Что такое процесс управления проблемами?

Эффективный процесс управления проблемами может помочь вам найти и устранить причины проблем с ИТ-услугами. Когда вы поймете, как работает этот процесс, вам будет легче выявлять проблемы и их решения. Процесс управления проблемами помогает командам достигать долгосрочных целей, оставляя клиентов довольными. В этой статье мы объясним преимущества управления проблемами и шаги, которые команды могут предпринять для его реализации.

Каков процесс управления проблемами?

ИТ-команды используют процесс управления проблемами для выявления и устранения причин прерывания обслуживания. Это важная часть управления услугами информационных технологий (ITSM). Управление проблемами отличается от управления инцидентами, поскольку оно пытается найти постоянное решение проблем, а не временное.

Когда вы сталкиваетесь с перебоями в работе вашей сети или приложения, появлением экрана с ошибкой или другим сбоем в работе служб компании, лицо, которое устраняет это, зависит от типа проблемы. Процесс управления проблемами определяет, кто устраняет проблему. Процесс также определяет, как команда распознает и решает проблему.

Признание проблем управления проблемами

Некоторые проблемы представляют собой изолированные инциденты, когда ошибка возникает один раз и временно влияет на одну систему, пока вы не сможете ее исправить. Другие проблемы могут возникать более одного раза. Вместо того, чтобы устранять проблему навсегда, вы можете решить ее, найдя временное решение. Эта стратегия работает в краткосрочной перспективе, но не устраняет основную причину проблемы.

Если инцидент происходит часто, он становится проблемой. Когда это произойдет, соберите информацию о том, что вызвало эти сбои, чтобы определить любые тенденции среди них. Исследуйте эти сходства, чтобы определить их основные причины и способы их устранения навсегда.

Решение проблем управления проблемами

В некоторых случаях ваша команда может решить проблему в одной версии вашей технологии, которая по-прежнему влияет на клиентов, использующих другие версии. В таких ситуациях просмотрите документацию по рабочему процессу, чтобы узнать, когда произошло это исправление, чтобы вы могли сообщить об этом своим клиентам. При сборе этой информации обратите внимание на заинтересованных лиц, с которыми нужно поделиться этой информацией, например, с вашим менеджером по работе с клиентами, чтобы они могли использовать ее для наилучшего обслуживания клиентов.

Использование команды для решения проблем

После определения причины проблемы создайте команду, способную ее решить, в которую могут входить заинтересованные стороны. Подумайте, достаточно ли выполнить временное исправление, пока вы не сможете устранить его навсегда. Оцените риски, связанные с устранением проблемы сейчас или позже.

Когда все в вашей команде поймут проблему, обсудите возможные решения. Расскажите о каждом варианте и порекомендуйте решение, исходя из того, что лучше для ваших клиентов. Выбрав решение, определите, сколько времени потребуется для его завершения. Если возможно, внесите это изменение как можно скорее, чтобы вы могли проверить его эффективность, прежде чем сделать его постоянным.

Преимущества управления проблемами

Основное преимущество управления проблемами заключается в том, что оно может спасти организацию от потенциальных кризисов. Устранение всех повторяющихся или отдельных инцидентов, с которыми сталкивается бизнес, может занять некоторое время, но если вы сможете быстро выявлять и решать проблемы, вы можете порадовать своих заинтересованных лиц. Управление проблемами также может уменьшить или устранить бизнес-риск. Например, предположим, что ваша система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) слишком долго загружает определенные веб-страницы. Если эта проблема сохранится, клиенты могут искать свои продукты или услуги в другом месте, что приведет к упущенным возможностям получения дохода.

Управление проблемами — сложный процесс, требующий постоянной самоотверженности и бдительности. Инвестируйте в обучение членов вашей команды, чтобы они могли вместе работать над эффективным решением проблем, сводя к минимуму время простоя. Обучение может помочь смягчить проблемы до того, как они возникнут, и оптимизировать процесс принятия решений вашей командой.

Этапы процесса управления проблемами

Следуйте этим четырем шагам, чтобы быстро выявлять и решать проблемы, чтобы ваша команда могла лучше справляться с процессом управления проблемами:

1. Определите проблему

Вы можете выявить проблемы, анализируя метрики или разговаривая с пользователями об их опыте. Вы можете получать запросы о помощи от клиентов с описанием проблем, с которыми они столкнулись. Члены команды могут помочь вам определить потенциальные проблемы, которые могут возникнуть.

2. Исследуйте проблему

Как только вы определите источник проблемы, исследуйте его, чтобы определить, что пошло не так и что это означает для конечных пользователей. Этот шаг может потребовать более глубокого анализа данных, чтобы найти ответы, которые помогут решить проблему. Вовлеките всех членов команды в этот этап процесса.

3. Решить проблему

Следующим шагом является поиск решения проблемы. Как только вы определите решение, вы сможете внести необходимые изменения. Убедитесь, что все члены команды понимают проблему, чтобы они могли ответить на вопросы клиентов и заинтересованных сторон о ней.

4. Монитор

Внимательно следите за разрешением, чтобы убедиться, что оно работает правильно. Если проблема усугубится или произойдет другой инцидент, проанализируйте, что произошло, и примените то, что вы уже знаете. Ваш анализ может помочь вашей команде, если она столкнется с проблемами в будущем.

Советы по управлению проблемами

Воспользуйтесь этими советами, чтобы процесс управления проблемами прошел гладко:

• Делайте заметки: Ведение заметок помогает вам отслеживать, что вы пробовали, и их результат, если возникает та же проблема. Ведя хорошие записи, вы можете сэкономить время и деньги при решении будущих проблем.

• Немедленно устраняйте проблемы: многие проблемы требуют немедленного внимания, чтобы избежать значительного простоя систем, необходимых для функционирования бизнеса. Быстро решайте проблемы, привлекая всех членов команды к поиску решения.

• Будьте активны, а не реагируйте: примите меры, чтобы избежать потенциальных рисков или повторения инцидентов в будущем. Например, если вы заметили тенденцию в своих бизнес-операциях, узнайте, почему это происходит и как ее устранить, чтобы предотвратить возникновение серьезных проблем в будущем.

• Общение: для достижения эффективных результатов процесса управления проблемами убедитесь, что все члены команды регулярно сообщают о своем прогрессе и статусе проблем. Четкое общение помогает команде решить проблему как можно скорее.