Как вести себя с грубыми клиентами
9 марта 2021 г.
Клиенты могут быть грубы по разным причинам, и некоторые из них оправданы, а некоторые нет. Однако, когда вашей основной обязанностью является обслуживание клиентов, вы иногда сталкиваетесь с сердитыми или грубыми людьми. То, как вы реагируете, может иметь значение между потерянными клиентами и довольными клиентами. В этой статье мы обсудим, как бороться с грубыми клиентами.
Способы борьбы с грубыми клиентами
Вот некоторые из лучших способов борьбы с грубыми клиентами:
Будьте чуткими
Самый простой способ справиться с грубыми клиентами — использовать эмпатию. Если вы знаете, почему клиенты грубят, это лучший способ разрядить обстановку. Спросите клиента, почему он расстроен. После того, как вы определили проблему, установите взаимопонимание с клиентом, дав ему понять, что вы также были бы разочарованы, если бы проблема возникла с вами.
Например, если клиент жалуется на качество своего утреннего кофе, вы можете сказать что-то вроде: «Я бы точно не хотел начинать свой день с плохой чашки кофе!» После этого можно приступать к решению проблемы. Эта стратегия помогает клиенту понять, что он разговаривает с человеком, который его понимает и может решить его проблему.
Слушайте активно
Внимательно слушайте, что говорит клиент, вместо того, чтобы обращать внимание на гнев, стоящий за его словами. Если вы активно слушаете их слова, вы можете легко определить, что их так расстраивает, и как решить проблему, вместо того, чтобы просто пытаться утешить их и разрядить ситуацию.
Например, покупатель заходит в ваш магазин и говорит: «Ваш продукт перестал работать через три дня после того, как я его купил. Я действительно потрясен тем, насколько плохо он спроектирован». Обратите особое внимание на слова, которые использовал этот покупатель, особенно на слово «шокирован». Вот как они описали свои чувства. Они не злятся, а скорее удивляются качеству вашего продукта.
В этом случае у вас может возникнуть соблазн ответить что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование». Однако обратите внимание, как этот ответ обостряет чувства клиента. Вы позволяете им перейти от чувства удивления по поводу проблемы к чувству разочарования. Вместо этого продемонстрируйте активное слушание, используя тот же язык, который использует ваш клиент. Вы можете сказать что-то вроде: «Это определенно удивительно! Давайте проверим, почему продукт неожиданно перестал работать». Этот ответ признает чувства клиента, не обостряя их эмоции.
Разделите проблему на части
Разделение на части относится к процессу разделения одной большой проблемы на несколько более мелких частей. Этими небольшими порциями легче управлять, и вы с большей готовностью справляетесь с проблемой. Люди обычно используют фрагментацию для организации своих повседневных задач. Это одинаково полезно при решении сложных задач.
Например, скажем, у клиента всегда есть причина, по которой он не может настроить свою учетную запись и начать использовать программное обеспечение компании. Вы можете попросить их во время следующей встречи помочь вам разбить каждый из последних шагов, которые вам нужно предпринять, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. Разделение каждой задачи на части облегчает клиенту переваривание того, что осталось сделать.
Повторите то, что клиент сказал им в ответ
Фундаментальная часть активного слушания — убедиться, что вы и клиент синхронизированы. Таким образом, как только вы определили основную причину гнева, повторите то, что клиент сказал им в ответ, чтобы убедиться, что вы понимаете друг друга, и дать им понять, что об их проблеме слышали и что на нее ответят.
Например, вы можете начать с того, что скажете: «Я слышу…», а затем повторить за ними их словарный запас. Если возможно, подчеркните, как проблема мешает им достичь своей цели. Это показывает, что вы не только выслушали, но и поняли, почему им нужна ваша помощь.
Сохраняйте спокойствие и стоицизм
Когда вы имеете дело с грубыми клиентами, вы должны сохранять спокойствие, что вы почти ничего не выражаете. Не принимайте ситуацию на свой счет. В большинстве случаев комментарии и критика, которые делают грубые клиенты, не предназначены для прямой атаки на вас. Они просто сумасшедшие, и именно вы имели несчастье с ними поговорить.
Один отличный способ справиться с разглагольствовающим клиентом — просто позволить ему сказать то, что он хочет сказать. Рано или поздно им будет нечего сказать. Просто оставайтесь тихими и спокойными, пока они не устанут. Слушайте их и никогда не перебивайте ни по какой причине. После того, как они сказали свое слово, извинитесь и скажите, что собираетесь попытаться решить их проблему.
Если вы имеете дело с грубыми клиентами по телефону, вы можете просто сказать что-то вроде: «Я полностью понимаю вашу озабоченность. Позвольте мне поговорить с кем-нибудь и убедиться, что это больше не повторится. Я свяжусь с вами в ближайшее время». Затем поставьте их на паузу. Эта стратегия побуждает грубых клиентов задуматься о том, как они реагируют.
Предлагаем решения
Как только вы поймете, почему клиент грубит, вы сможете предложить решение. Если клиент не полностью доволен вашим решением, спросите его, что нужно изменить. Вот несколько примеров утверждений для представления решений:
«Я знаю, что это не то, как вы хотите начать свой день, и я могу предложить вам это решение»
«Есть несколько способов решить эту проблему. Нам просто нужно найти тот, который лучше всего подходит вам»
«По моему опыту, лучший способ приблизиться к этому — ________. Вам это подходит?»
«Ваша проблема необычная, но я уже сталкивался с такими же случаями и могу вам помочь»
Если вы даете негативное сообщение, обязательно ответьте на него позитивным. Например, вы можете сказать: «Хотя я не могу сделать это для вас, я могу сделать это для вас».
действуй быстро
Если вы можете решить проблему немедленно, то, во что бы то ни стало, сделайте это. Возможность быстро решить проблему клиента может просто превратить его неприятный опыт в приятный. Они также могут стать постоянными клиентами, которые регулярно покупают у вас и рассказывают об этом своей семье и друзьям.
Решение проблемы клиента как можно скорее также предотвращает эскалацию проблемы. Это особенно верно, если покупатель громко жалуется в вашем магазине.
Принесите искренние извинения
Независимо от того, чувствуете ли вы, что были неправы, вы всегда должны извиняться. Это должно показать клиенту, что вы действительно чувствуете себя плохо из-за того, что у него был неприятный опыт с услугой или продуктом компании.
Однако вам не обязательно извиняться, если вы или компания не сделали ничего плохого, так как это может быть воспринято как признание вами вины в проблеме, в которой вы на самом деле не виноваты. Следовательно, помните о языке, который вы используете. Вместо того чтобы говорить: «Приношу свои извинения за нашу ошибку», попробуйте сказать что-то вроде: «Мне жаль, что у вас остались неприятные впечатления от нашего сервиса/продукта». Вы можете сочувствовать клиенту, не беря на себя вину.
Обратите особое внимание на свой тон
Сосредоточьтесь на своем тоне, когда имеете дело с грубым клиентом. Вы должны научиться использовать нейтральный или приятный тон по мере необходимости. Говорите и дышите медленно и никогда не повышайте голос, чтобы вас услышали. Если клиент прерывает вас, позвольте ему говорить. Если они постоянно перебивают вас, вежливо спросите их, можете ли вы ответить на то, что они сказали. Имейте в виду, что то, как вы говорите, так же важно, как и то, что вы говорите. Если вы собраны, хладнокровны и спокойны, клиенту будет все труднее продолжать хамить.
Поблагодарите клиента за то, что он выразил вам свою озабоченность
Когда клиент говорит негативно и сердито из-за ситуации, поблагодарите его за то, что он обратил ваше внимание на проблему, и это может иметь большое значение для установления с ним взаимопонимания. Достаточно просто поблагодарить их за терпение и время, потраченное на решение проблемы.
Например, самый простой способ отблагодарить клиента — сделать это неоднократно. Когда клиент начинает запрос продукта, поблагодарите его за то, что он связался с вами. Когда вы работаете над проблемой и наступает длительный период молчания, поблагодарите клиента за то, что он был с вами, пока вы решаете его проблему. Кроме того, когда клиент дает вам обратную связь, положительную или отрицательную, поблагодарите его за то, что он поделился своим мнением и улучшил обслуживание клиентов компании.
Установите время, чтобы связаться с клиентом, если это необходимо
Иногда проблема не может быть решена за один телефонный звонок и может потребовать, чтобы вы передали ее своему руководителю или отправили внутренний запрос в отдел разработки продуктов компании. Если это так, сообщите клиенту, почему вы не можете решить проблему по телефону, и сообщите, когда вы свяжетесь в следующий раз.
Обязательно объясните, почему перерыв пойдет им на пользу. Например, если вам нужно поговорить с экспертом по продукту, прежде чем вы сможете устранить неполадки, сообщите об этом клиенту. Скажите им, что вы не можете предпринимать никаких дальнейших действий, пока не повесите трубку и не поговорите со своим референсом. Если клиент обеспокоен этим предложением, успокойте его, предоставив план на случай непредвиденных обстоятельств. Назовите им график, когда они могут ожидать от вас вестей в следующий раз, и дайте им знать, какую информацию вы ожидаете получить к этому времени.
Требуйте копии письменных заявлений
Если у клиента возникли проблемы с приобретенным продуктом, попросите показать квитанцию. Если они выдвигают требования, противоречащие подписанному ими соглашению, вы можете дать им копию соглашения. Если ваше общение с клиентом осуществляется через серию электронных писем, вы можете отправить им подтверждение соглашения или контракта или просто отослать их к более раннему электронному письму, если какое-либо предыдущее сообщение касалось рассматриваемой проблемы.
Вне зависимости от ситуации наличие какой-либо документации или подтверждающих доказательств может помочь вам немедленно пресечь грубые требования клиента, если они носят необоснованный характер.
Держите это фактическим
Если гнев клиента усложняет решение проблемы, вы можете попытаться сохранить факты. Простое изложение проблемы под рукой побуждает клиента обратить внимание на их сообщение и затрудняет сохранение агрессивного тона.
Это также помогает дать клиентам некоторое представление о том, какие шаги вы предпримете, чтобы помочь им. Хотя вы можете быть уверены в своих навыках, они ничего не знают о вас или шагах, которые вы выполняете. Вот несколько примеров утверждений, которые помогут вести разговор по существу:
«Я сделаю это для вас как можно быстрее»
«Есть ли что-нибудь еще по этому вопросу, что мне нужно знать?»
«Чтобы убедиться, что вы получите наилучшую возможную помощь, я могу вызвать на звонок своего менеджера»
Всегда слушайте клиента, прежде чем что-то сказать. Возможно, они уже отрепетировали то, что собираются вам сказать, и, перебивая их, вы можете обострить их чувства. Прежде чем помочь клиенту решить его проблему, спросите, не против ли вы подтвердить запрос, чтобы он знал, что вы его слушаете. Это также позволяет избежать предоставления клиенту неверной информации.
Сообщите, что вы можете и не можете сделать в связи с их беспокойством
Как только вы услышите, что хочет сказать клиент, сообщите ему, что вы можете и что не можете сделать с его проблемой. Что бы вы ни говорили, обязательно сделайте что-нибудь. Если вы или ваши коллеги ничем не можете помочь, сообщите об этом клиенту. Старайтесь быть вежливым, но твердым. Вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование, и мне очень жаль, но мы ничего не можем с этим поделать». Клиент может еще больше расстроиться, но, скорее всего, он поймет, что потерпел поражение, и уйдет после того, как почувствует, что сказал свое слово.
Проконсультируйтесь с вашим руководителем или менеджером
Если вы не уполномочены осуществлять возврат или обмен, или если вы уверены, что это будет противоречить политике компании, обратитесь за помощью к своему менеджеру. Вы должны сообщить своему менеджеру, если клиент становится грубым или неразумным, так как менеджеру, возможно, придется вмешаться, прежде чем ситуация обострится. Обязательно объясните своему менеджеру, что беспокоит клиента и чем, по-видимому, вызвана проблема.
Ваш менеджер может дать вам инструкции о том, как действовать, или он может предложить вмешаться и поговорить с клиентом самостоятельно. По крайней мере, ваш руководитель должен быть в состоянии помочь вам найти разумное решение проблемы, в идеале такое, которое удовлетворило бы все вовлеченные стороны.