Полное руководство: что такое цепочка «сервис-прибыль»?
25 ноября 2021 г.
Компании часто используют бизнес-модели или теории, чтобы привлечь больше клиентов или получить прибыль. Цепочка «сервис-прибыль» — это теория, описывающая взаимосвязь между удовлетворенными сотрудниками и клиентами с прибыльностью и ростом доходов. Если вы являетесь частью отдела обслуживания клиентов, продаж или руководящей группы в компании, вам может быть полезно узнать об этой бизнес-теории. В этой статье мы обсудим, что такое цепочка услуг-прибыль, объяснив ее ключевые элементы и их влияние на вовлеченность сотрудников и отношения с клиентами, а также дадим советы по улучшению цепочки услуг-прибыль вашего работодателя.
Что такое цепочка услуг-прибыль?
Цепочка «услуги-прибыль» — это теория, разработанная исследователями из Гарварда. Это объясняет, как удовлетворенность сотрудников влияет на удовлетворенность клиентов. Если сотрудники компании счастливы, то и их клиенты могут быть счастливы. Когда сотрудники чувствуют удовлетворение от работы, они могут производить товары или услуги более высокого качества. Как только клиенты получают качественные товары и услуги, они с большей вероятностью станут постоянными клиентами. Это создает больше доходов для компании, что позволяет сотрудникам иметь лучшие условия труда. Цикл продолжается, потому что счастье сотрудников увеличивается. Компании могут использовать эту модель для повышения удовлетворенности сотрудников и клиентов, а также прибыли.
Ключевые элементы цепочки услуг-прибыль
Вот ключевые элементы цепочки «сервис-прибыль»:
Ссылки сотрудников
Служащие начинают цепочку услуг-прибыль, потому что их работа обычно влияет на удовлетворенность клиентов. Первое звено — это внутреннее качество обслуживания, которое относится к условиям труда сотрудников. Если у них есть положительный опыт работы, то работники могут быть удовлетворены своей работой. Это приводит к следующим шагам, которые включают удержание сотрудников и производительность сотрудников. Когда сотрудники счастливы, они могут дольше оставаться в своей компании и быть более продуктивными. Удовлетворенность сотрудников важна для цепочки «услуги-прибыль», потому что она продвигает процесс вперед. Следующие ссылки возникают, когда сотрудники чувствуют удовлетворение.
Ссылки клиентов
Вторая половина цепочки представляет клиентов и их взаимодействие с компанией. Клиенты могут с большей вероятностью использовать компанию, если они получают высококачественные товары и услуги, что создает больше прибыли для организации. Первое звено — это услуги внешней ценности. Это качество товаров и услуг, которые получают покупатели, что приводит к их удовлетворенности. Последнее звено — это лояльность клиентов, которая может означать удержание клиентов, повторные сделки или рекомендации. Удовлетворение потребностей клиентов является целью большинства компаний, которую они достигают за счет удовлетворенности сотрудников. Каждая ссылка относится и в конечном итоге приводит к увеличению прибыли.
Рентабельность и выручка
Прибыльность и доход являются конечными результатами цепочки прибыль-услуги. Как только сотрудники удовлетворены, они создают более качественные товары и услуги, что приводит к более довольным клиентам. Компания зарабатывает лояльность этих клиентов. Это приводит к прибыльности компании и росту доходов. Прибыльность — это способность зарабатывать деньги, а рост выручки — это сумма денег, которую компания зарабатывает по сравнению с предыдущим периодом. Рост выручки ведет к общему росту компании, который ведет к началу цепочки. Дополнительный доход позволяет компании больше обеспечивать своих сотрудников.
Влияние на вовлеченность сотрудников
Когда компании следуют цепочке «услуги-прибыль», они обычно больше взаимодействуют со своими сотрудниками. Это может привести к тому, что сотрудники станут более счастливыми, у них будет мотивация работать усерднее. Вовлеченность означает, что работодатель слушает сотрудников и удовлетворяет все их потребности. Если сотрудникам требуется больше ресурсов для выполнения своей работы, компания может предоставить им эти инструменты. Обычно вовлеченные сотрудники более продуктивны, что помогает им создавать более качественные товары и услуги. Вовлеченность, например поощрения, также может вдохновлять сотрудников. Они могут чувствовать себя более связанными со своей работой, что способствует высокому качеству работы. Вовлеченность сотрудников напрямую ведет к прибыльности.
Влияние на отношения с клиентами
Положительный опыт работы с компанией создает значимые и прочные отношения с клиентами. Когда довольные сотрудники создают качественные продукты, клиенты с большей вероятностью будут довольны своим опытом или покупкой. Это приводит к лояльности клиентов, например, к совершению дополнительных покупок или рекомендации компании другим. Отношения важны для компаний, потому что они полагаются на поддержку клиентов для получения прибыли, что показывает цепочка услуг-прибыль.
Отношения также могут относиться к взаимодействию между клиентами и сотрудниками. Клиенты часто вспоминают положительный опыт общения с поддерживающими их сотрудниками. Например, сотрудник мог помочь покупателю найти нужный продукт. Клиент может вспомнить этот опыт, когда в следующий раз пойдет за покупками и выберет вашу компанию. По мере того, как компания получает больше денег, она может выделять больше ресурсов своим сотрудникам.
Советы по улучшению цепочки услуг-прибыль
Следуйте этим советам, чтобы улучшить цепочку «сервис-прибыль»:
Определите самое слабое звено
Постарайтесь определить самое слабое звено в цепочке услуг-прибыль для вашего работодателя. Просмотрите каждый этап и сравните его с вашей компанией. Это может потребовать, чтобы вы оценили производительность компании по каждой ссылке. Например, вы можете оценить ресурсы сотрудников, структуру работы и программы стимулирования, чтобы определить, насколько хорошо работает внутренняя связь качества обслуживания. Вы также можете попросить сотрудников оценить условия работы в компании в анонимном отзыве. Как только вы определите область, которая нуждается в наибольшем улучшении, вы можете реализовать стратегии для ее развития. Это позволяет укрепить цепочку сервис-прибыль компании.
Прислушивайтесь к отзывам сотрудников
Подумайте о том, чтобы выслушать отзывы сотрудников и внести соответствующие изменения. Удовлетворенность сотрудников продвигает цепочку прибыль-услуги, поэтому полезно прислушиваться к мнению сотрудников. Если у сотрудников есть жалобы или они просят дополнительные ресурсы, постарайтесь принять их запросы в разумных пределах. Это дает им то, что им нужно для работы, и показывает им, что руководство заботится о них, что может повысить удовлетворенность сотрудников. Когда сотрудники счастливы, они обычно производят высококачественные товары и услуги. Попробуйте предоставить своим сотрудникам несколько способов оставить отзыв, например опросы или обзоры.
Используйте отзывы клиентов
Отзывы клиентов также ценны для улучшения цепочки обслуживания и прибыли компании. Если у вас есть комментарии от ваших клиентов, вы знаете, как улучшить компанию в соответствии с их предпочтениями. Например, у них может быть конструктивный отзыв о продукте или обслуживании клиентов. Если вы знаете, что это за комментарий, вы можете перераспределить ресурсы для его разрешения. Постарайтесь продвигать отзывы клиентов, чтобы получить их оценку компании. Рассмотрите возможность создания опроса, который клиенты должны заполнить после совершения покупки. Вы можете предложить им какое-то поощрение за оценку компании, например, скидку за отправку отзыва.
Создайте программу активации сотрудников
Программа активации сотрудников — это когда сотрудники добровольно делятся аутентичным контентом, имеющим отношение к их работе. Вы можете раздать эту программу сотрудникам, чтобы они могли ее прочитать. В случае успеха это порождает энтузиазм работать в компании. Как правило, эти сообщения носят положительный характер и содержат значимые сообщения о компании или роли. Написание этих программ может расширить возможности сотрудников и помочь им почувствовать себя едиными с компанией. Это еще один способ повысить удовлетворенность сотрудников компанией, которая улучшает цепочку услуг-прибыль.
Поощряйте общение
Старайтесь поощрять общение между компанией и ее сотрудниками и клиентами. Эффективная коммуникация позволяет сотрудникам и клиентам узнавать новую информацию о бизнесе. Это также означает, что они могут общаться с компанией. Важно, чтобы сотрудники и клиенты могли задавать вопросы или обсуждать свои проблемы с руководством. Поощряйте общение, предоставляя каждой группе разные способы общения с руководством. Вы можете создать еженедельную встречу для сотрудников или службу звонков для клиентов. Общение с этими группами может повысить их удовлетворенность, что улучшит цепочку услуг-прибыль.