Definition, Typen und Vorteile • BUOM

26. August 2021

Informationstechnologiemanagement (ITSM) umfasst die Aktivitäten, die eine Organisation durchführt, um die IT-Dienste zu planen, bereitzustellen, zu betreiben und zu kontrollieren, die sie ihren Mitarbeitern anbietet. Dies ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Organisation über die richtige Mischung aus Technologien, Prozessen und Menschen verfügt, um Werte zu schaffen. Um die richtige Mischung sicherzustellen, ist es wichtig, dass die Organisation die richtige Struktur wählt. In diesem Artikel definieren wir, was eine ITSM-Plattform ist, diskutieren ihre Vorteile, listen gängige Typen auf und erläutern häufige Verwendungszwecke von ITSM-Plattformen.

Was sind ITSM-Frameworks?

ITSM-Frameworks sind die kollektiven Prozesse und Best Practices, die zur Verwaltung und Unterstützung der IT-Services einer Organisation erforderlich sind, und jedes Framework umfasst unterschiedliche Prozesse. Sie stehen im Einklang mit der Betonung prozessbasierter Ansätze durch ITSM, wobei der Schwerpunkt eher auf Dienstleistungen als auf Systemen liegt. Diese Strukturen tragen dazu bei, Struktur und Vorhersehbarkeit für die IT einer Organisation zu erreichen und gleichzeitig deren gesamtes Leistungsspektrum zu unterstützen.

Arten von ITSM-Frameworks

Hier sind einige gängige Arten von ITSM-Frameworks:

COBIT

Control Objectives for Information Technology (COBIT) ist ein Rahmenwerk, das darauf abzielt, organisatorische Praktiken zu vereinheitlichen und Organisationen bei der effektiven Entwicklung von Informationsmanagement- und Governance-Strategien zu unterstützen. Dieses Rahmenwerk umfasst Ressourcen zur Erstellung, Überwachung und Verbesserung dieser Praktiken nach der Implementierung sowie zur Bereitstellung von Lösungen zur Unterstützung des Risikomanagements. COBIT koexistiert häufig mit anderen Frameworks wie ITIL und TOGAF.

Das COBIT-Kernmodell umfasst 40 Management- und Governance-Ziele, um Organisationen dabei zu helfen:

• Geschäftsziele mit IT-Zielen in Einklang bringen

• Schaffung eines zuverlässigen Managementsystems

• Informationsmanagement, Risikomanagement und Sicherheit

DevOps

DevOps ist eine Methodik zur Entwicklung von Softwareprodukten. Es führt eine Reihe unabhängiger Prinzipien zusammen, indem es sie basierend auf den Geschäftsanforderungen der Organisation kombiniert. Es nutzt eine Methodik funktionsübergreifender Teams, die durch offene Kommunikation gefördert wird.

DAS

Das erweiterte Telecom Operations Map- oder eTOM-Framework wurde speziell für Organisationen in der Telekommunikationsbranche entwickelt. Es umfasst Best Practices, Modelle und Standards, die in einer Hierarchie in drei Prozesse unterteilt sind. Diese Prozesse bieten der Organisation spezifische Leitlinien und Werte für die Führung ihres Geschäfts und die Betreuung ihrer Kunden und können die von der Organisation verwendeten Definitionen und Sprachen standardisieren. Dies verbessert häufig die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und verschiedenen Teams.

Drei Hauptprozesse in der eTOM-Struktur in hierarchischer Reihenfolge:

• Strategie, Infrastruktur und Produkt

• Operationen

• Unternehmensleitung

FitSM

FitSM ist ein leichterer Ansatz als Grundlage. Dabei handelt es sich um ein Prozess-Framework ähnlich wie ISO 20000. Ziel ist es, Unternehmen jeder Größe dabei zu helfen, ihre IT-Services bereitzustellen, zu unterstützen und zu verwalten sowie auf pragmatische und einfache Weise Mehrwert und Kundenservice zu bieten.

ISO 20000

ISO 20000 oder ISO/IEC 20000 legt globale Standards fest, die die Anforderungen an ein ITSM-System beschreiben. Es basiert auf ITIL-Grundsätzen und hilft Unternehmen zu überprüfen, ob ihre ITSM-Prozesse ihren spezifischen Geschäftsanforderungen und internationalen ITSM-Best Practices entsprechen. Dieses Framework kann ihnen dabei helfen, ihre Serviceniveaus und Leistung zu bewerten und zu bewerten.

ITIL

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eines der am häufigsten verwendeten Frameworks. Es bezieht sich auf den Service-Lebenszyklus und ist wirksam bei der Ausrichtung der IT-Bemühungen auf die Geschäftsanforderungen und bei der Schulung von Organisationen, wie sie ihre IT-Services am besten nutzen können, um Veränderungen, Entwicklung und Transformation in ihrem Unternehmen voranzutreiben. Der Prozess beschreibt detailliert, wie man eine Strategie und ein Design entwickelt, Veränderungen verwaltet, den Betrieb und das Servicemanagement verwaltet und kontinuierliche Verbesserungen vorantreibt.

ITIL umfasst fünf Bibliotheken, nämlich:

1. Kontinuierliche Verbesserung des Service. Kontinuierliche Serviceverbesserung bietet IT-Experten Anleitung zur Implementierung von Verbesserungen und Richtlinienaktualisierungen im Rahmen von ITIL.

2. Service Design: Service Design beschreibt Methoden zur Erstellung von IT-Architekturen, Dokumentationen und Richtlinien.

3. Wartungsbetrieb: Der Wartungsbetrieb unterstützt die Art und Weise, wie die IT Supportdienste verwaltet, einschließlich täglicher und jährlicher Dienste.

4. Servicestrategie. Eine Servicestrategie definiert die Geschäftsziele und Kundenanforderungen einer Organisation und hilft IT-Teams, diese aufeinander abzustimmen.

5. Dienstübergang. Service Transition berät IT-Experten zu Change-Management- und Release-Management-Techniken und unterstützt Administratoren bei Netzwerkänderungen und -ausfällen.

ETHYL 4

ITIL 4 ist die neueste Version von ITIL. Er kombiniert Service-Management-Erfahrung mit praktischem Wissen, um Unternehmen bei der Anpassung ihrer Services an gängige Veränderungen wie Agile, DevOps und Cloud zu unterstützen. ITIL 4 umfasst verschiedene Komponenten, darunter das Service Value System (SVS) und das vierdimensionale Modell.

SVS dient als Betriebsmodell für die Erstellung, Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung von Diensten. Hauptkomponenten von ITIL SVS:

• Ständige Verbesserung

• Management

• ITIL-Richtlinien

• ITIL-Praktiken

• ITIL-Service-Wertschöpfungskette

Das vierdimensionale Modell behält jedoch durch einen ganzheitlichen Ansatz einen ausgewogenen Schwerpunkt auf SVS bei. Die vier Dimensionen dieses Modells sind:

1. Information und Technologie

2. Organisationen und Menschen

3. Partner und Lieferanten

4. Wertströme und Prozesse

Finanzministerium

Das Microsoft Operations Framework (MOF) umfasst eine Reihe von Dokumenten, die den Prozess der Erstellung, Implementierung und Verwaltung effizienter, kostengünstiger IT-Dienste beschreiben. Das übergeordnete Ziel dieses Frameworks besteht darin, eine Umgebung zu schaffen, die es dem Unternehmen und der IT ermöglicht, effektiv zusammenzuarbeiten, um die betriebliche Reife zu erreichen. Es bietet Empfehlungen für den gesamten Lebenszyklus eines bestimmten IT-Dienstes und ermöglicht es der Organisation, eine vollständige Systemzuverlässigkeit zu erreichen.

Das MOF umfasst ein Prozessmodell, das in vier Quadranten von Betriebsabläufen unterteilt ist. Diese Betriebsabläufe, Service Management Functions (SMFs) genannt, geben Anweisungen. Jede SMF bietet Best Practices und klare Anleitungen für die Wartung und den Betrieb der IT-Umgebung.

Hier sind die vier Quadranten und die SMFs, die jeder umfasst:

1. Changing Quadrant: Der Changing Quadrant umfasst SMFs im Zusammenhang mit der Identifizierung, Überprüfung von Genehmigungen und der Implementierung von Änderungen an der verwalteten IT-Umgebung. Dazu gehören SMFs im Zusammenhang mit Änderungen in Bezug auf Dokumentation, Hardware, Verantwortlichkeiten, Rollen oder Software.

2. Operations-Quadranten: Der Operations-Quadranten umfasst die SMFs, die zur Überwachung, Steuerung, Verwaltung und Verwaltung alltäglicher Serviceentscheidungen erforderlich sind.

3. Optimierungsquadrant: Der Optimierungsquadrant umfasst SMFs, die dabei helfen, die Abstimmung zwischen Geschäft und IT aufrechtzuerhalten. Dazu gehören SMFs im Zusammenhang mit Leistungsprognosen, Leistungsanalysen, Vorfall- oder Ausfallzeitanalysen und Personalbewertung.

4. Unterstützender Quadrant: Der unterstützende Quadrant umfasst die SMFs, die zum Identifizieren, Diagnostizieren, Zuweisen, Verfolgen und Lösen von Anfragen oder Vorfällen erforderlich sind, die in Service Level Agreements (SLAs) enthalten sind.

Sicher

Das Scaled Agile Framework, oder SAFe, ist eine Anwendung des Agile Frameworks. Softwareentwicklungsteams nutzen es häufig, um Agile auf größere Anwendungen zu skalieren. Es bietet einen einzigen, umfassenden Überblick über den gesamten Agile-Prozess.

Six Sigma-Methodik

Six Sigma ist ein beliebtes Management-Framework, das Unternehmen auf eine Vielzahl von Disziplinen anwenden können. Diese Struktur beinhaltet das Setzen hoher Ziele, das Sammeln von Daten und die sorgfältige Analyse der Ergebnisse. Mit Six Sigma nutzen Unternehmen das, was sie aus Daten lernen, um Fehler bei Dienstleistungen und Produkten zu reduzieren, insgesamt bessere Produkte für das Unternehmen zu schaffen und den Mehrwert für die Kunden zu steigern.

TOGAF

Das Open Group Architecture Framework (TOGAF) ist ein Framework zur Verbesserung der Geschäftsleistung und zur Schaffung von Strukturen für die Einführung neuer Technologien. Der Schwerpunkt liegt auf der Festlegung von Geschäftszielen und der Abstimmung dieser Ziele mit den Architekturzielen im Zusammenhang mit der Softwareentwicklung. Dies kann Unternehmen dabei helfen, Softwaretechnologien besser zu implementieren.

Der Kern von TOGAF ist die Architekturentwurfsmethode. Der Zweck dieser Methode besteht darin, Organisationen dabei zu helfen, klare Prozesse hinsichtlich der Unternehmenslebenszyklusarchitektur zu etablieren. Es umfasst vier Domänen, die jeweils eine andere architektonische Spezialisierung für Unternehmen bieten. Diese Domänen:

• Anwendungsarchitektur

• Geschäftsarchitektur

• Datenarchitektur

• Technische Architektur

Verwendung für ITSM-Frameworks

Unternehmen verwenden in der Regel ITSM-Frameworks, um die Konsistenz ihrer IT-Bemühungen sicherzustellen und ihre ganzheitlichen Anforderungen zu erfüllen und zu unterstützen. Die Plattform bietet dokumentierte Lösungen für häufige Probleme, auf die IT-Experten stoßen können. Dies trägt dazu bei, einen effizienten und effektiven Rahmen zu schaffen und die Fehlerbehebungs- und Entscheidungsprozesse zu verbessern.

Welches ITSM-Framework eine Organisation verwendet, kann jedoch von Faktoren wie der Problemstellung, den Anforderungen an die IT-Servicebereitstellung und spezifischen Problemen abhängen. Jedes Framework bietet einzigartige Vorteile, Ziele und Strategien, um Unternehmen bei der Entscheidungsfindung im Rahmen ihrer ITSM-Strategien zu unterstützen. Abhängig von ihren individuellen Anforderungen können sie ein oder mehrere Frameworks implementieren.

Vorteile von ITSM-Frameworks

Die Vorteile einer ITSM-Infrastruktur hängen in der Regel von der Organisation und der verwendeten spezifischen Infrastruktur ab. Zu den allgemeinen Vorteilen von ITSM-Plattformen können jedoch gehören:

• Lösungen für häufige Probleme finden

• Konzentrieren Sie sich auf Industriestandards

• Erhöhte Effizienz

• Bereitstellung von Führung und Struktur für die IT

• Reduzierung von IT-Risiken

• Optimierung von Entscheidungsprozessen

• Unterstützen Sie Rekrutierungs- und Schulungsbemühungen

Als eines der am häufigsten verwendeten ITSM-Frameworks kann ITIL Vorteile bieten wie:

• Bessere Fähigkeit, Risiken zu verwalten und zu vermeiden

• Bessere Transparenz über IT-Ressourcen, -Kosten und -Ausgaben

• Ein spezialisierter, verbesserter Ansatz für die Servicebereitstellung

• Best Practices für aktualisierte IT-Services

• Bessere Bereitstellung von Diensten Dritter

• Bessere Ressourcennutzung

• Höhere Mitarbeiterbindungsraten

• Verbesserte Benchmarks und Leistungsmessung

• Erhöhte Kundenzufriedenheit

• Erhöhter IT-ROI

• Kompetenteres, produktiveres und erfahreneres IT-Personal

• Reduzierte Schulungskosten

• Stärkere und positivere Kundenbeziehungen

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