So erstellen Sie eine FAQ-Seite (mit 5 Beispielen) • BUOM

12. Mai 2021

Wenn Kunden nach Antworten zu den Produkten eines Unternehmens oder nach allgemeinen Informationen suchen, können sie normalerweise auf eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) auf der Website des Unternehmens verweisen. Wenn Kunden die benötigten Informationen schnell finden, kann dies ihre Wahrnehmung des Unternehmens verbessern. In diesem Artikel beschreiben wir, wie Sie eine informative und effektive FAQ-Seite erstellen und stellen Beispiele für einige gut gemachte FAQ-Seiten von Unternehmen bereit.

Was ist eine FAQ-Seite?

Eine FAQ-Seite ist eine Unternehmenswebseite, die häufige Kundenfragen und Antworten des Unternehmens auflistet. Unternehmen nutzen FAQ-Seiten, um Verbrauchern dabei zu helfen, Informationen leicht zu finden, ohne sich direkt an einen Vertreter wenden zu müssen. Zu den häufig gestellten Fragenthemen können gehören:

• Informationen über das Unternehmen, z. B. seine Mission, Öffnungszeiten und Standort.

• Hilfe und Produktinformationen

• Preise

• Zusätzliche Ressourcen

Seiteninhalt und Erscheinungsbild variieren, aber in den meisten Fällen sind die Themen in Kategorien unterteilt, um das Auffinden der Informationen zu erleichtern. Die nützlichsten FAQ-Seiten sind einfach und leicht zu durchsuchen.

Warum ist die FAQ-Seite wichtig?

Die FAQ-Seite soll Kunden dabei helfen, schnell Antworten zu finden. In den meisten Fällen hat bereits mindestens ein anderer Kunde die gleiche Frage gestellt, sodass jetzt mehr Kunden die FAQ-Seite besuchen können, um Antworten zu finden, was ihnen Zeit und Energie spart. Dies ist besonders nützlich, wenn ein potenzieller Kunde FAQs nutzt, um mehr über verschiedene Produkte zu erfahren und seine Kaufentscheidung zu erleichtern. Wenn Kunden die benötigten Informationen leicht finden können, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie negative Bewertungen hinterlassen.

Eine gut aufgebaute FAQ-Seite kann einem Unternehmen dabei helfen, sein SEO-Ranking zu verbessern, was zu mehr Traffic auf seiner Website führen kann. Kurze, informative Antworten werden mit größerer Wahrscheinlichkeit in der Rangliste aufgeführt oder in den Suchergebnissen angezeigt, da sie leicht zu lesen sind und schnell Informationen bieten. Zu den Ergebnissen der Sprachsuche gehören auch Fragen und Antworten aus den FAQ-Seiten eines Unternehmens, da diese normalerweise ein oder zwei einfache Sätze lang sind.

Acht Tipps auf der FAQ-Seite

Befolgen Sie beim Erstellen einer FAQ-Seite diese acht Tipps:

1. Halten Sie Ihre Antworten kurz: Geben Sie direkte und einfache Antworten, damit Kunden die Informationen sofort erhalten. Ein oder zwei Sätze sind am besten, aber möglicherweise müssen Sie einen kurzen Absatz oder eine Liste von Schritten schreiben, um die Frage vollständig zu beantworten.

2. Nehmen Sie die Sichtweise des Kunden ein: Fragen Sie sich, warum der Kunde die Frage stellt, und finden Sie dann eine passende Antwort. Verwenden Sie Wörter aus der Ich-Perspektive wie „ich“, „mich“ und „mein“ in Teilen von Fragen, z. B. „Welchen Waschgang sollte ich für meinen Pullover verwenden?“

3. Geben Sie nach Möglichkeit eine vollständige Antwort und einen Link an: Wenn Sie eine Frage an einer Stelle beantworten, anstatt auf andere Seiten zu verlinken, können Kunden Zeit sparen. Sobald Sie die Frage vollständig beantwortet haben, können Sie einen Link hinzufügen, der zusätzliche Informationen bereitstellt, die dem Kunden helfen.

4. Beantworten Sie die Frage so schnell wie möglich: Geben Sie sofort Auskunft, indem Sie die Antwort mit „Ja“ oder „Nein“ beginnen, bevor Sie sie erklären. Dieses Format passt Ihre Antwort individuell an und bereitet Kunden auf die verbleibenden Informationen vor. Die Antwort könnte beispielsweise lauten: „Nein, Elektromesser sollten nicht von Kindern ohne Aufsicht eines Erwachsenen verwendet werden.“

5. Machen Sie den Ton gesprächig und leicht lesbar. Das Führen eines Dialogs ist eine weitere Möglichkeit, eine Verbindung zum Kunden herzustellen. Versuchen Sie, technische oder komplexe Themen in einfachen Worten zu erklären, damit Kunden sie verstehen können.

6. Schalten Sie die Suchleiste ein. Durch das Hinzufügen einer Suchleiste können Kunden die benötigten Informationen immer schneller finden. Dies verhindert, dass sie frustriert werden, weil sie durch unerwünschte Antworten scrollen müssen, um zu dem zu gelangen, was sie wissen möchten.

7. Bieten Sie die Möglichkeit, einen Vertreter zu kontaktieren. Fügen Sie unten auf der Seite einen Kontaktlink oder ein Kontaktfeld hinzu, damit Kunden Sie kontaktieren können, wenn sie ihre Fragen nicht finden können. Dies zeigt, dass Sie dem Kunden helfen möchten, was einen positiven Eindruck hinterlässt.

8. Halten Sie es einfach: Eine gute FAQ-Seite beantwortet häufig gestellte Fragen, ohne es zu übertreiben. Basieren Sie Ihre FAQ auf Daten aus Anrufen, Protokollen und E-Mails. Wenn es sich nicht um eine wirklich häufig gestellte Frage handelt, fügen Sie sie hier nicht ein. Wenn es sich hierbei um notwendige Informationen handelt, fügen Sie sie auf den Seiten zu diesem Thema ein.

Sechs Schritte zum Erstellen einer FAQ-Seite

Hier sind sechs Schritte, die Sie unternehmen können, um eine effektive FAQ-Seite zu erstellen:

1. Identifizieren Sie die Fragen, die Kunden am häufigsten stellen

Wenn Sie über eine Kundendienst-E-Mail-Adresse oder Helpdesk-Software verfügen, überprüfen Sie Ihre Protokolle oder E-Mails, um zu sehen, welche Fragen Kunden häufig stellen. Wenn Sie über einen Telefondienst verfügen, fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Fragen ihnen normalerweise gestellt werden. Wenn Sie Fragen oder Wünsche noch nicht im Auge behalten haben, beginnen Sie mit der Führung eines Protokolls.

Erstellen Sie eine Liste der Fragen, die Sie am häufigsten sehen. Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen oder Produkten können Sie eine Liste mit nur fünf bis 50 Personen erstellen.

2. Kategorien erstellen

Sobald Sie eine Liste mit Fragen haben, unterteilen Sie diese in ähnliche Kategorien, um die Navigation auf der FAQ-Seite zu erleichtern. Zu den Kategorien können Produkte, Retouren, Zahlungsinformationen, Kontoinformationen und mehr gehören. Geben Sie Kategorien kurze Namen, damit Käufer sie schnell identifizieren können.

3. Design

Ein schlichtes, optisch ansprechendes Design hinterlässt beim Kunden einen positiven Eindruck. Dies kann eine Seite oder mehrere miteinander verknüpfte Seiten sein. Abhängig von Ihrer Liste möchten Sie möglicherweise Designelemente wie eine Suchleiste, reduzierbare Kategorien oder Navigationslinks hinzufügen. Verwenden Sie auf Ihrer gesamten Website das gleiche Farbthema und Gesamtdesign, damit sie gleich aussieht.

4. Machen Sie die Seite leicht auffindbar

Stellen Sie einen Link zu Ihrer FAQ-Seite auf Ihrer Website bereit, damit Kunden ihn auf jeder Seite finden können. Fügen Sie es Ihrer Hauptzielseite sowie Ihrer Site-Navigationskarte hinzu. Auf diese Weise können Kunden darauf zugreifen, unabhängig davon, ob sie Ihre Produkte durchsuchen oder Ihre Seite „Über uns“ lesen. Die Antworten sollten sowohl im Text als auch in den Überschriften durchsuchbare Schlüsselwörter enthalten. Dies erleichtert die Suche, da Ihre FAQ die Phrasen enthält, nach denen Kunden suchen.

5. Sehen Sie, wie sich die Seite auf Kundenanfragen auswirkt

Beobachten und protokollieren Sie weiterhin die Fragen, die Sie erhalten, nachdem die FAQ-Seite veröffentlicht wurde. Wenn Sie weniger E-Mails oder Anrufe zu denselben Themen erhalten, hat Ihre FAQ-Seite ihren Hauptzweck erreicht. Auf einigen Website-Hosting-Plattformen können Sie eine kurze Umfrage hinzufügen, um weitere Informationen über die Leistung Ihrer FAQ-Seite zu sammeln. Sie könnten beispielsweise fragen: „Waren diese Informationen hilfreich?“ mit den Schaltflächen „Ja“ und „Nein“ nach jeder Frage.

6. Aktualisieren Sie die Seite regelmäßig, um Kunden auf dem Laufenden zu halten

Halten Sie Ihre FAQ-Seite auf dem neuesten Stand, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Produkte oder andere Informationen ändern. Besuchen Sie unsere FAQ-Seite einmal im Monat oder immer dann, wenn Sie ein neues Produkt veröffentlichen oder eine größere Änderung vornehmen. Sie können Ihrer FAQ-Seite auch Informationen hinzufügen, die auf Servicedaten aus Ihrem Helpdesk oder E-Mail-Protokollen basieren.

Fünf Beispiele für erfolgreiche FAQ-Seiten

Eine erfolgreiche FAQ-Seite beantwortet Kundenfragen schnell und einfach. Schauen Sie sich diese Beispiel-FAQ-Seiten beliebter Unternehmen an, um Ihnen bei der Erstellung Ihrer eigenen zu helfen. Bitte beachten Sie, dass sich die Seiten der Website je nach Benutzeranforderungen häufig ändern.

1. MC Donalds

McDonald’s bietet einfache Inhalte, die Kunden leicht ansehen können. Sie können beispielsweise nach Kategorien wie Snacks, Beschäftigung und Ernährung filtern. Kategorien und häufig gestellte Fragen werden auch auf der Haupt-FAQ-Seite übersichtlich angezeigt. Abhängig vom Thema enthält das Design der FAQ-Seite mehrere Links zu zusätzlichen Informationen.

2. WhatsApp

Die Kategorien dieser beliebten Messaging-App basieren auf den Geräten, auf denen Sie die App herunterladen. Kunden können ganz einfach nach Fragen suchen, die sich auf das von ihnen verwendete Gerät beziehen, ohne durch andere, nicht relevante Themen scrollen zu müssen. Die Seite verfügt außerdem über eine übersichtliche Suchleiste oben, sodass Kunden ihre Fragen eingeben können, anstatt verschiedene Kategorien durchsuchen zu müssen. WhatsApp hat die Seite außerdem sowohl für Desktop- als auch für mobile Benutzer optimiert.

3. Microsoft

Da Microsoft eine breite Palette an Produkten und Diensten anbietet, verfügt jedes über eine eigene FAQ-Seite mit einigen Hauptkategorien, die erweitert und reduziert werden können, um übermäßiges Scrollen zu vermeiden. Diese Funktion ist besonders für mobile Benutzer nützlich. Die FAQs für jedes Produkt sind umfassend, erleichtern aber dennoch das Durchsuchen der einzelnen Themen, um die richtige Frage und Antwort zu finden.

4. Baskin Robbins

Diese Eisdielenkette verfügt über 13 klar gekennzeichnete Kategorien, darunter Nährwertangaben, Online-Bestellungen, Geschenkkarten und Standorte. Kunden können jede Kategorie mit jeweils einer bis elf Fragen erweitern und reduzieren. Die Antworten sind kurz und leicht zu überfliegen, und die Schaltfläche „Kontakt“ wird deutlich am Ende der Seite angezeigt.

5. Dropbox

Dropbox enthält nur ein paar allgemeine Fragen und Antworten, die Kunden schnell überprüfen können. Jede Antwort enthält am Ende einen Link, der den Benutzer zu einem ausführlichen Artikel zum Thema führt. Einige Antworten enthalten mehrere Links für weitere Informationen und Details zum Thema.