So sammeln Sie Kundenfeedback • BUOM
15. April 2021
Unternehmen investieren oft viel in die Zufriedenheit ihrer Kunden und deren Loyalität. Eine wirksame Strategie, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht darin, von ihnen Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung einzuholen. Kundenbewertungen können den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden aufzeigen und Ihnen dabei helfen, die Customer Journey zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir Kundenbewertungen, die Vorteile des Sammelns dieser Bewertungen, wie man sie sammelt und geben Tipps zum Einholen von Kundenbewertungen.
Was sind Kundenbewertungen?
Kundenbewertungen beziehen sich auf Informationen, Erkenntnisse und Ideen, die Kunden über ihre Erfahrungen mit einem bestimmten Produkt, einer bestimmten Dienstleistung oder einem bestimmten Unternehmen erhalten. Das Sammeln von Kundenfeedback kann einem Unternehmen dabei helfen, Erfolgsbereiche und Schwachstellen an allen Kundenkontaktpunkten zu identifizieren. Bei richtiger Anwendung kann Kundenfeedback einem Unternehmen dabei helfen, die Leistung in rückständigen Bereichen zu verbessern und damit das Kundenerlebnis zu verbessern.
Welche Vorteile bietet das Sammeln von Kundenfeedback?
Hier sind einige geschäftliche Vorteile des Sammelns von Kundenfeedback:
Kunden binden
Ein Unternehmen, das Kundenfeedback sammelt und darauf reagiert, hat eine höhere Wahrscheinlichkeit, seine Kunden zu binden. Das Sammeln von Daten kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, Kundenprobleme anzugehen, unzufriedene Kunden in glückliche umzuwandeln und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie Ihr Unternehmen weiterhin besuchen. Durch das Sammeln von Kundenfeedback kann die Bindung der Kunden an ein Produkt oder eine Marke gestärkt werden, wodurch es für Wettbewerber schwieriger wird, sie abzuwerben.
Ziehen Sie mehr Kunden an
Viele Kunden berücksichtigen vor dem Kauf die Empfehlungen und Empfehlungen ihrer Freunde. Indem Sie die Erwartungen bestehender Kunden durch kontinuierliche Verbesserung erfüllen, können Sie durch direkte Weiterempfehlungen mehr Kunden gewinnen. Daher wird empfohlen, sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen zu reagieren, um einen guten Ruf bei bestehenden Kunden aufrechtzuerhalten, sodass diese ihre Kontakte eher auf Ihr Unternehmen verweisen.
Erhalten Sie mehr Einkommen
Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden, die aktiv mit einem Unternehmen interagieren, 90 % häufiger Einkäufe tätigen und mehr Geld pro Transaktion ausgeben (bis zu 60 %) als Kunden, die nicht engagiert sind. Indem Sie Kundenfeedback einholen und sammeln, können Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, mehr auszugeben.
Messen Sie die Kundenbegeisterung
Die Durchführung einer Marktforschung vor der Einführung eines neuen Produkts kann die Begeisterung der Kunden dafür aufzeigen oder Sie darauf hinweisen, dass Sie mit der Einführung des Produkts warten sollten, um zunächst mehr Begeisterung zu wecken. Durch das Sammeln von Kundenfeedback nach einer Produkteinführung kann Ihr Unternehmen auch beurteilen, ob die Begeisterung zunimmt, nachlässt oder stagniert, und Sie können entsprechend anpassen.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen
Kunden haben den Luxus, selbst zu entscheiden, woher sie ihr Geld nehmen möchten, und indem Sie Kunden um Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bitten, beteiligen Sie sie an der Verbesserung Ihres Geschäfts und fühlen sich wahrscheinlich mehr wertgeschätzt. Indem Sie um Kundenfeedback bitten, zeigen Sie Ihren Mitarbeitern auch, dass Sie Kunden schätzen, was dazu beitragen kann, eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern.
8 Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Kundenfeedback einholen kann, und es kann anhand verschiedener Faktoren entscheiden, welche Methode es bevorzugt.
Die Art des Geschäfts
Art des Verbrauchersegments oder der Nische
Art und Umfang der erforderlichen Informationen
Budget und Kosten der Veranstaltung
Amortisation der Veranstaltung
Hier sind einige der häufigsten Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten:
1. Kundenbefragungen
Bei einer Umfrage bitten Sie Ihre Kunden, Feedback zu geben, indem sie ein elektronisches Umfrageformular ausfüllen (Langform) oder Feedback auf einer Website oder App abgeben (Schnellumfrage). Um eine hohe Rücklaufquote zu erreichen, können Sie die folgenden Taktiken anwenden:
Stellen Sie Fragen, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind
Stellen Sie sicher, dass Ihre Fragen einfach sind
Reduzieren Sie die Anzahl der Fragen auf 10
Verwenden Sie offene Fragen, um weitere Informationen zu erhalten
2. Feedback-Boxen
Kunden haben immer Ideen, wie Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse verbessern können. Während es mit Methoden wie Umfragen einfach ist, große Ideen zu erfassen, ist es wahrscheinlicher, dass kleinere Ideen oder Probleme unbemerkt bleiben. Diese kleinen Ärgernisse können dazu führen, dass Kunden fliehen, wenn sie nicht schnell behoben werden. Sie können Feedback-Boxen auf Ihrer Unternehmenswebsite platzieren, um Benutzerfeedback zu kleineren Problemen zu erhalten, z. B. wenn die Website nicht richtig geladen wird.
3. Interviews mit Kunden
Die Befragung eines Kunden ist eine einfachere Möglichkeit, sofort seine Meinung zu fast allem zu erfahren. Bei Vorstellungsgesprächen stellen Mitarbeiter des Unternehmens dem Kunden vorab festgelegte oder zufällige Fragen persönlich oder am Telefon. Der Hauptvorteil der Befragung eines Kunden besteht darin, dass ein Gespräch in Gang gesetzt wird, das nützlichere Informationen liefern kann. So holen Sie mehr aus Ihren Kundeninterviews heraus:
Fragen Sie, wie viel Zeit der Kunde für das Vorstellungsgespräch hat
Seien Sie ein aktiver Zuhörer, indem Sie die Reaktionen der Kunden berücksichtigen und offener werden.
Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen und werden Sie spezifischer, wenn eine Beziehung aufgebaut ist.
Stellen Sie offene Fragen und suchen Sie nach Klarheit.
Interviews können zeitaufwändig sein, aber wenn sie richtig durchgeführt werden, liefern sie eine Fülle von Informationen. Sie sind auch deshalb wichtig, weil sie Ihnen helfen können, die persönliche Erfahrung des Kunden anhand seiner Stimme, seines Tons und seiner Körpersprache zu verstehen.
4. Vorschlagstafeln
Vorschlagstafeln sammeln Feedback von Benutzern, die auch Feedback von anderen sehen können. Mithilfe von Vorschlagstafeln können Kunden zusammenarbeiten, indem sie Feedback-Beiträge erstellen, die jeder im Forum kommentieren kann. Anschließend können Unternehmen die Vorschläge analysieren und anhand der Anzahl der Kommentare oder Abstimmungen in den Gremien ermitteln, welche Bereiche Aufmerksamkeit erfordern.
5. Transaktions-E-Mails
Transaktions-E-Mails sind E-Mails, die ein Kunde nach der Registrierung oder Aktualisierung eines Dienstes erhält. Transaktions-E-Mails sind eine wichtige Plattform, um Kundenfeedback zu erhalten, da Studien gezeigt haben, dass diese E-Mails eine höhere Öffnungsrate aufweisen als andere E-Mails. Sie können mehrere Fragen integrieren, um Kundenfeedback zu erhalten, wenn diese nach dem Kauf am aufgeschlossensten sind oder wenn ein Kunde aus einem Plan aussteigt.
6. Zuhören in sozialen Medien
Social-Media-Beiträge, Kommentare und Diskussionen enthalten viele aufschlussreiche Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Marke. Sie können in sozialen Medien nach direkten Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte suchen. Alternativ können Sie eine Umfrage auf einer Social-Networking-Site erstellen und die Öffentlichkeit um direktes Feedback bitten. Sie werden wahrscheinlich eine Fülle von Rückmeldungen erhalten, die Sie dann nutzen können, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen an die Wünsche der Kunden anzupassen.
7. Vierteljährliche Geschäftsberichte
Bei einem vierteljährlichen Geschäftsbericht handelt es sich um eine vierteljährliche Besprechung, bei der besprochen wird, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen Ihren Kunden helfen. Bei diesen Treffen können Sie dank der Verfügbarkeit von Benchmarking-Daten den Return on Investment Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung analysieren.
8. Live-Chat
Live-Chats ermöglichen es Ihren Vertriebsmitarbeitern oder Kundenvertretern, in Echtzeit mit dem Kunden zu interagieren, um dessen Probleme schnell zu lösen. Sie können die Live-Chat-Funktion auf der gesamten Website Ihres Unternehmens oder auf bestimmten Seiten integrieren.
So verbessern Sie Ihre Kundenfeedback-Strategie
So kann Ihr Unternehmen seine Kundenfeedback-Strategie verbessern:
Identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial: Der Zweck des Sammelns von Kundenfeedback besteht darin, zu ermitteln, was verbessert werden muss, und es dann zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Fügen Sie Kundenfeedback zu Ihrer Produkt-Roadmap hinzu: Durch die Einbeziehung von Kundenfeedback in Ihre Produkt-Roadmap können Sie sicherstellen, dass Ihre Produkte die Kundennachfrage erfüllen.
Definieren Sie Ihre Nische: Wenn Sie die Bereiche und Muster identifizieren, die Ihre Kunden glücklich machen, können Sie Ihre Beziehung zu ihnen stärken, insbesondere wenn sie das Gefühl haben, dass ihr Feedback berücksichtigt wird.
Tipps zum Einholen von Kundenbewertungen
Sie können Kundenfeedback sammeln, indem Sie die folgenden Tipps anwenden:
Seien Sie proaktiv, nicht reaktiv.
Nutzen Sie Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.
Bestimmen Sie Methoden zum Sammeln von Feedback.
Bitten Sie zum richtigen Zeitpunkt um Kundenfeedback.
Bestimmen Sie Ihre Feedback-Strategie.
Bitte beachten Sie die Kundenpriorität.
Nutzen Sie Technologie, um umsetzbares Feedback zu sammeln.
Teilen Sie Feedback mit Ihrem Team.
