Навыки службы поддержки: определение и примеры

2 апреля 2021 г.

Работа в службе поддержки играет решающую роль в оказании поддержки клиентам и помощи им в получении максимальной отдачи от продуктов и услуг компании. Требуется сочетание мягких и жестких навыков, чтобы успешно устранять проблемы, оставаясь при этом профессионалом.

В этой статье мы суммируем, что такое навыки службы поддержки, как их развивать и как применять на работе.

Что такое навыки службы поддержки?

Навыки службы поддержки — это все знания и опыт, необходимые для оказания поддержки клиентам, столкнувшимся с проблемой. Представители службы поддержки и ИТ-специалисты используют навыки службы поддержки, чтобы заполнить всю временную шкалу обращения клиента за помощью, включая приветствие, руководство по решению, определение следующих шагов и завершение разговора. Высококвалифицированные специалисты службы поддержки способны удовлетворить потребности клиентов, быстро анализировать ситуации и сообщать коллегам о текущих проблемах.

Примеры навыков службы поддержки

Универсальность позиций службы поддержки и справочной службы требует, чтобы кандидаты обладали рядом навыков, охватывающих несколько основных компетенций. Некоторые из основных типов навыков, которые вы будете использовать в роли службы поддержки, включают:

Технические навыки

Многие из вопросов, с которыми обращаются в службу поддержки, связаны с тем, как функционирует технология. Чтобы эффективно справляться с ошибками приложений, ошибками пользователей, сбоями сети и проблемами с учетными записями, вам необходимо обладать рядом навыков, связанных с технологиями. Разные предприятия используют разное программное обеспечение и административные сети для поддержки службы поддержки, но многие технические навыки можно передавать другим. Вот некоторые из технических навыков, полезных в среде службы поддержки:

• Знание систем тикетов: системы тикетов отслеживают вопросы клиентов и действия, предпринимаемые разными сотрудниками для их решения.

• Кибербезопасность: сотрудники службы поддержки должны иметь общее представление о мерах безопасности, которые им необходимо предпринять для защиты данных клиентов.

• Владение программным и аппаратным обеспечением компании. Каждый бизнес использует свои собственные административные системы и компьютерные сети, и технические специалисты службы поддержки должны быть в состоянии быстро изучить нюансы каждой из них.

• Устранение неполадок: сотрудники службы поддержки помогают клиентам устранять их проблемы, задавая конкретные вопросы, внедряя решения и проверяя результаты, чтобы исключить распространенные ошибки.

• Базовое программирование и кодирование. Некоторым сотрудникам службы поддержки необходимо просматривать код на веб-сайте компании или в программе, чтобы находить и решать проблемы.

• ИТ-диагностика: знание того, какие симптомы указывают на различные проблемы, является важной частью направления клиентов к правильному решению.

• Понимание инструментов удаленного доступа: сотрудники службы поддержки используют инструменты удаленного доступа для взаимодействия с компьютером клиента, поиска файлов и установки программных драйверов для решения любых проблем, которые клиенты не могут решить самостоятельно, следуя инструкциям.

Межличностные навыки

Сотрудники службы поддержки являются основным контактным лицом для клиентов с компанией. Они должны поддерживать профессиональное поведение, направляя клиентов в сложной ситуации. Когда людям нужно позвонить в службу поддержки, они могут быть уже разочарованы возникшей у них проблемой. Хорошие навыки межличностного общения в справочной службе позволяют успокоить клиента при решении его проблемы. Навыки межличностного общения также позволяют сотрудникам службы поддержки правильно общаться с коллегами для решения проблем в команде. Вот основные навыки межличностного общения, которые технические специалисты службы поддержки используют в своей работе:

• Терпение. Объяснение технических концепций людям, не владеющим отраслевым жаргоном, может вызвать разочарование у обоих участников, а это означает, что технические специалисты службы поддержки должны сохранять терпение, когда их клиент что-то не понимает.

• Фокус: технические специалисты службы поддержки могут работать над несколькими заявками одновременно, что требует от них многозадачности, а также сосредоточиться на шагах, которые им необходимо выполнить для каждой задачи.

• Эмпатия: клиенты звонят специалистам службы поддержки, потому что они не могут решить проблемы самостоятельно. Сочувствие к их ситуации и понимание их разочарования позволяет сотрудникам лучше обслуживать клиентов.

• Активное слушание. Понимание того, что клиент пытается сообщить, используя навыки активного слушания и задавая уточняющие вопросы, может помочь сотрудникам более эффективно решать проблемы.

• Обучение и инструктаж. Сотрудникам службы поддержки часто приходится объяснять, как выполнять задачу по телефону или в веб-чате, что требует от них знаний о том, как обучать других и давать четкие инструкции.

• Разрешение конфликтов: если клиент расстроен, сотрудники службы поддержки должны уметь деэскалировать ситуацию и найти способ разрешить потенциальные конфликты.

• Командная работа: сотрудники службы поддержки работают с персоналом стойки регистрации, специалистами по программному обеспечению и системными администраторами, чтобы исправить ошибки и устранить ошибки.

Навыки решения проблем

Работа в службе поддержки означает, что вы помогаете людям решать любые проблемы, возникающие у них с продуктом или услугой. Клиенты звонят в службу поддержки, потому что у них нет навыков решения проблем, чтобы решить проблему самостоятельно. Чтобы помочь клиенту решить проблему по телефону или в чате, вы должны уметь оценивать элементы ситуации и логически определять шаги для достижения цели. Для эффективного решения проблем в среде службы поддержки требуются различные навыки, в том числе:

• Анализ данных. Изучение шаблонов данных о клиентах для решения проблем является полезным навыком при устранении распространенных ошибок и поиске способов их предотвращения.

• Критическое мышление. Сотрудники службы поддержки используют критическое мышление для определения причинно-следственных связей, которые могли способствовать возникновению проблемы клиента.

• Дедуктивное рассуждение. Исключение распространенных проблем и использование дедуктивного рассуждения для выбора между оставшимися объяснениями — обычная практика для сотрудников службы поддержки.

• Проверка информации: сотрудники службы поддержки должны иметь возможность проверять точность отзывов клиентов, чтобы убедиться, что они обращаются к правильной части проблемы.

• Принятие решений. Принятие быстрых решений является важной частью своевременного решения проблем клиентов и демонстрации им прогресса в решении их проблемы.

• Исследование: если сотрудник службы поддержки не знает, как лучше всего помочь клиенту, он должен иметь возможность изучить другие способы решения проблемы.

Отношение и перспектива

Отношение и личные качества могут быть даже важнее, чем опыт работы в роли службы поддержки. Ваша способность к саморегулированию и правильное отношение к службе поддержки могут определить успех заявок, которыми вы управляете. Некоторые из черт, которые способствуют отличным навыкам службы поддержки, включают:

• Управление стрессом: работа с клиентами в течение всего дня может быть стрессовой, и хорошие сотрудники службы поддержки знают, как расслабиться и оставаться сосредоточенным, несмотря на напряженные срочные запросы.

• Мотивация: сотрудники службы поддержки должны быть мотивированы, чтобы найти основную причину сложной проблемы.

• Позитивный настрой. Сохранение позитивного настроя может помочь успокоить клиентов и дать им уверенность в том, что их проблемы будут решены.

• Уважение: проявлять уважение к клиентам, обращаясь к ним по имени, быть вежливым и объяснять каждый шаг процесса решения проблемы — это хорошая практика для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Как улучшить навыки службы поддержки

Улучшение навыков службы поддержки позволит вам выделиться среди других кандидатов на должность, связанную с поддержкой, или добиться большего на вашей нынешней должности. Следуйте этим советам, чтобы улучшить свои навыки работы со службой поддержки и ИТ-поддержки:

1. Изучите свои звонки

Один из лучших способов улучшить свои навыки ответов на запросы в службу поддержки — это воспроизвести записи ваших звонков, если ваше рабочее место позволяет это сделать. Прислушиваясь к тому, как вы отвечаете клиентам, вы можете определить области для улучшения. Делайте заметки о том, что вы сделали бы по-другому и что, по вашему мнению, у вас получилось хорошо, определяя свои сильные стороны и области для улучшения. Как только вы хорошо поймете свой уровень мастерства, вы сможете сосредоточить практику на определенных областях.

Если вы хотите отточить свои навыки службы поддержки, но в настоящее время не работаете с клиентами, попробуйте разыграть различные ситуации или пройти онлайн-оценку обслуживания клиентов. Улучшение вашего самосознания, уделяя пристальное внимание языку, который вы используете, и действиям, которые вы предпринимаете, чтобы определить базовый уровень ваших навыков службы поддержки.

2. Общайтесь регулярно

Объясните все, что вы делаете, чтобы попрактиковаться в своих навыках общения, а также успокоить клиента. Активное общение с другими может помочь вам лучше осознавать свои действия, что позволит вам действовать более стратегически и критически относиться к тому, как вы отвечаете на различные запросы о поддержке. Делайте заметки о том, как вы решаете различные проблемы, чтобы просмотреть их позже и начать оттачивать лучшие практики.

3. Установите приоритеты

Ставьте цели для каждого звонка, который вы принимаете, и используйте эти цели, чтобы сформировать у клиента разумные ожидания. Попрактикуйтесь в начале каждой заявки, чтобы определить план действий. Если вам нужно изменить стратегию, объясните, почему вы изменили приоритеты. В дополнение к установлению приоритетов для решения проблемы клиента, ставьте личные цели для работы над определенным навыком службы поддержки во время каждого звонка.

4. Следите за своими сверстниками

Определите высокоэффективных коллег, чьими навыками вы восхищаетесь, и понаблюдайте за ними, пока они обрабатывают билеты. Слежка за своими коллегами может помочь вам изучить новые методы и тонкие способы улучшить стратегии обслуживания клиентов. Это также может помочь вам наблюдать за распространенными проблемами, чтобы вы могли распознать их на ранней стадии и упростить решение. Многие навыки службы поддержки необходимо развивать на практике или путем проб и ошибок, чтобы выяснить свой личный подход к межличностному общению и решению проблем.

5. Проводите время с системами компании

Знакомство с программным обеспечением, системой продажи билетов и сетевыми протоколами в вашей компании поможет вам более эффективно обрабатывать заявки и стать более уверенным в общении с клиентами. Чем лучше вы разбираетесь в стандартных процессах, тем лучше вы сможете оценить другие аспекты звонка.

Навыки службы поддержки на рабочем месте

Навыки службы поддержки, которые вы используете чаще всего, будут различаться в зависимости от вашего работодателя, но есть несколько рекомендаций для достижения успеха в роли службы поддержки. Воспользуйтесь этими советами, чтобы воспользоваться своими навыками службы поддержки на рабочем месте:

• Слушайте других. Обращать внимание на то, что говорят другие, является важной частью предоставления полезных указаний или диагностики проблемы. Практикуйте активное слушание, задавая уточняющие вопросы и повторяя суть того, что другие говорят им в ответ.

• Оставайся сфокусированным. Будьте стратегическими в действиях, которые вы предпринимаете, помогая другим, избегая отвлекаться или не касаться темы. Сильная концентрация может помочь вам освоить новые навыки и запомнить передовой опыт решения незнакомых проблем.

• Будь дружелюбным. Просто дружелюбное и доброе отношение при работе с коллегами и клиентами может дать вам преимущество в роли службы поддержки.

Как подчеркнуть навыки службы поддержки

Если вы ищете работу в службе поддержки, вы можете подчеркнуть свои навыки работы со службой поддержки при подаче заявления на работу, придерживаясь следующих советов при написании резюме и ответах на вопросы на собеседовании:

Навыки службы поддержки для резюме и сопроводительного письма

Обсуждая свой соответствующий опыт в резюме и сопроводительном письме, используйте язык, ориентированный на действия, чтобы показать, что вы мотивированы и настроены на решение проблем. В дополнение к перечислению соответствующих навыков в отдельном разделе вашего резюме, объяснение конкретных ситуаций, в которых вы использовали ключевые навыки, может стать отличным способом подчеркнуть вашу способность работать в службе поддержки, даже если у вас нет обширного опыта работы.

Навыки службы поддержки для собеседования

Во время собеседования демонстрация ваших навыков межличностного общения особенно важна для получения должности в службе поддержки. Ваше отношение и то, как вы взаимодействуете с интервьюером, могут отличить вас от других кандидатов с аналогичной квалификацией на бумаге. Объясняйте ход своих мыслей вслух, отвечая на вопросы, чтобы показать интервьюеру вашу способность анализировать ситуацию и реагировать соответствующим образом.