23 вопроса NPS, которые стоит изучить из опыта клиентов и сотрудников
20 мая 2021 г.
Если вы входите в команду, которая работает над улучшением продуктов и услуг вашей организации, маркетинговых усилий или обслуживания клиентов, вы можете нести ответственность за создание и проверку результатов опросов по оценке чистых промоутеров. Вы можете использовать этот инструмент, чтобы получить ценные отзывы от заинтересованных сторон, чтобы лучше понять, как вы можете улучшить свои предложения и их опыт работы с организацией. Знание того, какие вопросы задавать в этом опросе, необходимо для получения данных и отзывов, необходимых для развития организации.
В этой статье мы рассмотрим цель опроса для определения рейтинга чистых промоутеров и вопросы, которые вы можете включить в свой собственный опрос.
Что такое опрос Net Promoter Score?
Опрос Net Promoter Score (NPS) — это анкета, в которой клиентам, клиентам или сотрудникам предлагается оценить компанию, ее продукты и услуги, поддержку клиентов, маркетинговые усилия, деятельность по вовлечению сотрудников и другие факторы. Компании всех размеров создают и рассылают эти опросы, чтобы лучше понять, насколько хорошо они удовлетворяют потребности своих заинтересованных сторон в конкретных областях и какие области, по мнению этих заинтересованных сторон, должны быть приоритетными для бизнеса.
Опрос NPS включает вопросы, состоящие из двух частей: в первой части запрашивается числовая оценка, а вторая часть представляет собой открытый вопрос, на который респонденты могут уточнить свой числовой ответ. Эти краткие ответы могут предоставить предприятиям информацию относительно:
Особенности продукта или услуги, которые необходимо улучшить или изменить
Предложения по дополнительным функциям
Выбор стиля
Проблемы с доступностью, требующие решения
Проблемы с качеством обслуживания клиентов или похвалы
Обзоры корпоративной культуры
Пробелы в обучении
Доступность или недоступность для управления
Типы вопросов NPS и респонденты
В опрос включены два типа вопросов NPS:
Рейтинговый вопрос: этот тип вопроса дает количественную информацию об опыте клиента, часто по шкале от 0 до 5 или от 0 до 10.
Открытый вопрос: этот качественный вопрос, также называемый дополнительным вопросом, ставится после вопроса об оценке, чтобы позволить респондентам объяснить, почему они выбрали эту оценку, и предоставить дополнительные отзывы, связанные с вопросом об оценке.
Существует три типа респондентов в зависимости от того, как они отвечают на каждый вопрос. К этим типам относятся:
Недоброжелатели: эти респонденты ставят отрицательные оценки и, вероятно, отвечают на дополнительные открытые вопросы, указывая причины, объясняющие их негативный опыт. Они вряд ли будут продвигать вашу организацию среди других.
Пассивные: эти респонденты дают оценки, которые предполагают, что у них не было ни положительного, ни отрицательного опыта работы с компанией или ее предложениями. Возможно, вам придется определить лучший способ удовлетворить их потребности и превратить их в промоутеров.
Промоутеры: эти респонденты положительно отвечают как на рейтинговые вопросы, так и на открытые вопросы и, вероятно, будут продвигать ваш продукт среди других.
18 распространенных вопросов NPS, которые стоит задать клиентам
Вот некоторые из лучших вопросов, которые вы можете включить в опрос NPS, чтобы получить наиболее точные оценки от ваших клиентов и клиентов:
1. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
Этот оценочный вопрос может помочь вам определить, был ли опыт клиента с вашей организацией достаточно положительным, чтобы он мог поделиться своим опытом с другими. Когда у заказчиков и клиентов очень положительный опыт работы с вашей организацией, они с большей вероятностью расскажут об этом другим и помогут привлечь новых клиентов для обслуживания.
2. Насколько вероятно, что вы порекомендуете [product or service name] другу или коллеге?
Это рейтинговый вопрос, который собирает количественные отзывы о том, насколько клиентам нравятся предложения вашей организации и достаточно ли их опыта работы с вашим продуктом или услугой, чтобы они убедили других попробовать их сами. Клиенты, которые делятся своим положительным опытом использования ваших продуктов или услуг, могут помочь вам повысить узнаваемость бренда и доверие со стороны вашей целевой аудитории и увеличить ваши продажи.
3. Какова основная причина вашей оценки?
Часто это первый дополнительный вопрос, который вы можете добавить после вопросов об оценках, потому что это свободное пространство для респондентов, где они могут начать оставлять отзывы о своем опыте, прежде чем отвечать на более конкретные вопросы.
4. Чего не хватает в нашем продукте [or service] что может улучшить ваш опыт?
Этот дополнительный вопрос позволяет респондентам поделиться функциями и параметрами, которые вы можете добавить или изменить в своем продукте или услуге. Хотя недоброжелатели с большей вероятностью найдут ответы на этот вопрос, промоутеры и пассивные игроки также могут предложить варианты, которые могут улучшить их оценку в будущем.
5. Что вас разочаровало в предыдущем опыте работы с нашей компанией?
Этот вопрос побуждает респондентов рассказать, каковы были их ожидания и как какой-то аспект деятельности компании не оправдал этих ожиданий. Как правило, вы сочетаете этот открытый вопрос с рейтинговым вопросом, в котором респондент поставил отрицательную оценку. Затем вы можете использовать эту обратную связь для определения областей улучшения, таких как обучение по обслуживанию клиентов или маркетинговые усилия.
6. Что вас разочаровало в предыдущем опыте работы с [product or service name]?
Этот открытый вопрос позволяет клиентам поделиться отзывами конкретно о продукте или услуге, которые они попробовали в вашей компании. С помощью этой подсказки вы можете ответить на вопрос об оценке, в котором продукту или услуге была присвоена низкая числовая оценка. Используйте эту обратную связь, чтобы понять, какие у них были проблемы, если продукт или услуга работали со сбоями или у них были другие потребности, кроме тех, которые продукт или услуга могли решить.
7. Как мы можем улучшить ваш опыт работы с [product or service name]?
Этот открытый вопрос может следовать как за положительными, так и за отрицательными оценочными вопросами, поскольку всегда есть возможность улучшить предложение продукта или услуги. Некоторые элементы, на которых респонденты могут сосредоточиться, включают неисправности, дополнительные функции, измененные функции, стиль и цены.
8. Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с нашей компанией?
Этот открытый вопрос может следовать за рейтинговым вопросом об общем опыте работы с компанией. Респонденты могут выбирать из множества бизнес-элементов, которые, по их мнению, могут быть лучше, включая обслуживание клиентов и варианты ценообразования.
9. Какие функции наиболее важны для вас?
Критики, пассивы и промоутеры могут предоставить функции, которые им нужны или нужны, независимо от того, есть ли они в вашем продукте или услуге. Те, у кого был положительный опыт, могут похвалить вас за определенные функции, которые принесли им пользу, в то время как те, у кого не было такого положительного опыта, могут перечислить функции, которые вы могли бы улучшить или добавить, если в вашем предложении их нет.
10. Что тебе больше всего нравится [product or service name]?
Этот дополнительный вопрос предназначен специально для тех, кто поставил положительную оценку. Это может побудить их объяснить, какие элементы лучше всего подходят для них и почему. Эта информация может помочь вам определить, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности этих клиентов и разделяют ли несколько клиентов энтузиазм по поводу одних и тех же элементов, предполагая, что ваш продукт или услуга подходят для широкой аудитории.
11. Что вам меньше всего нравится [product or service name]?
Этот открытый вопрос следует сочетать с оценочным вопросом о продукте или услуге, которым респондент поставил отрицательную оценку. Вы можете использовать эти ответы, чтобы определить, чего не хватает вашему предложению, и есть ли у нескольких респондентов схожий опыт. Если вы обнаружите, что многие респонденты дают одинаковые ответы на этот вопрос, вы можете сосредоточиться на улучшении этого элемента продукта или услуги, чтобы лучше удовлетворить их потребности и повысить удовлетворенность и продажи.
12. Какую пользу вы получаете [product or service name]?
Промоутеры с большей вероятностью предоставят полезный отзыв на этот вопрос, хотя пассивные и некоторые недоброжелатели также могут найти элементы вашего продукта или услуги, которые им помогут. Вы можете использовать эту информацию, чтобы подтвердить, какие функции действительно работают для ваших клиентов и каким образом. Вы также можете преобразовать эту обратную связь в ключевые аргументы в пользу продаж, чтобы подчеркнуть их в своих маркетинговых кампаниях, что позволит вам лучше привлекать клиентов и клиентов, которые ищут эти преимущества.
13. Каким образом [product or service name] удовлетворить ваши потребности?
Этот дополнительный вопрос можно использовать вместо или вместе с вопросом о том, какую пользу респонденты получают от продукта или услуги, чтобы получить более конкретные причины того, почему они нравятся клиентам. Ответы на этот вопрос могут помочь вам понять, почему ваш продукт необходим вашим клиентам, что может привести к повышению конкурентоспособности и лояльности к бренду.
14. Какие задачи вы используете [product or service name] решить или облегчить?
Знание того, как продукт решает проблемы клиентов, может помочь вам определить ключевые проблемы, которые решает или смягчает ваше предложение. Вы также можете выделить их в маркетинговых кампаниях, чтобы лучше привлечь больше клиентов с теми же проблемами.
15. Почему вы выбираете [product or service name] над нашими конкурентами?
Этот вопрос может помочь вам понять, как клиенты относятся к вашей организации по сравнению с другими компаниями на рынке. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, какие функции являются приоритетными для ваших клиентов и достаточно ли позитивно отличается ваш продукт или услуга от конкурентов, чтобы привлекать и удерживать клиентов.
16. Что мы можем сделать, чтобы сделать вас счастливее?
Этот открытый вопрос может предоставить клиентам возможность добавить конструктивный отзыв о своем опыте, независимо от того, оценили они его положительно или отрицательно. Подумайте о том, чтобы совместить это продолжение с вопросом об оценке или в опросе об опыте обслуживания клиентов, например, о технической поддержке или продажах.
17. Почему бы вам не порекомендовать нашу компанию другу или коллеге?
Этот вопрос обычно следует за отрицательной оценкой ответа на вопрос о том, будут ли они рекомендовать компанию, продукт или услугу. Эти ответы могут помочь вам понять, какие части их опыта мешают их способности или желанию давать положительные рекомендации другим, которые вы можете использовать для дальнейшего определения областей, требующих улучшения.
18. Есть ли у вас какие-либо дополнительные отзывы для нас?
Этот открытый вопрос может позволить респондентам высказать заключительные мысли о своем опыте, включая похвалу, предложения или краткое изложение своего опыта.
5 общих вопросов NPS, которые нужно задать сотрудникам
Опрос NPS, рассылаемый сотрудникам, собирает данные eNPS, которые могут помочь компаниям стать лучшими работодателями и улучшить удержание сотрудников. Вот некоторые из лучших вопросов по eNPS, чтобы получить наиболее точные оценки от ваших сотрудников:
1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве рабочего места другу или коллеге?
Этот рейтинговый вопрос собирает количественные данные о том, насколько положительным или отрицательным был опыт сотрудника и как это влияет на то, будут ли они высоко отзываться о компании внешним сторонам. Вы можете использовать эти ответы, чтобы понять общий опыт сотрудников.
2. Что мы можем сделать лучше как работодатель, чтобы улучшить ваш опыт?
Респонденты могут использовать этот вопрос, чтобы предложить, что бы они хотели изменить на рабочем месте к лучшему. Некоторые темы, которые они могут поднять, включают:
Повышение квалификации
Командные события
Заработная плата и льготы
Управление
Коммуникация
Наличие ресурсов
3. Что вас вдохновляет в работе [company name]?
На этот вопрос могут ответить все сотрудники, даже если они дали отрицательный ответ. Вы можете использовать эти ответы, чтобы определить, что делает вашу компанию хорошим местом работы, и подчеркнуть эти элементы при описании корпоративной культуры потенциальным кандидатам.
4. Почему бы вам не рекомендовать [company name] как работодатель?
Недоброжелатели, пассивные и промоутеры могут предоставить ценные отзывы на этот вопрос, хотя чаще всего отвечают недоброжелатели и пассивные. Используйте эти ответы, чтобы определить ценности сотрудников, которые можно лучше включить в корпоративную культуру и ситуации, чтобы улучшить опыт как нынешних, так и будущих сотрудников.
5. Что мы можем улучшить, чтобы улучшить ваше взаимодействие с [company name]?
Попросив респондентов выбрать только одно возможное улучшение, вы сможете понять наиболее насущные проблемы сотрудников и расставить приоритеты в первую очередь.