So erstellen Sie eine effektive Customer Journey Map • BUOM

22. Februar 2021

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist für Unternehmen eine effektive Strategie, um die Bedürfnisse, Motivationen und Abneigungen ihrer Kunden besser zu verstehen. Dieses Tool kann Aufschluss darüber geben, wie Kunden mit Ihren Produkten interagieren und warum bestimmte Probleme mit der Kundenerfahrung bestehen.

In diesem Artikel besprechen wir, wie Sie Ihre eigene Karte erstellen, mit der Sie viele Bereiche Ihres Unternehmens deutlich verbessern und, was noch wichtiger ist, die Kundenzufriedenheit steigern können.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Mapping kann in Form von Infografiken, verschiedenen Illustrationen und Diagrammen erfolgen, im Grunde jeder visuelle Ausdruck, der einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern hilft, ein tieferes Verständnis für die Erfahrungen der Kunden sowohl mit der Marke als auch mit den Produkten zu gewinnen.

Das Kundenverhalten kann manchmal verwirrend sein, was dazu führt, dass sich viele Unternehmen nicht einig sind, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Das Erstellen einer Customer Journey Map kann Ihnen helfen, verwirrendes Käuferverhalten zu verstehen.

Sie können beispielsweise nachvollziehen, warum ein Kunde viele Kleidungsstücke anprobiert und dann keines kauft. Vielleicht möchten Sie auch herausfinden, warum Online-Käufer ihren Einkaufswagen füllen, nur um dann den Browser zu schließen, ohne den Verkauf abzuschließen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Hier sind einige wichtige Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map:

1. Formulieren Sie Ihre Ziele klar.

2. Profilieren Sie die Persönlichkeit Ihres Kunden.

3. Recherchieren Sie.

4. Identifizieren Sie Berührungspunkte mit dem Kunden.

5. Entdecken Sie selbst die Customer Journey Map.

6. Nehmen Sie Änderungen vor und entscheiden Sie.

1. Machen Sie sich Ihre Ziele klar

Legen Sie bei der Entwicklung Ihrer Customer Journey Map unbedingt einige Ziele fest. Fragen Sie sich, was Sie erreichen möchten. Vielleicht erstellen Sie eine Karte, um das Online-Erlebnis eines Kunden zu verbessern. In diesem Fall sollte der Schwerpunkt auf SEO oder mobilen Apps liegen. Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, für wen die Customer Journey Map gedacht ist. Wer wird die Karte nutzen und Informationen daraus extrahieren?

Wenn die Karte für eine Gruppe von Führungskräften oder Stakeholdern gedacht ist, können Sie gezielt auswählen, welche Daten Sie einbeziehen und wie Sie ihnen die Customer Journey am besten veranschaulichen. Denken Sie an die Bereiche des Unternehmens, über die Manager die meiste Kontrolle haben. Sie könnten daran interessiert sein, Leistungsmetriken darüber zu aktualisieren, wie Kunden mit bestimmten Touchpoints interagieren. Wenn Sie wichtige Ziele frühzeitig in Ihrer Customer Journey Map definieren, können Sie den Prozess optimieren und klarere Ergebnisse liefern.

2. Profilieren Sie die Persönlichkeit Ihres Kunden

Nachdem Sie nun genau festgelegt haben, wer die Karte verwenden wird, ist es wichtig zu bestimmen, auf wem die Customer Journey Map basiert. Erwägen Sie, die Karte auf der Grundlage ihrer Ziele, Bedürfnisse und Erwartungen an die Merkmale Ihrer Top-Kunden anzupassen.

Wenn Sie Ihre Journey Map nach einer individuellen Persona modellieren, erhält Ihr Unternehmen Erkenntnisse über einen bestimmten Kunden und hilft Ihnen, besser zu verstehen, wie dieser Kunde über verschiedene Touchpoints hinweg interagiert.

Erstellen Sie eine Kundenpersönlichkeit basierend auf dem Alter und der Demografie Ihres treuesten Kunden. Möglicherweise interagieren viele Arten von Kunden mit Ihrem Unternehmen. In diesem Fall möchten Sie möglicherweise mehrere Customer Journey Maps erstellen.

3. Recherchieren Sie

Durch die Durchführung von Recherchen wird sichergestellt, dass Ihre Customer Journey Map nicht nur auf internen Daten basiert, die hypothetisch sind oder von Mitarbeitern gesammelt wurden. Das Feedback von echten Kunden, die wirklich an Ihrem Unternehmen interessiert sind, wird Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenpersönlichkeit zu formen und eine realistischere Customer Journey Map zu erstellen.

Erwägen Sie die Durchführung anekdotischer Recherchen am Telefon oder persönlich, wobei Daten durch Anhören einzelner Kundengeschichten oder -erfahrungen sowie persönlicher Erfahrungsberichte gesammelt werden.

Fragebögen und Benutzertests sind ebenfalls eine gute Möglichkeit, wertvolle und zuverlässige Informationen zu erhalten. Sie können sogar vorhandene Studien untersuchen und deren Eignung für Ihre Karte feststellen.

Website-Analysen sind auch ein nützliches Forschungstool, das Aufschluss darüber gibt, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren.

Eine solche Ressource kann Informationen darüber liefern, wo sich Ihre Kunden befinden, wie lange sie auf der Seite bleiben, wie viele Klicks sie getätigt haben und worauf sie klicken. Website-Analysen können Aufschluss darüber geben, ob ein Kunde während seiner Online-Interaktion verwirrt ist.

Soziale Medien können als hervorragendes Rechercheinstrument genutzt werden, um herauszufinden, ob Ihre Kunden insgesamt mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Kennzeichnen Kunden Ihr Unternehmen in positiven Geschichten und Fotos? Was sagen sie über Ihre Produkte?

4. Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte

Der Begriff „Touchpoint“ bezieht sich auf jeden Kontaktbereich, den Kunden mit Ihrer Marke haben. Touchpoints sind eine Form des Kundenkontakts, die durch Klicken auf Ihre Anzeige, Anrufen beim Kundendienst, Käufe in Ihrem Online-Shop und vieles mehr erfolgen kann.

Ihre Customer Journey Map sollte alle Touchpoints, die aktuelle Kunden vom Anfang bis zum Ende ihres Erlebnisses nutzen, sowie die Touchpoints, die Ihrer Meinung nach genutzt werden sollten, klar darstellen. Durch die Darstellung der Touchpoints Ihres Unternehmens können Sie Probleme erkennen und das Kundenerlebnis verbessern.

5. Studieren Sie die Customer Journey Map selbst

Indem Sie die Customer Journey selbst durchlaufen, können Sie die Erfahrung des Käufers aus seiner Perspektive verstehen. Diese Übung liefert Ihnen Lösungen für wiederkehrende Kundenprobleme und gibt Empfehlungen für Verbesserungen.

Behalten Sie den Überblick über die Touchpoints, die für jede Ihrer Personas erstellt wurden, und notieren Sie Schmerzpunkte oder Bereiche der Reise, die Probleme verursachen, wie etwa allgemeine Frustration, ein unvollständiger Online-Kauf oder die Unfähigkeit, optimal auf Ihrer Website zu navigieren.

Überprüfen Sie die Reisekarte, um festzustellen, ob es Lücken in den Schritten gibt, die zu einem potenziell erfolgreichen Erlebnis führen. Dies könnte bedeuten, durch soziale Medien zu reisen oder bei Google zu suchen.

Möglicherweise haben Sie in bestimmten Phasen der Customer Journey, etwa bei der Recherche oder in der Phase nach dem Kauf, keine zusätzlichen Schritte einbezogen.

6. Nehmen Sie Änderungen vor und entscheiden Sie

Der letzte Schritt bei der Erstellung einer effektiven Customer Journey Map besteht darin, alle gesammelten Daten zu nutzen und die notwendigen Änderungen vorzunehmen. Dies könnte bedeuten, dass Sie die Schwachstellen angehen, die Sie in Kundenfeedback-Übungen festgestellt haben, oder einfach einen weiteren Schritt zu einer Ihrer Persona-Journey-Maps hinzufügen.

Änderungen könnten darin bestehen, dass Sie bessere und detailliertere Bilder Ihrer Online-Produkte einfügen oder freundlicheres und mehr Support-Personal in Ihrer Kundendienstabteilung einstellen.

Customer Journey Mapping soll das Kundenerlebnis gezielt und umsetzbar verbessern, basierend auf spezifischen Informationen, die von den Kunden selbst gesammelt werden. Änderungen werden im Hinblick auf den Kunden vorgenommen und nicht auf Ideen, die auf hypothetischen Gründen basieren. Die Ergebnisse spiegeln sich sofort im Einkaufserlebnis wider.

Änderungen an der Customer Journey Map können so oft vorgenommen werden, wie Sie es für notwendig halten. Ihr Unternehmen entwickelt sich ständig weiter, und das gilt auch für Ihre Kunden. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Journey Map überprüfen. Neue Produkte oder eine neue Marke sind ein guter Grund, Customer Journey Maps noch einmal zu testen.

Arten von Customer Journey Maps

Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps, die je nach den unterschiedlichen Bedürfnissen eines Unternehmens eingesetzt werden können:

• User Experience Map: Diese Art von Karte wird am besten von Unternehmen verwendet, die über eine starke Online-Präsenz verfügen und deren Kunden auf die Nutzung von Websites und Online-Anwendungen angewiesen sind.

• Sales Automation Journey Map: Diese Karte ist für Vertriebs- und Marketingteams konzipiert, die E-Mail-Marketing und soziale Medien nutzen, um die aktuellen Kunden des Unternehmens zu verstehen und Vertriebsstrategien zu optimieren.

• Customer Journey Map: Diese Art von Karte ist die gebräuchlichste und verfolgt das gesamte Kundenerlebnis von der Bekanntheitsphase bis hin zu Verkäufen und Feedback.

• Future State Journey Map: Diese Karte wird von Unternehmen verwendet, die Verkaufstaktiken neu erfinden, neue Erfahrungen für ihre Kunden schaffen und verstehen möchten, wie sich der Käufer an bestimmten Punkten der Journey in der Zukunft verhalten könnte.

Beispiel einer Customer Journey Map

Hier ist ein Beispiel für eine Customer Journey Map:

Ziel

Verstehen Sie, warum Kunden keine Einkäufe auf der Website des Unternehmens tätigen. Diese Karte ist für die Marketing- und Internetabteilung bestimmt.

Kundenidentität

Elizabeth ist Anfang vierzig und lebt mit ihrem Mann und zwei Kindern in der Gegend der oberen Mittelschicht von Seattle. Sie arbeitet von zu Hause aus als Grafikdesignerin und hat keine Zeit, in einem Ladengeschäft nach Wohnaccessoires zu suchen, sondern verlässt sich stattdessen auf den Online-Einkauf. Der Haushalt verfügt über ein komfortables Einkommen.

Daten

Elizabeth besucht einmal pro Woche die Website des Unternehmens, um nach Wohnaccessoires und einzigartigen Möbeln zu stöbern. Sie hat normalerweise durchschnittlich 15 Artikel auf ihrer Wunschliste, legt diese aber nie in den Warenkorb. Sie hat einen sehr spezifischen Geschmack und möchte sich nicht mit Problemen im Zusammenhang mit Versand- und Rückgabebedingungen herumschlagen, wenn sie sich für den falschen Artikel entscheidet. Untersuchungen zeigen, dass der durchschnittliche Käufer wie Elizabeth oft auf die Fotos jedes Produkts klickt und bis zu einer Minute darin verweilt.

Berührungspunkt

In der Vergangenheit hat Elizabeth den Kundendienst angerufen, um Fragen zur Art des Stoffs zu stellen, aus dem Möbel hergestellt sind, und um Details zu bestimmten Artikeln zu erfahren, beispielsweise die genaue Farbe.

Customer Journey Map Persönliche Erfahrung

Es gibt nicht genügend Fotos des Produkts oder das Produkt ist schlecht beleuchtet, was mich als Käufer unsicher macht und mir nicht vorstellen kann, wie das Produkt in meinem eigenen Zuhause aussehen würde. Die Bilder werden nicht groß genug, sodass ich hinsichtlich der visuellen Details der einzelnen Elemente verwirrt bin. Aus diesem Grund füge ich Artikel zu meiner Wunschliste hinzu, bin mir aber nicht sicher genug, um einen Kauf zu tätigen.

Veränderungen und Entscheidungen

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