Соблюдение расписания: определение и преимущества
9 сентября 2021 г.
Для агентов колл-центра важно оставаться сосредоточенными на работе, чтобы обеспечить максимальное удобство для клиентов и клиентов. Настройка расписания для сотрудников поможет обеспечить эффективную работу вашего колл-центра. Если вы подчеркнете важность соблюдения графика для своих сотрудников и покажете им, почему это важно, их производительность может возрасти. В этой статье мы обсудим, что такое соблюдение расписания, объясним, почему это важно, и перечислим шаги, которые помогут вам лучше применять практику в вашем колл-центре.
Что такое соблюдение графика?
Соблюдение расписания — это показатель, используемый в колл-центрах, чтобы понять, выполняют ли операторы назначенные им ежедневные задачи в нужное время. Он определяется как процент рабочего дня, в течение которого оператор может принимать телефонные звонки. Он измеряется с помощью уравнения:
Соблюдение расписания = (время ожидаемого выполнения задачи/общее запланированное время) x 100
Вы можете определить каждую переменную как:
Время ожидаемого завершения задачи. Эта переменная включает в себя то, как часто в течение дня оператор выполнял ожидаемые задачи в то время, которое указано в его расписании.
Общее запланированное время: эта переменная представляет собой полное количество времени, в течение которого оператор работает в течение дня или периода.
Высокий уровень приверженности может означать, что агенты следуют своему графику и предлагают услуги, как и ожидалось. Соблюдение расписания учитывает такие вещи, как обед, туалет и кофе-брейки. Хотя этот показатель относится к производительности, менеджеры не ожидают, что их агенты будут разговаривать по телефону всю восьмичасовую смену. 100% приверженность может быть нереалистичной из-за ежедневных непредвиденных обстоятельств или перерывов.
Почему важно соблюдать график?
Соблюдение графика важно, потому что следование графику может помочь обеспечить более своевременное обслуживание клиентов. Это может создать хороший имидж бренда и приятный опыт для звонящих. Графики, включающие адекватные перерывы, могут повысить настроение агентов и вызвать у них желание приходить на работу. Вычисление этой метрики может помочь менеджерам понять производительность своих колл-центров. Это также может помочь им наиболее эффективно использовать свои ресурсы и сэкономить деньги.
Соблюдение расписания и соответствие расписанию
Приверженность и соответствие представляют собой часть всего рабочего дня. Каждый из них рассчитывает часть времени, в течение которого агент колл-центра выполняет свои задачи. Приверженность — это количество времени, которое агент тратит на выполнение пунктов своего расписания в соответствии с назначением. Это могут быть перерывы, встречи и другие рабочие и не связанные с работой задачи.
Соответствие — это количество времени, которое оператор тратит на выполнение рабочих задач, по сравнению с общим количеством времени, которое они планируют проводить в колл-центре. Проще говоря, приверженность включает в себя все запланированные задачи, а соответствие фокусируется только на непосредственном рабочем времени.
Какие факторы могут повлиять на соблюдение графика?
Различные факторы могут влиять на то, придерживается ли сотрудник своего графика. Некоторые происходят по выбору, а другие происходят случайно или агент не может их избежать. Некоторые из этих факторов включают:
Приходить на работу поздно
Столкнулись с технологической проблемой
Неожиданная пожарная тревога или приказ об эвакуации из здания
Рано уйти с работы
Потеря подключения к Интернету или системе из-за погодных условий или отключения электроэнергии
Пропуск смены без запроса отгула или предупреждения руководителя
Установка статуса «занят» или «отсутствует», когда вы можете принимать звонки
Общение с коллегами
Незапланированные или длительные перерывы
Отправка текстовых сообщений, проверка личной электронной почты или просмотр учетных записей в социальных сетях
Ожидание перехода к следующим задачам для завершения звонка клиенту, который занимает больше времени, чем ожидалось
Как улучшить соблюдение графика
Используйте эти шаги, чтобы узнать, как улучшить соблюдение расписания для вашего колл-центра:
1. Установите ориентир
Рассчитайте свое текущее соблюдение графика, чтобы найти скорость. Это процент, который вы можете использовать для измерения повышения приверженности вашего агента с течением времени. Вы можете использовать это число в качестве отправной точки при расчете той же цифры в будущем.
2. Создайте рабочий процесс для повышения производительности
Включите обучение и тренинг по соблюдению графика в первые дни работы ваших сотрудников в компании. Сделайте это частью процесса адаптации и с самого начала установите список ожиданий. Это может помочь агентам выработать хорошие привычки. Вы также можете внедрить способы предотвращения потенциально отвлекающего поведения вне перерывов. Рассмотрите возможность блокировки веб-сайтов социальных сетей или игровых приложений на компьютерах компании.
3. Следите за агентами
Используйте как начальников смен, так и технологии, чтобы следить за тем, как ваши операторы тратят свое время. Программы и приложения обычно используют метки времени и другие методы отслеживания, чтобы убедиться, что агенты выполняют задачи вовремя. Это может помочь вам определить, когда операторы действительно заняты или когда выполнение вызовов занимает больше времени, чем ожидалось.
4. Проведите дополнительное обучение
Вы можете предложить дополнительные программы обучения или коучинга для агентов, которым может понадобиться дополнительная помощь, чтобы оставаться в графике после адаптации. Рассмотрите варианты, такие как встречи, обратная связь и занятия, которые могут научить людей оставаться сосредоточенными на протяжении всей смены. Вы также можете предлагать индивидуальные отчеты о проделанной работе или консультационные услуги для учета факторов, не связанных с работой, которые мешают сотрудникам придерживаться своего графика.
5. Создайте систему вознаграждений
Предложение стимулов может помочь агентам достичь своих целей. Денежные бонусы, призы и другие угощения могут побудить членов команды следовать своему графику, приходить вовремя и не отвлекаться. Стимулы могут вознаграждать тех, кто уже следует своему графику за то, что они являются отличными сотрудниками. Внешнее вознаграждение также может побуждать других членов команды копировать и адаптировать свои методы и работать усерднее.
6. Развивайте корпоративную культуру
Сделайте соблюдение графика частью культуры вашей компании. Подчеркните, насколько важно для агентов следовать своему расписанию, чтобы создавать приятные впечатления для клиентов и благоприятную среду для своих товарищей по команде. Это может поощрять ценности компании как индивидуального, так и группового успеха.
Преимущества расчета и обеспечения соблюдения графика
Соблюдение расписания может дать много преимуществ колл-центрам, в том числе:
Лучшая эффективность
Более высокие показатели соблюдения расписания могут привести к увеличению общей эффективности. Менеджеры отслеживают количество сотрудников, необходимых для обработки среднего объема звонков, и соответственно устанавливают графики. Подчеркивание важности связи приверженности и эффективности может помочь агентам сосредоточиться во время каждой из поставленных перед ними задач.
Повышенная производительность
Эффективность также может привести к повышению производительности. Менеджеры, которые планируют достаточное количество перерывов для членов своей команды, позволяют им отдохнуть и лучше сосредоточиться во время выполнения рабочих задач. Это может привести к лучшей подготовке к каждой фазе дня и способности уделять больше внимания текущей задаче.
Культура справедливости
Менеджеры, обеспечивающие соблюдение расписания, могут создать циклическую культуру справедливости в своих колл-центрах. При составлении графиков и управлении центрами они могут:
Убедитесь, что все операторы получают одинаковое время перерыва
Обеспечьте справедливое отношение при выборе агентов для продвижения по службе или повышения заработной платы.
Обеспечение справедливого выбора или распределения рабочих станций
Составление беспристрастных графиков и соблюдение других справедливых практик может способствовать созданию командно-ориентированной среды, в которой все агенты чувствуют, что у них есть те же возможности и вознаграждения, что и у всех остальных. Это может привести к улучшению морального духа, что, в свою очередь, может создать более высокую вероятность соблюдения графика.
Улучшения планирования
Менеджеры, которые знают, как их операторы соблюдают график, могут лучше планировать работу своих колл-центров. Зная количество сотрудников в штате, часы работы центра и членов команды с лучшими показателями приверженности, можно помочь центру работать как можно более гладко. Это также может упростить составление графиков для членов команды, которые подходят для их личной жизни и которым может быть легче следовать.
Пример соблюдения графика
Используйте этот вымышленный пример оператора колл-центра, чтобы узнать, как менеджер может рассчитать соблюдение графика:
Эллиот работает оператором колл-центра. Он получает график от своего менеджера на восьмичасовой 480-минутный рабочий день. Его график включает рабочее время, перерывы на обед и отдых, встречи, подготовку и уборку в течение дня. Эллиот 120 минут разговаривает по телефону и 120 минут работает над задачами, связанными со звонками. Он также взял 30-минутный перерыв на обед и два 15-минутных перерыва на отдых. Его компьютер выходит из строя в 14:30 и не работает до конца дня. Эллиот больше не может работать, пока его не починят.
Его менеджер, Аливия, хочет использовать эту ситуацию, чтобы убедить технический отдел предоставить новые компьютеры для ее команды. Она рассчитывает соблюдение графика Эллиота по формуле:
Приверженность = (300 минут / 480 минут) x 100
Аливия считает, что Эллиот мог придерживаться своего графика только 62,5% рабочего дня из-за проблем с оборудованием.