Вопрос на собеседовании: «Опишите конкретную ситуацию, когда вы обеспечили превосходное обслуживание клиентов».

12 апреля 2021 г.

Работодатели могут спросить вас о том, как вы отлично обслуживали клиентов во время собеседования для работы с клиентами, чтобы оценить ваши навыки и опыт. Изучение шагов и подходов к ответу на этот вопрос собеседования может помочь вам подготовиться к успешному ответу на собеседовании при приеме на работу. В этой статье мы описываем, почему работодатели спрашивают о ваших прошлых успехах в обслуживании клиентов, предлагаем шаги для ответа на этот вопрос собеседования и приводим примеры ответов, которые вы можете использовать для подготовки к собеседованию при приеме на работу.

Почему работодатели спрашивают об отличном обслуживании клиентов

Работодатели задают кандидатам этот вопрос на собеседовании по нескольким причинам:

• Проанализируйте свои навыки и опыт. Одной из причин, по которой работодатели могут спросить вас о том, как вы обеспечивали отличное обслуживание клиентов, является оценка ваших навыков обслуживания клиентов и того, чему вы научились благодаря своему опыту обслуживания клиентов.

• Узнайте, что для вас значит обслуживание клиентов: работодатели хотят нанимать людей, чье определение отличного обслуживания клиентов означает нечто большее, чем предоставление минимально приемлемого объема услуг клиентам, поэтому они спрашивают о времени, когда вы обеспечивали отличное обслуживание клиентов, чтобы узнать, что это понятие означает для ты.

Ваш ответ на этот вопрос собеседования может сообщить работодателям о вашей готовности подняться выше основных ожиданий работы.

Как ответить на вопрос «Опишите конкретную ситуацию, когда вы обеспечили отличное обслуживание клиентов»

Вот шаги, которые вы можете предпринять, чтобы ответить на этот вопрос интервью:

1. Выберите конкретную ситуацию

Первым шагом к ответу на этот вопрос интервью является выбор ситуации для описания. Выбор правильной ситуации может помочь вам продемонстрировать работодателю вашу проницательность в обслуживании клиентов. Если вы можете вспомнить несколько случаев, когда вы превзошли все ожидания по обслуживанию клиентов, выберите ситуацию с лучшими результатами.

2. Определите навыки, которые вы использовали для обеспечения превосходного обслуживания клиентов

Прежде чем описывать ситуацию, вы можете определить навыки обслуживания клиентов, которые вы использовали, чтобы предоставить клиенту превосходное обслуживание. Вы можете включить эти навыки в свой ответ на этот вопрос интервью, чтобы показать работодателям свои навыки обслуживания клиентов. Вот несколько примеров навыков обслуживания клиентов:

• Терпение: вы можете описать, как вы использовали терпение, чтобы справиться с трудной ситуацией, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

• Коммуникация. В большинстве случаев для обеспечения превосходного обслуживания клиентов необходимы сильные коммуникативные навыки, помогающие решать проблемы и удовлетворять потребности клиентов.

• Позитивный настрой. Позитивный настрой может помочь вам подойти к решению задач обслуживания клиентов с готовностью предоставить отличный сервис.

3. Расскажите историю

Далее можно ответить на вопрос интервью, кратко описав ситуацию и ее результаты. Вы можете использовать метод STAR, чтобы помочь вам описать время, когда вы обеспечили отличное обслуживание клиентов. Этот метод может помочь вам включить необходимые детали о прошлой ситуации, чтобы сформировать убедительный ответ на этот вопрос интервью. Вот элементы метода ответа на интервью STAR:

• Ситуация. Во-первых, вы можете кратко описать ситуацию, которая привела вас к тому, что вы обеспечили отличное обслуживание клиентов.

• Задание: Далее вы можете описать уровень вашей ответственности в данной ситуации. Например, вы можете описать, работали ли вы в одиночку или с другими, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

• Действие: На этом этапе метода STAR вы можете описать действие, которое вы предприняли, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов на предыдущей должности.

• Результат: Вы можете закончить свой ответ на интервью, описав результаты своих усилий по обеспечению превосходного обслуживания клиентов.

4. Подчеркните результаты

Сила вашего ответа на этот вопрос интервью может зависеть от результатов выбранной вами ситуации. Вот несколько способов подчеркнуть эффективность ваших усилий по обслуживанию клиентов:

• Количественная оценка результатов. Если применимо, вы можете количественно оценить результаты отличного обслуживания клиентов. Например, вы можете сказать: «Когда я использовал этот подход в будущих ситуациях, это улучшило коэффициент удержания моих клиентов на 35%». Количественная оценка результатов ваших действий может помочь вам показать работодателям, почему вы были бы активом их компании.

• Опишите реакцию: если выбранная вами ситуация вызвала положительную реакцию клиента или руководителя, вы можете включить эту информацию в ответ. Например, если клиент написал положительный отзыв, вы можете включить его в свой ответ на вопрос интервью, чтобы показать работодателю положительное влияние отличного обслуживания клиентов.

• Опишите, чему вы научились. Если выбранная вами ситуация стала для вас или других участников обучающей ситуацией, вы можете обсудить, как эта ситуация помогла вам развить навыки обслуживания клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания всех будущих клиентов.

Примеры ответов на вопрос «Опишите конкретную ситуацию, когда вы обеспечили отличное обслуживание клиентов»

Вот несколько способов, которыми вы можете ответить на этот вопрос интервью о вашем опыте обслуживания клиентов:

Пример 1

«На моей нынешней должности сотрудника стойки регистрации в отеле я столкнулся с ситуацией, когда информация о бронировании гостя не отображалась в нашей системе. Я сообщил гостю, что в отеле возникли технические проблемы, и попросил просмотреть электронное письмо с подтверждением. чтобы удостовериться, что у гостя действительно была оговорка. На протяжении всей ситуации я сохранял спокойное и оптимистичное поведение, чтобы помочь снять напряжение гостя, пока мы решали проблему.

Я поговорил со своим менеджером, чтобы определить наши варианты, и мой менеджер дал мне разрешение предоставить гостям свободный номер. Я также предложил гостям бесплатное обслуживание номеров из-за неудобств, связанных с ожиданием номера в отеле. Гости были настолько довольны, что оставили восторженные отзывы в Интернете после своего пребывания».

Пример 2

«На предыдущей должности торгового представителя компании-разработчика программного обеспечения я часто отвечал на вопросы клиентов о том, как использовать программные продукты. В одном случае компания среднего размера купила программное обеспечение, но сотрудники компании выразили неудовлетворенность и недовольство этим программным обеспечением. Я не хотел терять клиента, который, как я знал, мог извлечь выгоду из программного обеспечения.

В ответ я организовал обучающую сессию, чтобы помочь ответить на вопросы об установке и использовании программного обеспечения. Мои глубокие знания о продуктах позволили мне ответить на технические вопросы сотрудников и продемонстрировать, как команды могут использовать программное обеспечение для повышения своей эффективности. В результате дополнительного времени и усилий, которые я уделил клиенту, сотрудники успешно внедрили программное обеспечение, а клиент порекомендовал мои услуги другим предприятиям в своей отрасли. Это привело к увеличению моих продаж на 30% в том квартале».

Пример 3

«Когда я работал в розничном магазине одежды, я обеспечивал отличное обслуживание клиентов, размещая онлайн-заказы для клиентов, которые хотели приобрести товары, которых не было в наличии в нашем магазине. отточить свои навыки обслуживания клиентов и язык.

Когда мой менеджер заметил, что я делаю, чтобы справиться с жалобами клиентов на низкий уровень запасов, она похвалила меня и попросила научить других сотрудников моей процедуре размещения онлайн-заказов для клиентов. Дополнительная работа, которую я проделал, чтобы превзойти ожидания клиентов, облегчила им жизнь, доставив продукты прямо на дом, и принесла компании деньги».