Как создать стратегию управления учетной записью
20 мая 2021 г.
Развитие успешных профессиональных отношений является краеугольным камнем для бизнеса, ориентированного на клиентов. Научиться хорошо работать с клиентами и предвидеть их потребности — это навык, который может привести к лояльности клиентов и росту бизнеса для обеих сторон отношений. Если ваша карьера ориентирована на клиента, может быть полезно узнать о стратегиях управления учетными записями и о том, как они могут оказать положительное влияние на успех вашего бизнеса. В этой статье мы обсудим, что такое стратегия управления учетными записями, почему это важно и как разработать стратегию управления учетными записями.
Что такое стратегия управления аккаунтом?
Стратегия управления учетными записями (SAM) включает в себя процессы и методы, которые менеджеры по работе с клиентами используют для развития отношений со своими клиентами, выявления потребностей клиентов и предложения полезных продуктов или услуг. Стратегии управления учетными записями выгодны для клиентов, поскольку они получают персонализированное обслуживание и рекомендации, а также для менеджеров по работе с клиентами, поскольку эффективные стратегии могут повысить их продажи и показатели удержания клиентов.
Чем управление аккаунтом отличается от продаж?
Хотя управление учетными записями включает в себя предложение продуктов и услуг клиентам, цели менеджеров по работе с клиентами отличаются от целей продавцов. Профессионалы по продажам хотят быстро завершить продажу, чтобы они могли перейти к следующему потенциальному клиенту, в то время как стратегии управления учетными записями являются долгосрочными и сосредоточены на развитии доверительных отношений с течением времени.
Почему важна стратегия управления учетными записями?
Стратегии управления учетными записями важны, потому что они могут иметь прямое влияние на удовлетворенность клиентов, их удержание и доход. Успешная стратегия управления учетными записями может обеспечить следующие преимущества для клиентов и менеджеров по работе с клиентами:
Взаимовыгодные отношения
Доступ к конфиденциальной информации
Долгосрочные деловые отношения
Готовность пробовать креативные решения
Снижение риска текучести клиентов
Эффективное управление учетными записями может способствовать долголетию и устойчивому успеху компании.
Как разработать стратегию управления аккаунтом
Вот шаги, которые вы можете выполнить, чтобы создать стратегию управления учетной записью:
1. Определите ключевые клиенты
В идеале вы должны внедрить стратегическое управление учетными записями для каждой клиентской учетной записи вашей компании. Однако из-за кадровых или финансовых соображений это может быть невозможно. В этом случае вам следует определить ключевые учетные записи, наиболее подходящие для вашей стратегии управления учетными записями. При выборе этих учетных записей вы можете использовать такие области, как:
Географическое положение
Бизнес-цели
Потенциальный доход
Личности
Деловая культура
Потребности клиента
Заинтересованные стороны компании могут участвовать в этом шаге, потому что они лучше всего знакомы с долгосрочными целями вашей организации и с тем, какие партнерские отношения могут лучше всего служить этим целям.
2. Выберите аккаунт-менеджеров
Как только вы определите ключевые учетные записи, вы можете выбрать менеджеров по работе с ними. Менеджеры по работе с клиентами должны быть эффективными продавцами, но также иметь хорошие навыки межличностного общения. Основная цель менеджера по работе с клиентами — построить отношения со своими клиентами, а не продавать продукты. Для этого менеджеры по работе с клиентами должны быть:
Представительный
Пациент
аналитический
творческий
Интуитивно понятный
знающий
Совместный
Умение общаться с разными личностями
3. Исследуйте клиентов
Менеджеры по работе с клиентами должны тщательно исследовать своих клиентов, чтобы лучше понять их организацию. Узнав больше о компаниях их клиентов, вы сможете найти способы установить содержательную связь с вашим клиентом. Исследуйте такие области, как компания
Миссия: когда вы знаете, чего компания надеется достичь, вы можете определить решения, направленные на достижение этих целей.
Продукты или услуги. Изучение того, что предлагает ваш клиент, поможет вам грамотно рассказать об их бизнесе, укрепить доверие и предоставить более индивидуальные рекомендации.
Рынок: Изучите целевой рынок вашего клиента и узнайте об его особенностях и интересах, чтобы вы могли внести предложения по охвату этой демографической группы.
Значимые заинтересованные стороны. В дополнение к вашему контакту в компании определите других ключевых заинтересованных лиц, с которыми вы, возможно, захотите связаться или представить их владельцам вашего бизнеса. Это может помочь укрепить профессиональные отношения между вашей компанией и их.
Конкуренция: изучите, что делают основные конкуренты ваших клиентов, чтобы получить представление о динамике и тенденциях отрасли.
4. Разработайте персональные рекомендации
Используя данные, которые вы найдете о бизнесе вашего клиента, вы можете создать индивидуальный план, который определит их потребности и предоставит рекомендации по решениям. Ваш план может включать:
Оценка потребностей: сузьте проблемы клиента до нескольких целевых областей, которые вы можете решить.
Долгосрочные цели: помогите своим клиентам определить разумные долгосрочные цели с постепенными целями прогресса на этом пути. Участие в их долгосрочной стратегии может повысить лояльность клиентов.
Стратегическое партнерство: предложите стратегическое партнерство, которое может помочь вашим клиентам увеличить свою долю рынка, привлечь больше клиентов, сократить расходы или улучшить процессы.
Ответ на запрос предложения: возможно, ваш клиент запросил предложение по определенной теме, которое вы должны предоставить как можно скорее.
Недавние возможности: вы можете определить изменения на рынке или в поведении клиентов, которые открывают возможности для вашего клиента, такие как расширение, наем новых сотрудников или запуск нового продукта.
Новые инициативы. Вы также можете создавать возможности для своих клиентов, творчески думая и анализируя их текущую практику. Вы можете объединить их потребности с одним из ваших продуктов, чтобы предложить инновационную стратегию роста для обеих компаний.
5. Создайте график общения
Разработайте график регулярного общения с вашим клиентом. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и услышанными. Дайте клиентам время поделиться своими мыслями и отзывами, а также задать вопросы. Внимательно выслушайте их проблемы и решите их конкретно или создайте план решения любых проблем. Создание открытых линий связи с вашими клиентами может помочь им чувствовать себя комфортно с вами, что приведет к более честному обсуждению. Это может помочь вам реагировать на проблемы в самом начале проблемы, а не узнавать о них через несколько недель.
Поговорите со своим клиентом о том, как часто он хочет поговорить с вами. Вы можете выбрать еженедельную или ежемесячную регистрацию, но вы также должны быть легко доступны в нерабочее время для их звонков или электронных писем.
6. Отслеживайте свои результаты
Следите за своей стратегией управления аккаунтом. Ваши показатели могут различаться в зависимости от вашей отрасли и бизнеса вашего клиента, но могут включать:
Новые продажи
Уровень удержания клиентов по месяцам или годам
Новые контракты
Допродажи
Рекомендации клиентов
Положительные отзывы