So legen Sie Kundendienstziele fest (mit Beispielen) • BUOM

31. März 2022

Die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service hat für viele Unternehmen oberste Priorität. Mitarbeiter streben danach, die Kundenbindung zu erhöhen und den Unternehmensumsatz im Rahmen ihrer eigenen Kundendienstziele zu steigern. Wenn Sie wissen, wie Sie ein wirkungsvolles und messbares Ziel formulieren, können Sie die Richtung für Ihr Team festlegen. In diesem Artikel definieren wir Kundendienstziele und -vorgaben und stellen Schritte und Beispiele für deren Formulierung bereit.

Was sind die Ziele und Vorgaben des Kundenservice?

Kundendienstziele und -vorgaben sind Richtlinien, die veranschaulichen, wie Sie Ihr Unternehmen verbessern können. Ihr Zweck besteht darin, die Maßnahmen einzubeziehen, die Sie ergreifen möchten, um ein positives Ergebnis zu erzielen. Hier sind Beispiele für Key Performance Indicators (KPIs), die in den Zielen und Vorgaben des Kundenservice vorkommen können:

• Bewertung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Assessment, CSAT): Callcenter-Agenten bieten Dienstleistungen an, die Kunden zufriedenstellen. Der CSAT dient als Gesamtbewertung des Dienstes, von der Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wurde, bis hin zu den Bedenken, die der Agent während des gesamten Prozesses geäußert hat.

• First Contact Resolution (FCR): Kunden können mit ihrem Problem eine Hotline anrufen und der Anrufbeantworter kann das Problem während des Anrufs lösen. Hohe FCR-Raten zeigen, dass Kunden mit der Unterstützung, die sie erhalten, zufrieden sind. Dadurch wird verhindert, dass Kunden erneut mit demselben Problem anrufen.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Unternehmen möchten möglicherweise die Zeit verkürzen, die für die Entwicklung einer Lösung für ein Kundenproblem benötigt wird. Wenn ein Kunde beispielsweise um 14:00 Uhr die Hotline anruft, versucht der Agent möglicherweise, das Problem bis 14:15 Uhr zu lösen.

• Durchschnittliche Antwortzeit nach Kanal. Die Reaktionszeit gibt an, wie lange ein Agent benötigt, um Kunden auf verschiedenen Plattformen zu antworten. Beispielsweise kann die Beantwortung eines Kundenkommentars in den sozialen Medien durchschnittlich fünf Minuten dauern. Die Aufrechterhaltung kurzer Reaktionszeiten kann das Engagement eines Unternehmens für einen zeitnahen Kundenservice unter Beweis stellen.

• Kundenbindungsrate: Kunden zu binden bedeutet, sie zu ermutigen, Ihr Unternehmen weiterhin zu unterstützen. Hohe Kundenbindungsraten können ein Hinweis darauf sein, dass es Ihnen gelingt, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu pflegen.

• Schätzung des Kundenaufwands: Agenten versuchen möglicherweise, den Aufwand zu reduzieren, den Kunden für die Lösung ihrer Probleme aufwenden müssen. Wenn sie sich beispielsweise an ein Callcenter wenden, können Mitarbeiter sie bitten, bestimmte Aufgaben auszuführen, etwa eine E-Mail-Adresse anzugeben oder sich bei ihrem Konto anzumelden. Niedrige Bewertungen des Kundenaufwands können ein Hinweis darauf sein, dass die Mitarbeiter den Großteil der Arbeit erledigt haben, was auf die Servicequalität schließen lässt.

Warum sind Kundendienstziele wichtig?

Kundendienstziele und -vorgaben sind aus folgenden Gründen wichtig:

Steigern Sie die Produktivität am Arbeitsplatz

Zu den Kundendienstzielen gehören typischerweise bestimmte Maßnahmen und Fristen. Mitarbeiter, die das Ergebnis verstehen, auf das sie hinarbeiten, können am Arbeitsplatz produktiver sein. Ziele können Orientierung geben und einen Mehrwert für die pünktliche Erledigung von Arbeitsaufgaben schaffen. Auch Anreize zur Zielerreichung können Fachkräfte dazu ermutigen, produktiv zu sein. Beispielsweise möchte ein Unternehmen seinen Umsatz bis zum Ende des Geschäftsjahres steigern. Ein Abteilungsleiter ist bestrebt, eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen, um befördert zu werden.

Verbesserung der Kundendienstpraktiken

Wenn ein Team von Fachleuten seine Ziele nicht erreicht, kann es seine Leistung bewerten und neue Methoden zur Verbesserung des Kundenservice entwickeln. Nehmen wir zum Beispiel an, ihr Ziel bestand darin, die durchschnittliche Reaktionszeit in sozialen Medien zu verkürzen. Mitarbeiter können Faktoren analysieren, die sie daran hindern, schnell zu reagieren, und einen Zeitplan für die Beantwortung von Kommentaren erstellen, nachdem Inhalte online veröffentlicht wurden. Sie haben jetzt ihre organisatorischen Arbeitsabläufe zum Nutzen ihrer Verbraucher verbessert.

Erhöhte Mitarbeitermoral

Wenn ein Team sein Ziel erreicht, können die Mitarbeiter ein Gefühl des Stolzes und der Leistung verspüren. Sie haben hart daran gearbeitet, positive Ergebnisse für ihre Organisation zu erzielen, die sie dazu inspirieren können, ihre Bemühungen für zukünftige Unternehmungen fortzusetzen. Ein engagiertes Team von Kundendienstmitarbeitern kann die Bedürfnisse seiner Kunden priorisieren und so das Wachstum des Unternehmens ermöglichen.

So schreiben Sie Kundendienstziele und -vorgaben

Befolgen Sie diese Schritte, um Kundendienstziele für Ihr Unternehmen zu entwickeln:

1. Identifizieren Sie die Aktivitäten, die Sie verbessern möchten

Der erste Schritt beim Schreiben eines Ziels besteht darin, Ihre idealen Ergebnisse zu visualisieren. Denken Sie über die Herausforderungen nach, mit denen Ihr Unternehmen in letzter Zeit konfrontiert war, und identifizieren Sie Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Leistung zu verbessern. Das gewünschte Ergebnis kann als Gegenstand Ihres Ziels dienen.

Beispielsweise weist eines Ihrer Produkte eine Fehlfunktion auf und Sie rufen die Produkte zurück, um das Problem zu ermitteln. Ein Rückruf führt zu einer Flut von Anrufen bei Ihrer Kundendienst-Hotline, was die Mitarbeiter überfordert und zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit mit dem Service führt. Um dieses Problem zu lösen, besteht Ihr Ziel darin, das Vertrauen zwischen Ihren Kunden und dem Unternehmen wiederherzustellen, wobei der Wiederaufbau der Beziehung zu den Verbrauchern im Mittelpunkt Ihres Ziels steht.

2. Verwenden Sie eine bestimmte Sprache

Sobald Sie festgelegt haben, was Sie erreichen möchten, können Sie mit dem Schreibprozess beginnen. Es ist wichtig, den Zweck und das Ziel Ihres Kundendienstes spezifisch zu halten, damit Ihr Team den Zweck seiner Arbeit besser verstehen kann. Die Festlegung eines detaillierten Ziels kann Ihnen auch dabei helfen, Aufgaben zu delegieren und Strategien zur Erzielung Ihrer Ergebnisse zu entwickeln.

Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, die Kundenzufriedenheit zu steigern, kann es hilfreich sein, einen Bereich zu identifizieren, in dem Sie eine Steigerung sehen möchten, beispielsweise eine bestimmte Abteilung oder Produktlinie. Jetzt wissen Sie, an welche Spezialisten Sie sich wenden können, um Ihr Ziel zu erreichen.

3. Fügen Sie eine messbare Komponente hinzu

Mit einer messbaren Komponente können Sie analysieren, ob Sie Ihr Kundenserviceziel erreicht haben. Messungen können auch die Zielspezifität erhöhen, wodurch Mitarbeiter darüber informiert werden, wie viel Arbeit sie leisten müssen, um erfolgreich zu sein. Erwägen Sie die Verwendung von Prozentsätzen oder Standardzahlen, um die Wirksamkeit zu messen. Angenommen, Sie schreiben, um die Kundendienstbewertung Ihrer Hautpflegelinie um 85 % zu steigern.

4. Stellen Sie sicher, dass das Ziel realistisch ist

Das Schaffen eines erreichbaren Ziels kann Ihre Teammitglieder dazu motivieren, es zu erreichen, und die Arbeitsmoral stärken. Vergleichen Sie Ihre idealen Ergebnisse mit den verfügbaren Ressourcen und Hilfe. Wenn Ihr Zielartikel beispielsweise außerhalb Ihres Budgets liegt, müssen Sie möglicherweise Ihre Messungen anpassen, um sie realistischer zu gestalten. Wenn Sie bedeutende Veränderungen in Ihrem Unternehmen vornehmen möchten, sollten Sie erwägen, eine Reihe von Zielen zu formulieren, die Sie nacheinander erreichen. Dadurch können Sie den Stress für Ihre Mitarbeiter verringern und ihre Konzentration steigern.

5. Bestimmen Sie, in welcher Beziehung das Ziel zu Ihrem Unternehmen steht

Ein weiterer wichtiger Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, ist, wie Ihr Kundenserviceziel mit Ihrem Unternehmen übereinstimmt. Überlegen Sie, wie sich Ihr ideales Ergebnis auf die Spezialisierung Ihres Teams auswirkt. Beispielsweise gilt das Ziel, die Datenbanksicherheitsmaßnahmen zu verbessern, möglicherweise nicht für Kundendienstmitarbeiter. Kundendienstziele, die für Ihr Unternehmen gelten, umfassen in der Regel Aktivitäten, die den Verbrauchern direkt dienen und zu Geschäftswachstum führen.

6. Legen Sie eine Frist fest

Der letzte Schritt des Schreibprozesses besteht darin, einen Zeitpunkt und ein Datum festzulegen, an dem Sie Ihre positiven Ergebnisse sehen können. Eine klare Frist informiert die Mitarbeiter darüber, wann sie ihre Aufgaben erledigen müssen. Das Erreichen Ihres Ziels innerhalb der vorgegebenen Zeit kann ein weiteres Zeichen für Ihren Erfolg sein. Beispielsweise könnten Sie sich zum Ziel setzen, die Kundenservicebewertung Ihrer Hautpflegelinie bis zum 15. Juli um 85 % zu verbessern.

Beispiele für Kundendienstziele und -vorgaben

Verwenden Sie die folgenden Beispiele als Richtlinien für die Festlegung von Leistungszielen für Ihre Kundendienstabteilung:

• Erhöhen Sie die CSAT-Werte bei Kunden im Alter von 55 bis 70 Jahren bis zum Ende des Geschäftsjahres um 25 %.

• Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kunden-Login-Probleme bis zum 20. November um 10 %.

• Reduzieren Sie die durchschnittliche Antwortzeit auf Kommentare zu unseren Blogbeiträgen bis zum Beginn des nächsten Quartals um 5 %.

• Erhöhen Sie die Kundenbindungsrate bis zum 31. Dezember von 85 % auf 90 %.

• Erhöhen Sie die FCR-Raten in den nächsten zwei Monaten um 18 % für Kunden, bei denen es zu Pufferungen in unserer mobilen App kommt.

• Reduzieren Sie den geschätzten Kundenaufwand für die Bearbeitung von Produktretouren bis zum 8. Juni um 20 %.