Was ist eine Anrufunterbrechung? (Definition und Berechnung) • BUOM

2. September 2021

In Inbound- und Outbound-Callcentern nehmen Vertreter telefonisch Kontakt mit Kunden auf, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Verkäufe zu tätigen. Eine Kennzahl, die Aufschluss über diese Prozesse geben kann, ist die Anrufabbruchrate. Das Verständnis dieser Kennzahl ist wichtig, um die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Anrufabbruchraten können Ihnen auch zeigen, wie effektiv Ihre Anruf- und Kundensupportstrategien sind. In diesem Artikel besprechen wir, was Anrufabbrüche sind, warum die Anrufabbruchrate ein wichtiger KPI ist und wie man die Anrufabbruchrate berechnet. Außerdem geben wir einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, diese zu reduzieren.

Was ist eine Anrufunterbrechung?

Unter Anrufabwanderung versteht man die Anzahl der Verkaufsgespräche, die Kunden abschließen oder abbrechen, bevor die Anrufbetreuer Kunden an Vertriebsmitarbeiter weiterleiten können. Diese Kennzahl ist für Unternehmen wichtig, da sie Aufschluss über die Effizienz und Qualität der Dienstleistungen für Kunden und Supportteams geben kann. Ein Anrufabbruch kann verschiedene Gründe haben, darunter lange Wartezeiten, schlechte Serviceverbindung oder falsche Kontaktinformationen. Daher kann die Verfolgung der Anrufabbruchraten von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung der Geschäftspraktiken sein. Sie können die Anrufabbruchrate messen, indem Sie die folgende Formel anwenden:

Anrufabbruchrate = (Gesamtzahl der Anrufe – Gesamtzahl der abgeschlossenen Anrufe) / (Gesamtzahl der Anrufe)

In der Formel zeigt die Gesamtzahl der Anrufe, wie viele Anrufe das Kundendienstteam tätigt oder erhält. Die Gesamtzahl der abgeschlossenen Anrufe ist die Anzahl der Kundenanrufe, die Mitarbeiter erfolgreich gelöst haben. Die Anrufabbruchrate ist der Prozentsatz der Anrufe, die ein Unternehmen an der Gesamtzahl der von Kundendienstmitarbeitern bearbeiteten Anrufe verliert.

Warum ist der Anrufabbruch ein wichtiger KPI?

Die Anrufabbruchrate ist ein wichtiger zu messender KPI, da sie wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -bindung liefern kann. Hier sind einige weitere Gründe, warum es wichtig ist, Ihre Anrufabbruchrate zu verfolgen:

Geschätzte Anrufantwortzeit

Der Abbruch von Anrufen ist ein wichtiger KPI, um zu verstehen, wie lange es dauert, Kunden zu kontaktieren und Fragen zu klären. Die Zeit, die Vertreter benötigen, um auf Kundenanfragen zu antworten, kann sich auf die Abbruchraten von Anrufen auswirken, da langsame Reaktionszeiten Kunden dazu veranlassen können, Anrufe häufiger zu beenden. Allerdings können schnellere Reaktionszeiten die Abbruchraten von Anrufen senken. Darüber hinaus kann die Messung abgebrochener Anrufe Ihnen dabei helfen, die Ursachen langsamerer Reaktionszeiten, wie z. B. schlechte Serviceverbindungen oder abgebrochene Anrufe, zu bewerten und zu beseitigen.

Unterstützt Projektionen

Die Verfolgung von Anrufabbrüchen ist auch wichtig für die Schätzung der Anrufdurchschnitte während bevorstehender Verkaufsperioden. Unternehmen können die Abbruchraten von Anrufen messen, um festzustellen, ob die Rate Schwankungen unterliegt, und erhalten so eine bessere Vorstellung davon, wie viele abgeschlossene Anrufe in jedem Zeitraum zu erwarten sind. Die Fähigkeit, das erwartete Anrufvolumen vorherzusagen, ist wichtig, da sie Unternehmen dabei hilft, Mindestanrufquoten festzulegen, um Umsatzziele zu erreichen.

Bewertet die Arbeit des Teams

Vertriebs- und Kundendienstteams sind oft die Fachleute, die für erfolgreiche Kundengespräche verantwortlich sind. Daher ist die Anrufabbruchrate ein wichtiger KPI zur Beurteilung bestimmter Aspekte der Teamleistung. Unternehmen können beispielsweise die Abbruchraten von Anrufen messen, um zu verstehen, wie effektiv Kommunikations-, Support- und Kundenbeziehungsstrategien sind.

Bietet Einblick in die Kundenzufriedenheit

Für die Messung der Kundenzufriedenheit sind auch die Abbruchraten von Anrufen wichtig. Eine niedrigere Anrufabbruchrate kann darauf hindeuten, dass Vertreter Software-, Kommunikations- und Supportmethoden integrieren, die es ihnen ermöglichen, Kunden schnell zu erreichen und zu unterstützen. Kunden schnell bei der Lösung von Problemen zu helfen, Fragen zu beantworten, Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen zu finden oder Einkäufe zu tätigen, führt zu einer höheren Zufriedenheit.

So messen Sie den Prozentsatz abgebrochener Anrufe

Um den Prozentsatz abgebrochener Anrufe zu berechnen, verwenden Sie die Formel und die folgenden Schritte als Leitfaden:

1. Ermitteln Sie die Gesamtzahl der Anrufe für den Zeitraum

Ermitteln Sie die Gesamtzahl der Kundenanrufe für den Zeitraum. Bei Outbound-Verkäufen stellt dieser Wert die Gesamtzahl der Outbound-Anrufe dar, die von Vertretern während eines bestimmten Zeitraums getätigt wurden. Bei Inbound-Verkäufen ist die Gesamtzahl der Anrufe die Gesamtzahl der Kundenanrufe, die das Unternehmen erhält. Angenommen, ein Inbound-Callcenter nimmt Kundendienstanrufe entgegen, um Probleme mit dem Internetdienst zu lösen. Innerhalb von 30 Tagen erhält das Unternehmen 1.200 Kundenanrufe. Diese Zahl ist die erste Variable in der Formel:

Anrufabbruchrate = (Anrufe insgesamt – abgeschlossene Anrufe insgesamt) / (Anrufe insgesamt) =

Anrufabbruchrate = (1200 – Gesamtzahl der abgeschlossenen Anrufe) / (Gesamtzahl der Anrufe)

2. Subtrahieren Sie die Anzahl der getätigten Anrufe

Bestimmen Sie die Anzahl der Kundensupportanrufe im gleichen Zeitraum. Die Anzahl der abgeschlossenen Anrufe stellt die Gesamtzahl der Anrufe dar, die Kundendienstmitarbeiter mit Kunden lösen können. Setzen Sie anhand des vorherigen Beispiels mit insgesamt 1200 eingehenden Anrufen die Anzahl der abgeschlossenen Anrufe in die Formel ein und subtrahieren Sie sie. Wenn das Beispielunternehmen 1080-Anrufe erfolgreich löst, wenden Sie dies auf die Formel an, um Folgendes zu erhalten:

Anrufabbruchrate = (Anrufe insgesamt – abgeschlossene Anrufe insgesamt) / (Anrufe insgesamt) =

Anrufabbruchrate = (1200–1080) / (Gesamtanrufe) =

Anrufabbruchrate = (120) / (Gesamtzahl der Anrufe)

3. Teilen Sie den Betrag durch die Gesamtzahl der Kundenanrufe.

Die Anrufabbruchrate ist der Prozentsatz der Anrufe, die ungelöst bleiben. Um den Prozentsatz zu erhalten, dividieren Sie die Differenz zum vorherigen Schritt durch die Gesamtzahl der Anrufe. Nehmen wir anhand der vorherigen Beispiele an, dass ein Unternehmen für eingehende Anrufe seine Rate abgebrochener Anrufe wie folgt ermittelt:

Anrufabbruchrate = (Anrufe insgesamt – abgeschlossene Anrufe insgesamt) / (Anrufe insgesamt) =

Anrufabbruchrate = (1200–1080) / (Gesamtanrufe) =

Anrufabbruchrate = (120) / (1200) = 0,1 = 10 %

4. Schätzen Sie Ihre Anrufabbruchrate

Viele Callcenter messen ihre Anrufabbruchrate und vergleichen sie mit dem Branchendurchschnitt. Eine niedrigere Fehlerquote bedeutet in der Regel, dass die Kundendienstteams und Supportprozesse effektiv sind und eine zufriedenstellende Leistung erbringen. In den meisten Fällen halten Unternehmen eine Ausfallquote von 10 % für zu hoch und implementieren Ansätze, um diese Quote zu senken.

Tipps zur Reduzierung des Prozentsatzes abgebrochener Anrufe

Beachten Sie die folgenden Tipps, um die Rate abgebrochener Anrufe zu senken:

• Verbessern Sie die Kundenkontaktpunkte: Während des Anrufvorgangs können Kunden bestimmte Maßnahmen ergreifen, bevor Vertreter sie kontaktieren. Durch die Verbesserung von Prozessen, die Aktionen wie die Auswahl aus einem Menü oder die Eingabe von Durchwahlnummern auslösen, können Reaktionszeiten und Absprungraten reduziert werden.

• Umsetzung von Kundenbeziehungsstrategien. Wenn Sie wissen, wo sich Ihre Kunden im Kaufzyklus befinden, können Vertriebsmitarbeiter Strategien entwickeln, die Kundenfeedback und -einbindung fördern und so die Abbruchraten bei Anrufen weiter senken.

• Bewerten Sie die Reaktionszeit: Stellen Sie fest, ob die Reaktionszeit effizient genug ist, um Kundenanrufe zu bearbeiten. Durch die Verkürzung der Zeit, die Vertreter benötigen, um Anrufer zu erreichen, kann die Anzahl abgebrochener Anrufe verringert werden.

• Softwareintegration. Inbound- und Outbound-Callcenter-Software kann Supportteams und Geschäftsprozessen zugute kommen, da technische Tools Teams dabei helfen können, Anruflisten zu organisieren, stabile Verbindungen sicherzustellen und schneller auf Kundenanfragen zu reagieren.