Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

21 февраля 2021 г.

Общение по телефону остается важным инструментом для бизнеса. Несмотря на достижения в области цифрового обслуживания клиентов, включая электронную почту, текстовые сообщения и службы автоматического ответа, клиенты продолжают использовать телефон в качестве исходной точки контакта. Телефонные звонки часто являются первым положительным впечатлением о вашем бизнесе у клиента или заказчика.

В этой статье мы обсудим советы, как улучшить качество ваших телефонных звонков и почему так важен телефонный этикет.

Что такое телефонный этикет?

Телефонный этикет — это то, как вы используете манеры, чтобы представить себя и свой бизнес клиентам по телефону. Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, умение слушать и то, как вы завершаете разговор.

Почему важен телефонный этикет?

Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:

Показать профессионализм

Независимо от того, являетесь ли вы стартапом или хорошо зарекомендовавшим себя бизнесом, вы и ваши представители лучше всех знаете свой бизнес. Общение ваших рабочих знаний с вашими абонентами, используя телефонные манеры, должно сделать вас профессионалом, достойным повторных деловых отношений.

Создайте хорошее первое впечатление

Каждый заслуживает уважительного отношения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать клиенту, как приятно иметь с вами дело.

Повысить доверие и лояльность клиентов

Если ваш бизнес взаимодействует лицом к лицу с потенциальными клиентами, которые изначально просто звонили, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может возрасти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги.

Достичь высоких оценок удовлетворенности клиентов

Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы продолжите удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.

Элементы правильного телефонного этикета

Чтобы добиться превосходного телефонного этикета, вам необходимо применить следующие элементы:

• Дружественные приветствия

• Язык тела

• Тон голоса

• Такт

• Активное слушание

• Надлежащее закрытие

Дружественные приветствия

Для правильного ответа на служебный телефон требуется позитивный и веселый настрой. Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, поприветствуйте, поблагодарите клиента за звонок, представьтесь и представьтесь по имени, а затем предложите свою помощь. Это дает покупателю ощущение того, что вы доброжелательны, внимательны и рады помочь ему с его запросами. Люди часто имитируют позитив и, вероятно, отреагируют на ваш голос с тем же энтузиазмом, который вы излучаете.

Язык тела

Язык тела играет важную роль в общении, как лично, так и по телефону. Когда вы говорите по телефону, язык вашего тела по-прежнему говорит о том, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, скорее всего, станет светлее и легко интерпретируется клиентом как жизнерадостность. Язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными во время разговора по телефону.

Тон голоса

Примите уверенный тон голоса, чтобы ограничить прерывания и сохранить профессиональную вовлеченность. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы тратите время на то, чтобы понять его вопросы, а также предоставляете своевременную помощь. Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может составить мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.

Такт

К сожалению, будут случаи, когда вам придется сообщить клиенту по телефону потенциально расстраивающую его информацию. Сохранение спокойствия, обдумывая выбор слов, является ключом к тактичной доставке сообщений звонящему. Ваша цель должна состоять в том, чтобы правдиво сообщать конфиденциальную информацию, не оскорбляя вашего клиента. Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.

Активное слушание

Чтобы добиться превосходного телефонного этикета, необходимо развить навыки активного слушания. Уделите клиенту все свое внимание, сводя к минимуму отвлекающие факторы. Делая заметки и повторяя просьбы звонящему, вы даете ему понять, что вы заботитесь о нем и слушаете только его потребности в данный момент. Активное слушание, скорее всего, поможет вам правильно реагировать на запросы клиентов.

Надлежащее закрытие

Помните, что завершение разговора может быть столь же важным, как и то, как вы его начинаете. Прежде чем попрощаться с вашим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы помочь ему с чем-то еще. Закрытие звонка таким образом гарантирует вашему звонящему, что ваша компания обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные сбросы.

Советы по улучшению качества ваших телефонных звонков

Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:

Ответьте на звонок в течение первых двух или трех гудков

Быстрый ответ на телефонные звонки клиентов должен дать им понять, что их бизнес важен для вас. Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок, потому что перед вами клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале всех звонков

Идентификация себя и своего бизнеса в начале звонка позволяет клиенту понять, что он позвонил в нужное место. Когда вы назовете себя, клиенту, вероятно, будет удобнее сообщить причину своего звонка, и он будет знать, кого спросить в следующий раз, когда он позвонит.

Пусть позитив звучит в вашем голосе

Предлагая позитивный тон голоса, вы устанавливаете взаимопонимание, так как получатель становится более открытым для обмена подробностями о том, как вы можете лучше всего помочь ему в его потребностях. Если возможно, потренируйтесь, записывая свои телефонные звонки. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.

Следите за своим языком тела

Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно немедленно сесть прямо и улыбнуться, прежде чем ответить. Ваш голос, скорее всего, будет звучать более дружелюбно и легко для клиента, если вы попрактикуетесь в изменении языка тела.

Сведите к минимуму перерывы

Сведение к минимуму перерывов возможно даже в офисах с большим потоком людей. Прежде чем ответить на звонок, найдите минутку, чтобы отложить дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь уделить все свое внимание звонящему. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда отвечаете на телефонные звонки, чтобы другие люди в комнате знали, что вы не можете им помочь, пока вы разговариваете по телефону.

Активно слушайте и делайте заметки

При активном слушании может быть полезно периодически подтверждать, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что вы хотели бы вернуть свой товар» или «Спасибо, что поделились своими проблемами». Ведение записи разговора путем создания заметок может гарантировать, что вы помните и эффективно реагируете на все проблемы клиента.

Будь честным

Честность важнее, чем попытки сделать клиента счастливым. Если есть что-то, что вы не можете сделать для них, сообщите им, что вы не можете выполнить задачу, которую они просят. Доставьте честное сообщение в вежливой и сочувственной форме, и у вашего клиента все еще может быть положительный опыт работы с вашим бизнесом после завершения разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все его потребности.

Например, вы можете сказать: «Я понимаю ваши опасения, но, к сожалению, мы не можем одобрить ваш запрос». Если вы знаете о дополнительных ресурсах, которые звонящий может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед завершением разговора.

Спросите звонящего, прежде чем поставить его на удержание

Возможно, вам придется перевести звонящего на удержание, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать: «Вы не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше помочь вам?» Спрашивая звонящего перед переводом его на удержание, вы даете ему понять, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и это демонстрирует профессиональную вежливость.

Минимизируйте эмоциональные реакции

Сохраняйте позитивный тон голоса. Найдите паузу в разговоре и вежливо спросите у звонящего, можно ли поставить его на удержание. Пока он находится в режиме ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте быть объективным и чутким, когда сталкиваетесь с вызывающим абонентом.

Перед завершением разговора убедитесь, что потребности звонящих удовлетворены.

Когда вы отвечаете на телефонный звонок, обычно вашей целью является убедиться, что вы удовлетворяете потребности клиента. Клиент может часто забывать о других вопросах, которые у него возникают во время разговора. Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть ли у них вопросы, — это прекрасная возможность проявить инициативу и дать дополнительные разъяснения.