Шаги и стратегии для улучшения удержания SaaS
13 мая 2021 г.
Компании, использующие программное обеспечение в качестве модели обслуживания, могут отслеживать такие показатели, как удержание клиентов, скорость оттока и продолжительность цикла продаж. Удержание важно для предприятий SaaS, которые хотят повысить лояльность клиентов и расширить свою деятельность. Обнаружение методов улучшения удержания клиентов может помочь компаниям SaaS улучшить свои продажи и другие важные показатели. В этой статье мы даем определение SaaS, объясняем, почему удержание важно для SaaS, предлагаем шаги, которые вы можете предпринять для решения проблемы удержания клиентов в компании SaaS, и перечисляем несколько стратегий, которые вы можете использовать для улучшения удержания клиентов SaaS.
Что такое SaaS?
SaaS, что означает «программное обеспечение как услуга», представляет собой бизнес-модель, в которой компания предлагает облачное программное обеспечение, к которому пользователи могут получить доступ с различных устройств и из разных мест. Компании SaaS могут продавать программное обеспечение для предприятий и частных лиц. Например, клиент может иметь доступ к продукту SaaS со своего компьютера, планшета и мобильного телефона.
Почему удержание SaaS важно?
Удержание важно для компаний, использующих модель SaaS, потому что это может помочь компаниям удерживать клиентов на долгосрочной основе. Удержание клиентов помогает SaaS-компаниям снизить уровень оттока или скорость потери клиентов. Вот еще несколько преимуществ удержания клиентов:
Повышение долгосрочной прибыли: когда SaaS-компании могут рассчитывать на то, что лояльные клиенты продолжат покупать продукт, они могут увеличить свою прибыль в долгосрочной перспективе.
Улучшенная обратная связь с клиентами: компании могут получать более качественные отзывы о своих программных продуктах от клиентов, которые используют программное обеспечение на регулярной основе.
Увеличение числа рефералов: SaaS-компании с лояльной клиентской базой могут увеличить количество рефералов клиентов за свои услуги, что может помочь улучшить репутацию компании на целевом рынке.
Как улучшить удержание SaaS
Вот шаги, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить удержание для бизнеса SaaS:
1. Определите, что нужно клиентам от вашего программного обеспечения
Первый шаг, который вы можете предпринять, чтобы улучшить уровень удержания клиентов для бизнеса SaaS, — это оценить преимущества, которые программное обеспечение предоставляет клиентам. Это может помочь вам понять причины, по которым клиенты используют программное обеспечение, и разработать стимулы для клиентов, чтобы они продолжали его использовать.
Например, если основным преимуществом, которое программное обеспечение для управления задачами предлагает своим клиентам, является производительность, компания, продающая программное обеспечение как услугу, может гарантировать, что каждый элемент программного обеспечения способствует повышению производительности и эффективности для клиентов. Стратегии для достижения этой цели могут включать оптимизацию процесса регистрации и внедрение новых функций в программное обеспечение на основе отзывов клиентов.
2. Определите, что означает удержание для бизнеса
Затем вы можете потратить некоторое время на то, чтобы определить, что компания имеет в виду, когда говорит об удержании клиентов. Например, если компания хочет увеличить количество активных пользователей, регулярно использующих программное обеспечение, она может собирать отзывы клиентов, чтобы определить, чего они хотят от программного обеспечения. Однако если компания измеряет удержание клиентов как количество клиентов, которые регулярно платят за программное обеспечение, стратегии улучшения этого показателя могут быть разными.
3. Определите соответствующие показатели для мониторинга
Следующим шагом в процессе улучшения удержания клиентов для SaaS-компаний является определение показателей, за которыми следует следить. Для компаний важно определять и отслеживать показатели во время этого процесса, чтобы оценивать эффективность конкретных стратегий. Вот несколько важных показателей для компаний, занимающихся удержанием клиентов:
Пожизненная ценность клиента. Пожизненная ценность клиента для SaaS-компании — это средняя сумма, которую клиент тратит на программное обеспечение в течение своей жизни. Если для компании увеличивается пожизненная ценность клиента, это может быть признаком того, что коэффициент удержания также увеличивается.
Уровень оттока клиентов: SaaS-компании могут отслеживать уровень оттока клиентов, чтобы определить, например, сколько клиентов прекращают подписку каждый месяц.
Ежемесячный показатель оттока доходов: этот показатель измеряет сумму регулярных доходов, которые компания SaaS ежемесячно теряет из-за того, что клиенты отказываются от подписки на программную услугу.
Использование продукта: вы также можете отслеживать показатели того, как клиенты используют программное обеспечение. Например, если клиенты редко используют определенную функцию программного обеспечения, вы можете определить улучшения, которые могут сделать эту функцию более привлекательной для клиентов.
Стоимость привлечения клиентов: компании могут отслеживать стоимость привлечения клиентов, чтобы определить, сколько компания тратит на такие расходы, как реклама, маркетинг и адаптация для каждого нового клиента.
Чистая оценка промоутера: этот показатель измеряет удовлетворенность клиентов программным продуктом, определяя уровень, с которым клиенты рекомендуют продукт другим.
4. Поставьте цель
Затем вы можете использовать метрики, которые вы определили на предыдущем шаге, чтобы определить цель удержания клиентов. Вы можете установить цель, которая будет конкретной, измеримой, достижимой, актуальной и привязанной ко времени, или SMART, чтобы повысить вероятность достижения или превышения цели.
Пример: снизить отток клиентов на 15 % к концу квартала за счет более короткого процесса адаптации и стратегий поддержки клиентов, повышающих эффективность.
5. Оцените результаты
После того, как вы поставите цель и внедрите стратегию удержания клиентов, вы сможете оценить результаты своих усилий. Если вы достигли своей цели, вы можете использовать ту же стратегию, чтобы продолжать улучшать удержание клиентов. Или, если вы продвинулись к цели, но не достигли ее, вы можете проанализировать результаты, чтобы определить причину и поставить новую цель.
Стратегии удержания клиентов для Saas-бизнеса
Ниже приведен список стратегий, которые вы можете использовать для улучшения удержания SaaS:
Спросите отзывы клиентов
Одной из стратегий, которую SaaS-компании могут использовать для повышения удержания клиентов, является запрос отзывов клиентов. Это может позволить клиентам оценить свою удовлетворенность программным обеспечением и предложить идеи по улучшению. Компании могут использовать эту обратную связь, чтобы вносить изменения в свои услуги и повышать удовлетворенность клиентов, что может помочь клиентам продолжать пользоваться услугой.
Разработайте стратегию общения с клиентами
Еще одна стратегия улучшения удержания клиентов для SaaS-компаний — создание плана взаимодействия с клиентами. Например, реализация маркетинговой кампании по электронной почте может помочь компаниям улучшить удержание клиентов за счет вовлечения.
Создайте индивидуальный процесс адаптации
Вместо того, чтобы отправлять всем клиентам одни и те же сообщения по расписанию, вы можете отправлять новым клиентам информацию, которая фокусируется на том, как использовать программное обеспечение и ресурсы компании для обслуживания клиентов. Вы также можете подчеркнуть ценность программного обеспечения при вводных коммуникациях, чтобы помочь клиентам понять, что они получают от сервиса. Это может помочь снизить уровень оттока после адаптации и обеспечить клиентам поддержку со стороны компании.
Улучшить масштабируемость программного обеспечения
Масштабируемость в программном обеспечении относится к способности программного обеспечения расширять свои функции или приложения при дальнейшем развитии. Масштабируемость — важный элемент бизнес-модели SaaS, поскольку она позволяет компаниям предлагать обновления программного обеспечения на основе отзывов клиентов. В частности, когда компании SaaS сосредотачиваются на продаже программного обеспечения предприятиям, масштабируемость также означает, что программное обеспечение может обслуживать компании разных размеров с разными уровнями потребностей.
Предлагайте советы по использованию программного обеспечения
Еще одна стратегия информирования клиентов о ценности программного обеспечения — предлагать советы по использованию программного обеспечения. Вы можете разместить на своем веб-сайте учебные пособия по выполнению задач с помощью программного обеспечения и автоматизировать отправку электронных писем, когда клиент выполняет определенные задачи. Это может помочь клиентам почувствовать, что они могут использовать программное обеспечение в полной мере.
Создайте сообщество для клиентов
Создание интерактивного сообщества для клиентов, использующих программное обеспечение, например, доски объявлений, может дать несколько преимуществ, которые могут способствовать удержанию клиентов для SaaS-компаний:
Создание интернет-сообщества дает возможность компании взаимодействовать со своими клиентами. Компании могут использовать сообщества клиентов для развития отношений с клиентами и укрепления доверия.
Интернет-сообщество, сосредоточенное на программном обеспечении, может привить клиентам чувство родства. Когда клиенты чувствуют чувство общности и принадлежности, это может углубить их отношения с брендом и помочь компаниям улучшить удержание клиентов.
Интернет-сообщества — еще один ресурс для обратной связи. SaaS-компания может просматривать сообщения в онлайн-сообществе, чтобы понять, какие функции клиенты хотят получить от программного обеспечения.
Подчеркните, почему ваш продукт лучший на рынке
Когда SaaS-компании делают акцент на том, какие атрибуты делают их продукт лучше, чем у конкурентов, они могут помочь клиентам понять результаты, которые они могут ожидать от программного обеспечения. Компании могут быть уверены, что этот акцент будет простым и быстрым для клиентов. Напоминание клиентам о преимуществах использования услуги и ценности услуги может помочь улучшить удержание клиентов и снизить отток.
Для компаний SaaS также важно выполнять свои обещания, что их продукт является лучшим для клиентов. Это может потребовать регулярных исследований рынка предложений конкурентов, чтобы гарантировать, что компании предложат наилучшие доступные функции и цены.
Обеспечить удобный опыт обслуживания клиентов
Еще одна стратегия, которую SaaS-компании могут использовать для улучшения удержания клиентов, заключается в том, чтобы сосредоточиться на предоставлении оперативного и удобного обслуживания клиентов. Например, компания может внедрить программное обеспечение виртуальной службы поддержки и увеличить размер своего отдела поддержки клиентов, чтобы удовлетворить свои потребности в обслуживании клиентов. Это может помочь клиентам почувствовать, что компания их ценит, и повысить вероятность того, что клиенты будут пользоваться услугами в течение более длительного периода.
Дополнительные продажи клиентам
После того, как компания продемонстрирует клиентам ценность своих услуг, она может увеличить продажи клиентам, чтобы повысить их удержание. Допродажи — это возможность для компаний предлагать пользователям более качественные услуги в обмен на более высокую оплату. Это может помочь компаниям улучшить свои отношения с клиентами, продемонстрировав свою ценность для своей клиентской базы.
Внедрить программу вознаграждений
Компании SaaS могут поощрять постоянных клиентов, внедряя программу вознаграждений. Поощрение лояльности клиентов может помочь повысить ценность программного обеспечения для пользователя и улучшить удержание клиентов. Например, компания может предложить месяц бесплатного обновления программного обеспечения или скидку на услуги для абонентов через год. Это может помочь побудить клиентов продолжать пользоваться услугой на долгосрочной основе.
Опрос клиентов, отписавшихся от сервиса
Хотя потеря подписчиков не идеальна, компании могут извлечь уроки из этого опыта, попросив уходящих клиентов заполнить короткий опрос. Это может помочь SaaS-компаниям определить области для улучшения своих услуг или устранить конкретные причины, по которым клиенты уходят. Это также может дать компаниям возможность отслеживать количество клиентов, которые уходят по разным причинам, что может помочь компаниям установить цели по удержанию клиентов.