Как ответить на грубое электронное письмо за 6 шагов (с примерами)

В течение вашей карьеры вы можете столкнуться с грубым или непрофессиональным электронным письмом. Вежливый ответ на такое электронное письмо может помочь вам сохранить свой профессиональный имидж и заслужить уважение ваших коллег, руководителей или даже человека, отправившего электронное письмо. Понимание шагов, которые вы можете предпринять, чтобы ответить профессионально, поможет вам выработать более спокойный и рациональный ответ. В этой статье мы объясним, почему важно отвечать профессионально, и рассмотрим шесть шагов, как ответить на грубое электронное письмо.

Почему важно профессионально ответить на невежливое электронное письмо?

Профессиональная реакция на невежливое электронное письмо важна для поддержания уважительного и вежливого имиджа. Независимо от того, работаете ли вы в сфере продаж, банковской или любой другой отрасли, профессиональный взвешенный ответ может оказать большее влияние, чем эмоциональный отклик. Вот несколько причин, по которым важно сдерживать эмоции и реагировать профессионально:

• Чтобы сохранить работу: работодатели, как правило, ценят сдержанный ответ на грубые электронные письма или комментарии и с гораздо меньшей вероятностью примут дисциплинарные меры против сотрудника.

• Тренируйтесь в терпении: невежливое электронное письмо — это отличная возможность проявить терпение, которое является передаваемым навыком, который вы можете использовать в любой отрасли.

• Чтобы улучшить свои навыки обслуживания клиентов: навыки обслуживания клиентов охватывают как негативное, так и позитивное взаимодействие с клиентами, поэтому грубое электронное письмо может быть хорошим временем, чтобы попрактиковаться в профессиональном реагировании на негативные ситуации.

• Проявлять сдержанность: грубые электронные письма могут вызывать определенные негативные эмоции в качестве ответа, но профессиональные ответы позволяют вам практиковать сдержанность и самодисциплину.

• Чтобы завоевать уважение: уважение помогает установить отношения с клиентами и коллегами, и даже человек, отправивший невежливое электронное письмо, может уважать более профессиональный и взвешенный ответ.

Как ответить на грубое письмо

Научившись эффективно отвечать на грубые электронные письма, вы сможете сдерживать эмоциональные реакции и создавать более профессиональные сообщения. Вот шесть шагов, которые помогут вам ответить на такое электронное письмо:

1. Внимательно прочитайте письмо

Внимательно прочитайте письмо, чтобы убедиться, что вы не приняли значение определенных слов или фраз за личное оскорбление. Иногда перечитывание чего-либо может прояснить смысл, который гнев или разочарование могут исказить. Перечитав электронное письмо, вы можете убедиться, что оно невежливо, и предпринять шаги для более рациональной обработки информации. Внимательно прочитайте сообщение, чтобы узнать, почему человек отправил электронное письмо, узнать, чего он хочет или ожидает от него, и понять общий тон его запроса.

2. Дайте себе немного свободы

Иногда для эффективного управления гневом или разочарованием требуется дистанцироваться от электронной почты, пока вы не сможете успокоить свои эмоции. У вас может быть инстинкт реагировать сразу же, но если вы дадите себе время подумать, это поможет успокоить ваш разум. Понимание того, что человек, отправивший электронное письмо, испытывает разочарование, и понимание его эмоций, может помочь вам понять, почему он отправил это сообщение. Прогуляйтесь по офису или закройте электронную почту и решите другую задачу, прежде чем вернуться к сообщению, чтобы создать свой ответ. Вы можете дать себе от 10 до 30 минут, чтобы стать спокойнее.

3. Распознавайте и устраняйте негативные эмоции

Во время периода успокоения определите негативные эмоции, которые вы испытываете, и устраните их. Например, вы можете чувствовать неуважение или оскорбление, что может вызвать такие эмоции, как разочарование, или повлиять на вашу уверенность. Потратив время на то, чтобы распознать эти эмоции, вы сможете больше узнать о том, как вы реагируете на негативные ситуации, и стать лучше. Если вы знаете, что электронное письмо расстраивает вас, вы можете попрактиковаться в дыхательных техниках, дать себе пространство или попробовать другие методы управления эмоциями. Управление эмоциями может принести много пользы как на работе, так и в личной жизни.

4. Создайте два черновика

Хорошей практикой для ответа на грубые электронные письма является создание двух черновиков электронных писем. Вы можете создать первый черновик в качестве своего эмоционального или первого отклика. Напишите второй черновик после того, как вы потратите некоторое время на то, чтобы совладать со своими эмоциями и успокоить свой разум. Сравните два письма, чтобы визуализировать разницу между эмоциональной реакцией и более взвешенной, спокойной реакцией. Это может помочь вам лучше понять, как эмоции влияют на ваш язык и почему отправка второго черновика может быть лучшим решением.

5. Поддерживайте уважение к профессиональному языку

Откажитесь от первого черновика и сосредоточьтесь на втором, более вежливом черновике. Используйте профессиональный язык во всем и создавайте ответ, который затрагивает основные проблемы отправителя, сосредоточив внимание на возможных решениях. Например, вместо того, чтобы говорить «Мне жаль, что вы так себя чувствуете», что может звучать пренебрежительно, вы можете сказать: «Мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. У меня есть несколько возможных решений, которые я хотел бы, чтобы вы рассмотрели. .” Профессиональный ответ фокусируется на решении проблемы и решении проблем человека, а не на том, как вы себя чувствуете после письма.

6. Отправьте электронное письмо

Создав профессиональный ответ, просмотрите его со своим руководителем или коллегой перед отправкой. Второе мнение может помочь вам определить области, в которых можно улучшить ответ, и убедиться, что отправитель был груб с вами. Это может быть особенно полезно в ситуациях, когда клиент расстроен и хочет поговорить с вашим руководителем. У вас есть письменный отчет о каждом взаимодействии, и вы можете показать своему руководителю, что вы были вежливы и профессиональны на протяжении всего разговора. После проверки и обсуждения вашего ответа с другим специалистом вы можете отправить свое электронное письмо.

Примеры ответов на грубые электронные письма

Вот два примера ответов на невежливые электронные письма:

Навешивание ярлыков

Клиент может отправить вам грубое электронное письмо, если запрошенная им услуга не была доступна в календаре компании. В электронном письме клиент может использовать несколько неуместных имен, которые могут быть грубыми и обидными. После прогулки по офису, чтобы успокоить свои мысли, вы можете создать вежливый ответ, например:

Мистер Бернс, мне жаль, что запрошенное вами время встречи было недоступно. Я рад работать с вами, чтобы создать новое время встречи, которое лучше всего подходит для вашего графика. Я был бы признателен, если бы мы оба могли общаться профессионально и избегать обзывания, так как это может быть обидно. Я благодарен за ваш бизнес и хочу только помочь вам. Пожалуйста, позвоните мне по телефону 245-395-2944 или ответьте в этой ветке электронной почты, чтобы создать новый временной интервал. Спасибо!

Удовлетворение требований

Иногда грубые электронные письма сопровождаются требованиями. Соответствующее реагирование на такие ситуации может предотвратить эскалацию и помочь установить важные границы для отправителя. Вот пример того, как ответить на электронное письмо с требованиями:

Уважаемая госпожа Кранц, я понимаю, что вы расстроены тем, что мы не смогли выполнить ваш индивидуальный заказ. Прошу прощения за ошибку. Мы обрабатывали больше заказов, чем обычно, и наша система была перегружена. Я был бы рад сделать ваш заказ приоритетным, переместив его в нашу производственную очередь, но боюсь, что не смогу удовлетворить ваш запрос на доставку в понедельник. Если вы хотите поговорить с начальником производства, его зовут Фрэнк, и вы можете связаться с ним по телефону 200-458-3482. Надеюсь, вы понимаете, почему мы не можем удовлетворить вашу просьбу, и рассмотрите мое предложение. Заранее спасибо.