Что такое модель качества обслуживания GAP? (с примерами)

18 ноября 2021 г.

Предоставление отличного обслуживания клиентов может помочь компаниям сохранить своих текущих клиентов, увеличить доход и расширить свой бизнес. Многие компании используют модель качества обслуживания GAP, чтобы определить области, в которых они могут улучшить качество обслуживания клиентов. Если вы работаете менеджером в компании, предоставляющей услуги клиентам, вам может быть полезно узнать о модели качества обслуживания GAP. В этой статье мы объясним, что такое модель качества обслуживания GAP, перечислим пять типов пробелов, которые этот инструмент может помочь вам определить, и поделимся тремя примерами, которые помогут вам начать работу.

Что представляет собой модель качества обслуживания GAP?

Модель качества обслуживания GAP — это структура, которую профессионалы используют для анализа удовлетворенности клиентов и определения областей, требующих улучшения. Этот инструмент, также известный как модель пяти пробелов, решает некоторые из наиболее распространенных коммуникационных проблем, которые могут привести к несоответствию между ожиданиями клиентов в отношении обслуживания и обслуживанием, которое они фактически получают. Модель качества обслуживания GAP также помогает менеджерам лучше понимать своих клиентов, чтобы они могли удовлетворять их потребности. Некоторые из отраслей, которые используют этот инструмент, включают розничную торговлю, продукты питания, гостиничный бизнес и здравоохранение.

5 типов гэпов

Модель качества обслуживания GAP исследует пять наиболее распространенных областей бизнеса, в которых ожидания могут не совпадать с результатами. Вот пять областей, на которых фокусируется модель качества обслуживания GAP:

1. Разрыв между восприятием руководства и ожиданиями клиентов

Первый разрыв измеряет разницу между тем, что ожидают клиенты, и тем, что, по мнению руководства, они ожидают. Этот пробел может возникнуть, когда у руководства недостаточно информации о своих клиентах. Например, менеджеры в супермаркете могут думать, что покупатели хотят иметь более широкий ассортимент брендовых товаров и больше касс самообслуживания, но на самом деле покупателей может больше заботить чистота в магазине и дружелюбие персонала.

Тщательное исследование рынка и выслушивание отзывов ваших клиентов, прежде чем вносить существенные изменения в продукты или услуги, которые вы предлагаете, могут помочь вам лучше понять своих клиентов. Рассмотрите возможность проведения панелей и интервью с клиентами, проведения опросов удовлетворенности или проведения всесторонних исследований, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете, чего хотят ваши клиенты.

2. Разрыв между восприятием руководства и спецификацией качества обслуживания

Второй пробел исследует разницу между тем, что руководство воспринимает как качественное обслуживание, и тем, насколько точно руководство определяет уровень качества, которое они ожидают от своей команды. В этой ситуации руководство может понимать, чего ожидают их клиенты, но они не установили необходимые стандарты производительности, чтобы их команда соответствовала этим ожиданиям. Например, менеджеры ресторана быстрого питания могут попросить сотрудников выполнять заказы быстро, не указывая, какое приемлемое количество времени требуется для выполнения каждого заказа.

Для менеджеров важно определить уровень обслуживания, который они хотят, чтобы их клиенты испытывали, чтобы уменьшить вероятность недопонимания. Разработайте стандартные операционные процедуры для своей команды и установите SMART-цели, которые будут конкретными, измеримыми, действенными, актуальными и своевременными. Рассмотрение каждой из этих областей может помочь вам создать простые для понимания параметры и дать вашей команде возможность успешно выполнять задачи.

3. Разрыв между спецификацией качества услуги и предоставлением услуги

Третий разрыв оценивает разницу между тем, какой уровень обслуживания менеджеры говорят сотрудникам предоставлять, и тем, какой тип обслуживания фактически получает клиент. Клиенты могут получать услуги более низкого качества, чем ожидает руководство, если члены команды не могут оправдать их ожидания. На этом этапе очень важно, чтобы менеджеры проверяли качество обслуживания клиентов, чтобы определить области для улучшения. Часто в подобных ситуациях команде может быть полезно пройти дополнительное обучение. В некоторых ситуациях руководству может потребоваться пересмотреть свои методы найма, чтобы убедиться, что они выбирают кандидатов, способных и желающих обеспечивать качественное обслуживание клиентов.

Несколько областей, которые вы можете рассмотреть при анализе этого разрыва, включают способности членов команды, здоровье, отношение и культурные факторы. Например, у менеджеров колл-центра могут быть определенные стандарты, которые объясняют, сколько звонков они ожидают от каждого представителя службы поддержки клиентов в час. Если они заметят, что большинству членов их команды трудно достичь этой цели, руководство может принять решение о проведении дополнительного обучения. Они также могут пересмотреть свои методы найма, чтобы убедиться, что они выбирают кандидатов, которым удобно разговаривать с клиентами по телефону.

4. Разрыв между предоставлением услуг и внешней коммуникацией

Четвертый пробел анализирует разницу между услугой, которую компания сообщает клиентам, которую они предоставляют, и услугой, которую клиенты фактически получают. Он измеряет, правильно ли компания рекламирует и передает информацию о своих услугах, а не преувеличивает свои заявления. Рекламные объявления и заявления компании оказывают значительное влияние на ожидания клиентов, поэтому для менеджеров важно убедиться, что заявления, которые они делают, являются честными.

Например, на веб-сайте отеля и в брошюрах могут быть представлены чистые и современно выглядящие номера, но если персонал не обеспечивает надлежащий уход за номерами между гостями, может возникнуть разрыв между тем, что ожидают клиенты, и тем, что они получают. Регулярно просматривая рекламные материалы, вы сможете точно описать услуги, которые вы обещаете предоставить своим клиентам.

5. Разрыв между ожидаемым сервисом и опытным сервисом

Пятый разрыв касается разницы между уровнем обслуживания, которое ожидают получить клиенты, и уровнем обслуживания, которое они воспринимают. В то время как реклама и прямое общение со стороны компании, безусловно, влияют на ожидания клиентов, их взаимодействие с другими клиентами и их предыдущий опыт работы с компанией также могут влиять на тип опыта, который они ожидают получить. Этот разрыв может возникнуть, когда заявления компании честны, но неверно истолкованы клиентом.

Например, продавец в бутике одежды может приветствовать гостей, спрашивать, не нужна ли им помощь в поиске чего-либо, предлагать подготовить для них гардеробную и проверять, подходит ли им одежда. В то время как продавец может обеспечивать качество обслуживания, которым гордится менеджмент клиентов, гости могут воспринимать эту услугу как непреодолимую, основываясь на опыте, который они испытали при совершении покупок в других магазинах. Сбор регулярных отзывов клиентов может помочь вам определить этот пробел. Рассмотрите возможность проведения транзакционных опросов, чтобы оценить, как клиенты воспринимают качество полученных ими услуг.

3 примера модели качества обслуживания GAP

Вот еще три примера того, как менеджеры могут использовать модель качества обслуживания GAP для определения возможностей улучшения обслуживания, которое получают их клиенты:

Пример 1

Вот пример того, как менеджеры розничного интернет-магазина могут использовать модель качества обслуживания GAP для улучшения отзывов клиентов:

Hygge Home Retail продает в Интернете широкий ассортимент потребительских товаров для дома. Менеджмент планирует расширить ассортимент своей продукции, включив в него больше товаров для сада и патио, поскольку они считают, что их клиенты хотят больше возможностей. Прежде чем запустить эту новую линейку продуктов, руководство решает использовать модель качества обслуживания GAP, чтобы определить любые другие возможности, которые они могут иметь для улучшения качества обслуживания клиентов.

Внимательно прочитав отзывы клиентов, они понимают, что клиенты довольны выбором продуктов, которые они предлагают, но считают, что стоимость доставки слишком высока. В этой ситуации существует явный разрыв между восприятием руководства и ожиданиями клиентов. Руководство использует эту новую информацию для разработки решений, снижающих стоимость доставки, и в следующем квартале они отмечают значительное увеличение количества онлайн-заказов.

Пример 2

Вот пример того, как менеджер ресторана может использовать модель качества обслуживания GAP для улучшения коммуникации со своими клиентами:

Chives — это новый ресторан изысканной кухни, где подают морепродукты, стейки и авторские коктейли. Поскольку ресторан новый, у менеджера еще нет фотографий всех блюд, поэтому для меню он использует стоковые изображения. Он также использует эти стоковые изображения для продвижения продуктов питания в социальных сетях. Когда клиенты получают еду, они разочарованы тем, что еда на их тарелках не похожа на еду на фотографиях, которые они видели перед заказом.

Менеджер слушает эту обратную связь и понимает, что существует разрыв между типом продуктов питания, рекламируемых Chives, и продуктами, которые на самом деле получают клиенты. Он связывается с местным фотографом, чтобы сфотографировать каждое из блюд ресторана, и использует эти изображения для обновления меню и создания постов для социальных сетей.

Пример 3

Вот пример того, как менеджеры клининговой компании могут использовать модель качества обслуживания GAP для повышения уровня обслуживания своих клиентов:

Компания Happy House Cleaners оказывает услуги по уборке жилых помещений. Прежде чем сотрудники закончат уборку дома, они должны заполнить цифровой контрольный список, чтобы убедиться, что они выполнили все задачи по уборке, которые руководство ожидает от них. Однако руководство продолжает получать отзывы от клиентов о том, что услуги по уборке не соответствуют их ожиданиям.

Руководство следит за несколькими сотрудниками и понимает, что, хотя они выполняют каждую из указанных задач по уборке в контрольном списке, многим из них не хватает надлежащих методов, необходимых для эффективной уборки этих областей. В этой ситуации существует разрыв между спецификацией качества услуги и качеством предоставления услуги. Менеджмент внедряет новую программу адаптации и обучения, чтобы научить сотрудников тщательной уборке каждой области дома своих клиентов и улучшить обслуживание.