Письма службы поддержки клиентов: определение, советы и примеры
Эффективное обслуживание клиентов может помочь бизнесу добиться успеха и долголетия. Заставить клиентов чувствовать себя услышанными и оцененными важно для создания повторных сделок. Все виды связи со службой поддержки отражают ценности вашего бизнеса. В этой статье мы обсудим, что такое электронное письмо службы поддержки, как написать отличное электронное письмо для службы поддержки и 10 примеров таких писем.
Что такое электронная почта службы поддержки клиентов?
Электронное письмо службы поддержки клиентов — это ответ по электронной почте на вопрос, отзыв или жалобу клиента. Клиенты могут связаться с вашей компанией через контактную форму на веб-сайте, адрес электронной почты, указанный на вашем веб-сайте или в учетных записях в социальных сетях, или позвонив в службу поддержки клиентов. Ваша компания может использовать сообщения электронной почты службы поддержки, которые создаются автоматически, или создавать персонализированные электронные письма для клиентов. Как правило, электронные письма службы поддержки предоставляют решения проблем клиента с продуктом или услугой.
Советы по написанию отличного электронного письма для обслуживания клиентов
Вот несколько советов по написанию эффективного электронного письма для обслуживания клиентов, которое найдет отклик у ваших клиентов:
Используйте имя клиента. Начав письмо с имени клиента, вы сделаете его более личным и искренним.
Внимательно прочитайте сообщение. Внимательно прочитайте каждое сообщение клиента, чтобы убедиться, что вы понимаете, что они сообщают. Они могут задать вопрос или предложить рекомендацию. Вы хотите ответить на их сообщение соответствующим образом.
Будьте разговорчивы. Используйте разговорный язык, чтобы показать клиентам, что ответ создает человек, а не машина.
Используйте имена сотрудников. Закройте электронные письма службы поддержки, указав свое имя или имя представителя службы поддержки, который занимается этим делом. Это помогает еще больше персонализировать взаимодействие.
Представлять свой бренд. Убедитесь, что все представители службы поддержки клиентов понимают, как эффективно и надлежащим образом общаться с клиентами в соответствии с политиками и стандартами компании.
Держите это профессионально. Хотя вы хотите использовать простой разговорный язык с клиентами, вы также хотите оставаться профессионалом. Используйте правильную орфографию и грамматику и избегайте сленга.
Сопереживайте клиенту. Принесите извинения, когда компания виновата, и предложите решения для исправления ситуации.
Соберите всю необходимую информацию. Прежде чем отвечать клиенту, убедитесь, что у вас есть вся верная информация. Вы хотите улучшить или решить ситуацию, что требует понимания всей исходной информации и деталей проблемы. Если вам нужна дополнительная информация от клиента, вежливо спросите его.
Укажите твердый срок. Старайтесь избегать расплывчатых терминов. Скорее предложите жесткий крайний срок, когда вы или ваша компания разрешите этот вопрос.
Создайте базу ответов. Чтобы ваши представители службы поддержки реагировали последовательно и эффективно, рассмотрите возможность создания базы данных шаблонов электронной почты службы поддержки, которые они могут использовать для различных сценариев.
11 примеров электронной почты службы поддержки клиентов
Вот примеры электронных писем службы поддержки, которые вы можете использовать в качестве руководства для своих собственных ответов:
Решение вопроса
Привет Марк,
Благодарим Вас за сообщение о стоимости доставки для вашего индивидуального заказа.
Как правило, заказные товары доставляются в пункт назначения в течение 3-4 недель. Я изучил ваш заказ № HW-659, он находится на завершающей стадии производства. Вы можете ожидать его в течение 7-10 рабочих дней.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, буду рад помочь.
Искренне,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Решение нескольких вопросов
Добрый день, Марк,
Благодарим вас за обращение по поводу вашего индивидуального заказа # HW-659. Ответы на ваши вопросы ниже.
«Есть ли способ переупорядочить одни и те же предметы, не повторяя процесс настройки?»
Да, вы можете изменить порядок покупок, выполнив следующие действия:
Войдите в свою учетную запись
Нажмите «История аккаунта».
Нажмите «Покупки»
Под покупкой, которую вы хотите заказать повторно, нажмите «Купить снова».
«Как применить несколько кодов скидок?»
К сожалению, в настоящее время мы не принимаем несколько кодов скидок для одной транзакции. Тем не менее, могу ли я предложить покупать ваши товары отдельными транзакциями и таким же образом применять другие ваши коды скидок.
Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной.
Лучший,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Ответ на жалобу клиента
Привет Марк,
Спасибо за ваш недавний отзыв. Приносим свои извинения за то, что мы не оправдали ваших ожиданий по качеству при заказе # HW-659 и что ваш товар прибыл поврежденным.
Я осуществил полный возврат средств за товар на ваш счет. Вы можете ожидать увидеть сумму в вашем счете в течение 48 часов. Кроме того, мы отправили вам товар на замену с ускоренным обслуживанием. Номер для отслеживания этой посылки: ABC456123.
Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или комментарии, пожалуйста, свяжитесь со мной.
Спасибо,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Ответ на отрицательный отзыв
Привет Марк,
Благодарим вас за недавний отзыв о вашем опыте в нашем магазине в Талсе. Хотя мы прилагаем все усилия, чтобы превзойти ожидания клиентов, я понимаю, что ваш опыт не соответствует стандартам нашей компании. Я прошу прощения за эту неудачу и хочу все исправить.
Я попросил всех менеджеров встретиться со своими командами, чтобы проанализировать политику и процедуры нашей компании. Я также приложил подарочную карту для бесплатной покупки в любом из наших магазинов и в нашем интернет-магазине.
Если есть что-то еще, что я могу сделать, чтобы исправить эту ситуацию, пожалуйста, дайте мне знать. Еще раз, я сожалею о вашем плохом опыте.
Лучший,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Ответ клиенту на расторжение договора
Привет Марк,
Спасибо, что обратились к нам по поводу вашего контракта. Я понимаю ваше разочарование и приношу извинения за неудобства.
Я аннулировал вашу учетную запись немедленно и возместил последние две неточные штрафы за просрочку платежа. Эта сумма должна появиться на вашем банковском счете в течение 14 дней.
Еще раз извините за ваш негативный опыт. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы.
Искренне,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Ответ на технологический вопрос
Привет Марк,
Я получил ваше сообщение о проблеме с вашей учетной записью. Я рад помочь решить эту проблему.
Чтобы обновить настройки безопасности, выполните следующие действия:
Войдите в свою учетную запись
Нажмите «Учетная запись»
Нажмите «Настройки»
Нажмите «Безопасность и безопасность»
При необходимости настройте параметры или выберите «Вернуться к первоначальным настройкам», чтобы восстановить исходные параметры безопасности.
Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую.
Лучший,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Ответ на вопрос службы поддержки
Привет Марк,
Благодарим вас за отзыв о вашем опыте работы с нашим отделом обслуживания клиентов. Я прошу прощения за трудности, которые у вас возникли с вашим заказом # HW-659. Наша компания ценит наших клиентов и хочет, чтобы каждый опыт превзошел их ожидания. Я понимаю, что в данном случае мы не достигли этой цели.
Я вернул полную сумму вашей первоначальной покупки, которая должна быть доступна в вашем аккаунте в течение 7-10 рабочих дней. Я также приложил подарочную карту на 100 долларов для использования в наших магазинах или в Интернете.
Еще раз приношу свои извинения за этот опыт и надеюсь, что вы позволите нам все исправить.
Лучший,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Подтверждение сообщения
Привет Марк,
Спасибо за ваше сообщение. Мы получили ваш отзыв и хотели бы сообщить вам, что наша команда по работе с клиентами рассматривает эту проблему. Вы получите ответ в течение 3-5 рабочих дней.
Спасибо,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Предоставление обновления статуса
Привет Марк,
Я хотел сообщить об обновлении вашего заказа # HW-659. Из-за недавней метели на юго-востоке все заказы задерживаются в среднем на одну неделю. Мы работаем с нашими поставщиками и транспортными компаниями, чтобы доставлять заказы максимально безопасно и эффективно. Новая предполагаемая дата доставки вашего заказа — 5 января.
Я прошу прощения за неудобства. Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую.
Искренне,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов
Запрос отзыва
Привет Марк,
Благодарим вас за недавнюю покупку индивидуального набора деревянных головоломок. Я надеюсь, что вам нравятся предметы.
Поскольку мы продолжаем улучшать наши продукты и услуги, я хотел бы спросить, не могли бы вы заполнить краткий опрос о вашем опыте покупок в Интернете. Опрос займет не более пяти минут, и мы вышлем вам по электронной почте купон на скидку 20 % за ваше участие.
Еще раз благодарим вас за выбор нашего малого бизнеса. Если у вас есть какие-либо вопросы или дополнительная обратная связь, пожалуйста, свяжитесь со мной.
Лучший,
Мириам
Специалист службы поддержки клиентов