Erfahren Sie, wie Sie den NPS • BUOM berechnen
1. September 2021
NPS oder Net Promoter Score ist eine Kennzahl, mit der Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden messen können. Zufriedene Kunden empfehlen Ihre Produkte oder Dienstleistungen eher ihren Freunden und ihrer Familie. Wenn Sie also wissen, wie Sie den NPS nutzen, können Sie Wege finden, Ihren Kundenstamm zu vergrößern.
In diesem Artikel erklären wir die NPS-Formel und wie Sie den NPS auf einer Skala von 10 berechnen, welche Vor- und Nachteile es hat und wie Sie Ihren Net Promoter Score schätzen.
Was ist ein Net Promoter Rating?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Kundentreue durch kurze Umfragen misst. Die Bewertung basiert auf den Antworten auf eine Frage zur Kundenzufriedenheit. Indem Sie Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen ihrer Familie, Freunden oder Kollegen weiterempfehlen und warum, können Sie Möglichkeiten zur Verbesserung identifizieren.
Die NPS-Methode bietet zwei Hauptbefragungstypen: transaktionale und relationale. Transaktionsumfragen werden nach jeder Kundeninteraktion versendet. Sie können Ihren Kunden nach einem Kauf oder nachdem sie mit Ihrem Kundensupport-Team gesprochen haben, eine Transaktionsumfrage senden. Sie können diese Art von Umfrage auch dann versenden, wenn sich Kunden eine bestimmte Zeit lang nicht bei Ihrer Software angemeldet oder einen Ersatz oder eine Nachfüllung für ein Produkt gekauft haben. Transaktionsbefragungen sind einfach zu verwalten und können Ihnen genügend Informationen liefern, um wirksame Maßnahmen zu ergreifen.
Beziehungsumfragen finden regelmäßig statt. Wenn Ihr Unternehmen das ganze Jahr über zahlreiche Kundeninteraktionen umfasst, kann es sich lohnen, regelmäßige automatisierte NPS-Umfragen in Betracht zu ziehen. Sie können ein System einrichten, das monatliche oder vierteljährliche Zufriedenheitsumfragen versendet. Dies kann Ihnen dabei helfen, Feedback zu sammeln, das es Ihnen ermöglichen kann, Lösungen zu entwickeln, die Ihre Kunden binden.
So berechnen Sie den NPS
Sie können diesen Schritten folgen, um Ihre Netto-Promoter-Bewertung zu berechnen:
Befragen Sie Ihre Kunden.
Ordnen Sie die Antworten zu.
Berechnen Sie Ihren NPS-Score.
Handeln Sie.
Wiederholen Sie den Vorgang.
1. Befragen Sie Ihre Kunden
Stellen Sie Ihren Kunden die folgende Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Produkt- oder Firmennamen) Ihren Freunden, Geschäftspartnern oder Ihrer Familie weiterempfehlen?“
Fügen Sie unter dieser Frage eine Zahlenskala von null bis zehn ein, damit die Kunden ihre Antworten angeben können. Sie können auch ein leeres Feld bereitstellen, damit Kunden Ihnen eine offene Antwort geben und erklären können, warum sie diese Nummer gewählt haben. Dies gibt Ihnen Inspiration, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern und Ihren NPS-Score verbessern können.
Um Ihre Kunden zu befragen, können Sie eine Popup-Benachrichtigung, eine Umfrage oder eine Social-Media-Umfrage verwenden oder nach der Interaktion mit dem Kunden eine Folge-E-Mail senden.
Beispiel: Stellen wir uns vor, Sie hätten online einen Staubsauger namens Zap verkauft. Nach einigen Wochen können Sie dem Kunden eine E-Mail mit folgendem Text senden.
„Hallo (Name),
Wir freuen uns, von unseren Kunden zu hören. Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie sich nur eine Minute Zeit nehmen könnten, um uns eine ehrliche Bewertung des Zap-Staubsaugers zu geben, den Sie vor zwei Wochen gekauft haben. Ihre Antwort wird uns helfen, unsere Produkte zu verbessern.
Ich danke Ihnen!
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Zap einem Freund, Familienmitglied oder Kollegen weiterempfehlen?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10″
Unterhalb dieses Textes können Sie Ihrem Kunden Raum zur Erklärung geben:
„Helfen Sie uns, indem Sie Ihre Rechnung erläutern“
Eine solche E-Mail senden Sie an jeden Kunden, der Ihr Produkt kauft.
2. Kategorisieren Sie Ihre Antworten
Anhand ihrer Antworten können Sie drei Kategorien von Kunden identifizieren:
Kunden, die mit einer Punktzahl von 0 bis 6 geantwortet haben, sind Kritiker. Kritiker sind unzufriedene Kunden. Sie sprechen möglicherweise negativ über Ihr Produkt und schrecken potenzielle Neukunden ab.
Kunden mit einer Punktzahl von 7 bis 8 gelten als passiv. Passive sind sich des Werts Ihres Produkts nicht sicher und riskieren, es von einem Konkurrenten zu kaufen.
Kunden, die zwischen 9 und 10 Punkten erreichen, sind Promoter. Promoter sind zufriedene und treue Kunden, die Ihre Dienstleistungen und Produkte wahrscheinlich weiterempfehlen. Sie haben auch hohe Rückzahlungsquoten.
Beispiel: Sie haben 100 Antworten auf Ihre kurze E-Mail-Umfrage erhalten.
80 Kunden erzielten einen Wert zwischen 9 und 10 Punkten, 10 Kunden erzielten einen Wert zwischen 6 und 8 Punkten und 10 Kunden erzielten einen Wert unter 6 Punkten.
3. Berechnen Sie Ihren NPS-Score
Formel zur Berechnung des NPS:
NPS-Score = % Unterstützer – % Kritiker
Ermitteln Sie zunächst den Anteil der Befürworter und Gegner unter Ihren Befragten. Anschließend können Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen, um Ihren NPS zu ermitteln.
Beispiel: Sie wissen bereits, dass auf 100 Kunden 80 Promoter, 10 Passive und 10 Kritiker kommen.
80 % – 10 % = 70 %
Ihr NPS beträgt 70 %
4. Handeln Sie
Anhand der Antworten Ihrer Kunden auf die offene NPS-Frage können Sie Ihren nächsten Schritt bestimmen. Sie können beispielsweise sofort auf die Beschwerde eines Unglücklichen reagieren. Ein unzufriedener Kunde benötigt möglicherweise weitere Informationen, die Sie ihm zur Verfügung stellen können, oder Sie können ihm ein Ersatzprodukt anbieten. Für positive Bewertungen können Sie Promoter bitten, Ihr Produkt online zu bewerten. Dies erhöht das Vertrauen potenzieller Kunden und bringt Ihnen mehr Geschäfte.
5. Wiederholen Sie den Vorgang
Sie können die Umfrage nach jeder Interaktion wiederholen oder sie in bestimmten Abständen planen.
So ermitteln Sie, ob ein Net Promoter Score gut ist
Je höher Ihr NPS-Score, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Ist sie niedrig, ist die Zahl der unzufriedenen Kunden hoch. Ein wichtiger Teil der NPS-Methode besteht darin, diese Informationen zu nutzen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Wenn die Punktzahl niedrig ist, sollten Sie darüber nachdenken, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Image zu verbessern, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Schauen Sie sich dazu ihre offene Antwort genau an. Wenn sich mehrere Kunden über dieselben Probleme beschweren oder ähnliche Wünsche haben, bedeutet das, dass Sie Änderungen vornehmen können, um eine positive Wirkung zu erzielen.
Sie können auch die Veränderung des NPS im Zeitverlauf messen. Die Wahrnehmung Ihrer Kunden kann sich ändern, und es ist wichtig, dies im Auge zu behalten. Hochwertiges Feedback Ihrer Kunden kann Ihnen Anregungen zu Werbeaktionen und Verbesserungen geben, die Sie an Ihrem Produkt oder Unternehmen vornehmen könnten. Dies wird Ihnen helfen, einen Weg zu finden, mehr Promoter zu gewinnen, was Ihnen mehr Umsatz beschert.
Vor- und Nachteile der Net Promoter-Bewertung
Hier sind einige Vor- und Nachteile der Verwendung von NPS.
Vorteile von NIP
Der Hauptvorteil einer NPS-Umfrage besteht darin, wie einfach der Prozess Zufriedenheit und Loyalität misst.
Das Ergebnis ist leicht zu berechnen und zu verstehen.
Die Kommunikation mit Kunden wirkt sich positiv auf ihr Erlebnis aus, da sie sich wertgeschätzt fühlen. Daher erhält es in der Regel hohe Rücklaufquoten.
Eine einzige Maßnahme erfasst das gesamte Kundenerlebnis, sowohl emotional als auch physisch.
Sie reduzieren die Kosten für Umfragen. Anstatt professionelle Forschungsagenturen mit der Feldarbeit zu beauftragen, können Sie eine Frage stellen und diese analysieren.
Nachteile von NIP
Der Nachteil einer reinen Promotorbewertung besteht darin, dass Sie in der Lage sein müssen, das Ergebnis zu erkennen und darauf zu reagieren. Sobald Sie die Gründe für die Reaktionen Ihrer Kunden verstanden haben, müssen Sie bereit sein, alles zu tun, um ihre Zufriedenheit aufrechtzuerhalten oder zu gewinnen.
Ein weiterer Nachteil zeigt sich auf dem Weltmarkt. Kulturelle Unterschiede dürfen nicht berücksichtigt werden. Manche Kulturen vergeben eher gute Bewertungen, während andere neun oder zehn Punkte für Ausnahmesituationen reservieren. Sie können acht als Höchstbewertung für ein zufriedenstellendes Erlebnis betrachten.