Существуют методы, бизнес-практики и программные приложения, которые могут помочь вам управлять этими отношениями. В этой статье мы дадим определение CRM, рассмотрим, почему предприятия используют ее, рассмотрим различные этапы CRM и обсудим некоторые примеры.
Что такое CRM?
CRM относится к практикам и технологиям, которые предприятия используют для установления и поддержания прочных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами. Часто это часть организационной стратегии, которая обычно реализуется с помощью специализированного программного обеспечения CRM. Идея состоит в том, чтобы создать для клиентов удовлетворительный опыт, чтобы они начали ассоциировать бизнес с желаемыми качествами. Эти отношения способствуют идентичности бренда бизнеса и могут помочь создать лояльность клиентов.
CRM обычно включает в себя программное обеспечение, которое собирает и анализирует данные о клиентах, включая их имя, контактную информацию, профили в социальных сетях, историю заказов и характеристики. Это программное обеспечение может консолидировать такие данные для каждого существующего и потенциального клиента, отслеживать, как клиенты находят вас, и ускорять обслуживание клиентов.
Существует пять категорий CRM:
Стратегический: Стратегический CRM относится к культуре, ориентированной на клиента. Цель состоит в том, чтобы установить долгосрочные отношения с клиентами, чтобы повысить пожизненную ценность клиента, которая представляет собой оценку потенциального дохода, ожидаемого в расчете на одного клиента в течение всего периода его патронажа.
Оперативный: Операционный CRM ориентирован на отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов вашего бизнеса, в частности, на интеграцию и автоматизацию их процессов, чтобы улучшить их способность устанавливать и развивать отношения.
Аналитический: Аналитический CRM делает упор на оптимизированное использование данных о клиентах, таких как их предпочтения, история и интересы. Такой анализ клиентов может помочь вам понять их потребности и мотивы, которые являются важными факторами в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.
Совместная работа. Совместная CRM — это практика обмена информацией о клиентах между различными командами и отделами вашей организации, а также с внешними заинтересованными сторонами в цепочке поставок. Например, команда обслуживания клиентов может поделиться отзывами клиентов с отделом исследований и разработок, чтобы улучшить линейку продуктов.
Управление кампанией: CRM для управления кампанией сочетает в себе функции аналитических и операционных CRM с целью использования данных о клиентах для повышения эффективности продаж или маркетинговых кампаний.
Почему предприятия используют программное обеспечение CRM?
Компании используют программное обеспечение CRM, потому что оно помогает им лучше понять своих клиентов, объединяя ценные данные из различных источников. Это улучшенное понимание дает несколько преимуществ, в том числе:
Прибыль: данные о клиентах могут способствовать принятию решений, что ведет к увеличению продаж и прибыли. Например, данные о предпочтениях клиента могут помочь настроить прямой маркетинг, ориентированный на этого клиента.
Более быстрые процессы: программное обеспечение CRM обычно включает в себя функции автоматизации, например, для заполнения данных формы. Это экономит драгоценное время, которое вы можете направить на отношения с клиентами и продажи.
Удовлетворенность клиентов: среди данных, которые отслеживает программное обеспечение CRM, есть истории покупок и прогнозы, основанные на них. Быстрый доступ к этим данным позволяет быстрее решать проблемы и вопросы, тем самым повышая качество обслуживания клиентов.
Сегментация: Сегментация относится к категоризации клиентов по общим признакам, таким как уровень дохода, местоположение или возраст. Сегментация позволяет проводить более точный и эффективный маркетинг.
Какие этапы CRM?
CRM — это процесс, который включает в себя несколько этапов для достижения наилучших результатов:
1. Привлечение клиентов
Первый этап CRM — привлечь внимание потенциальных клиентов и превратить их в клиентов. Вы можете выполнить эту задачу с помощью маркетинга, ориентированного на вашу предпочтительную аудиторию и создающего ваш бренд, который представляет собой личность, которую ваши клиенты ассоциируют с вашей организацией.
При успешном привлечении клиентов ваше программное обеспечение CRM может записывать важную информацию в момент первого контакта, например имя и контактную информацию. Эта информация становится доступной между отделами, и ее объем увеличивается с каждым последующим действием или взаимодействием с клиентом.
Имея данные в системе, вы можете затем анализировать их для получения полезной информации для вашего взаимодействия с клиентами. Например, ваш анализ может выявить общие модели покупок для клиентов старше 40 лет. Вы можете использовать эти данные, чтобы давать рекомендации для будущих покупок или более эффективно продавать их.
2. Удержание клиентов
Удержание включает в себя различные усилия по поддержанию прочных отношений с вашими клиентами, предоставляя им удовлетворительный опыт и заставляя их чувствовать себя ценными. К таким усилиям относятся:
Постоянная коммуникация: общение с вашими клиентами может помочь сохранить актуальность вашего бренда для них. Используйте данные из своей базы данных CRM для создания корреспонденции, ориентированной на отдельные сегменты, увеличивая вероятность того, что ваши сообщения найдут отклик у них.
Обслуживание клиентов. Быстрое и эффективное обслуживание клиентов может стать продолжением вашего бренда и, таким образом, вызвать к нему лояльность. Представители службы поддержки клиентов могут получить доступ к данным о клиентах, чтобы получить соответствующую информацию о покупке, что позволяет им оставаться в курсе и предоставлять быстрые ответы.
Рекомендации. Данные о клиентах могут дать представление о предпочтениях и привычках клиентов, которые вы можете использовать для представления продуктов или услуг, которые могут удовлетворить их потребности. Предложение персонализированных рекомендаций или программ лояльности на основе данных клиентов может побудить их приобрести дополнительные продукты.
3. Расширение отношений с клиентами
Расширение клиентов относится к усилиям по поддержанию отношений с клиентами как можно дольше. Это непрерывный этап, который включает в себя действия первых двух этапов. Продолжая предоставлять приятные впечатления, отличный сервис и соответствующие продукты, вы увеличиваете вероятность того, что клиенты станут лояльнее к вашему бренду и совершат новые покупки.
На этапе расширения вы также можете ввести дополнительные или перекрестные продажи, которые включают продукты или услуги, которые клиенты обычно не рассматривают.
5 примеров CRM
Рассмотрим эти примеры того, как компании могут использовать CRM для оптимизации взаимодействия с клиентами, расширения их отношений и повышения лояльности к бренду:
Пример 1
Компания-производитель компьютеров включает интегрированные функции учетной записи на всех своих устройствах. Пользователи могут создать учетную запись для использования мультимедийных услуг, связанных с компанией. Отслеживая действия пользователей, эти учетные записи могут давать персонализированные рекомендации по музыке, фильмам и электронным книгам. Это удобный способ для пользователей узнать о новых мультимедиа, которыми они могут наслаждаться.
Пример 2
Владелец магазина свечей просматривает данные о продажах за предыдущий год и замечает всплеск в течение недель, предшествующих небольшим праздникам, таким как День матери и День отца. С приближением Дня матери владелец создает список клиентов, которые сделали покупки в магазине примерно в это же время в прошлом году, и отправляет им рекламное электронное письмо с предложением специальной скидки.
Пример 3
Интернет-рынок поощряет клиентов создавать личные учетные записи. Через эти учетные записи торговая площадка отслеживает историю просмотра и историю покупок каждого участника и дает рекомендации по перекрестным или дополнительным продажам на основе этих данных. У клиентов также есть возможность автоматизировать частые покупки, упрощая процесс оформления заказа.
Пример 4
Сеть продуктовых магазинов предлагает своим покупателям бонусные карты. С каждым долларом, который вы тратите, вы зарабатываете балл на карте. По мере накопления баллов вы получаете право на получение специальных скидок и вознаграждений. За каждые 1000 баллов вы получаете скидку 10% от общей суммы покупок. За каждые 5000 баллов вы получаете два ваучера для использования в участвующих ресторанах, кинотеатрах и отелях.
Пример 5
Компания, выпускающая видеоигры, использует программное обеспечение для отслеживания отзывов и обсуждений своих продуктов в различных социальных сетях и на платформах электронной коммерции. Представители компании взаимодействуют с пользователями, чтобы услышать их опасения и сообщить им, что их слышат. Затем компания применяет полученные знания для решения проблем со своими продуктами.