Что такое индикатор уровня обслуживания? (с определением и типами)

Отслеживание удовлетворенности клиентов важно для понимания того, как клиент относится к вашему бренду и бизнес-услугам. Использование показателей, таких как индикаторы уровня обслуживания (SLI), позволяет просматривать показатели производительности вашего сайта и то, как они влияют на общее обслуживание клиентов вашей компанией. Понимание того, что такое SLI и как их использовать, может помочь вам определить цели обслуживания, которые вы сможете измерить с помощью количественных данных. В этой статье мы определяем, что такое индикатор уровня обслуживания, объясняем его типы и рассказываем, как создавать и внедрять SLI.

Что такое показатель уровня обслуживания?

Индикатор уровня обслуживания — это измерение производительности облачной службы по отношению к целевому уровню обслуживания. Ключевые SLI включают в себя такие параметры, как задержка сайта, скорость отклика, частота ошибок и пропускная способность системы. SLI сравнивает фактические цифры с целями компании, чтобы увидеть, есть ли между ними разница, и определить, где необходимы улучшения. Например, если компания устанавливает целевой уровень обслуживания, равный 97 %, а индикатор уровня обслуживания показывает 98 % откликов, компания достигла своей цели.

Типы индикаторов уровня обслуживания

SLI обычно делятся на две категории:

1. SLI на основе запросов

SLI на основе запросов измеряют количество хороших или завершенных запросов в службе по сравнению с общим количеством запросов для системы. Этот SLI обычно зависит от конкретных временных рамок и помогает поставщику услуг выявлять любые препятствия на пути выполнения запросов клиентов. Вот формула для расчета SLI на основе запросов:

SLI на основе запросов = хорошие запросы / общее количество запросов

Например, если у службы есть 5000 хороших запросов из 7000 общих запросов, вы можете сказать, что система имеет показатель успеха около 71%. Затем вы можете сравнить этот SLI с вашим SLO. Если ваша первоначальная цель состояла в том, чтобы успешно выполнить 70% всех запросов, вы можете сказать, что достигли этой цели.

2. SLI на основе окна

SLI на основе окна — это измерение порога надежности службы в течение определенного периода времени. Это может помочь компании измерить производительность обслуживания в течение определенных интервалов или в разное время дня для сравнения. Вы можете рассчитать SLI на основе окна с помощью этой формулы:

SLI на основе окна = хорошие периоды времени / общее количество периодов времени

Например, если ваша компания измеряет периоды интенсивного трафика в обеденный перерыв, вы можете определить, сколько периодов времени имеет успешные запросы по сравнению с общим количеством периодов времени в часы пик трафика. Если у вас есть 20 000 хороших периодов времени против 20 500 полных периодов времени, вы можете сказать, что около 97% измеренных окон были успешными.

SLI против SLA. по сравнению с SLO

SLI, SLA и SLO служат разным, но связанным целям. Вы можете просмотреть эти объяснения, чтобы лучше понять, как они соотносятся:

СЛИ

SLI могут быть непосредственно измерены или наблюдаемы пользователями и предоставляют количественные данные для ИТ-команды. Компании измеряют SLI, чтобы обеспечить соответствие SLO и определить, где они могут внести изменения или улучшения в модель веб-сайта, приложения или обслуживания клиентов. SLI предоставляет окончательный вердикт о том, достигла ли компания своих целей и довольны ли клиенты обслуживанием.

СРБ

Целевой уровень обслуживания (SLO) — это цель, которую создает компания для сравнения с возможными SLI. SLO помогают формировать ожидания клиентов в отношении производительности веб-сайта или приложения в определенных областях, таких как время отклика или задержка, которая является типом задержки. Например, компания может установить SLO для входящих поисковых запросов, чтобы результаты выдавались в течение 100 миллисекунд. Компания может измерить успех этой цели с помощью SLI, который отслеживает количество хороших запросов, соответствующих стандартам SLO, по сравнению с общим количеством запросов.

Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это явный или неявный договор с вашими пользователями. Этот контракт определяет, что происходит, когда сервис соответствует исходным SLO. Например, если компания устанавливает SLO для сокращения задержки, SLA описывает параметры сокращения задержки и то, что произойдет, если система будет соответствовать спецификациям сокращения. Иногда SLA определяет компенсацию для клиента за упущенную цель, такую ​​как платеж или скидка.

Как создавать SLI

Создание SLI для бизнеса требует определенных шагов, чтобы убедиться, что вы измеряете правильные показатели для повышения качества обслуживания клиентов. Вот три шага к созданию SLI:

1. Определите свои SLO

Определите, каковы ваши SLO, чтобы вы знали, с чем сравниваете SLI. SLI зависят от четко определенных SLO, поэтому вы понимаете, как измерить успех в достижении целей системы. Подумайте о том, чтобы написать SLO и определить, какие цели лучше всего определяют успех службы и предоставляют больше всего информации о взаимодействии клиентов с вашей службой. Вы также можете поделиться SLO с клиентами и ИТ-командой, чтобы убедиться, что все согласуются с одними и теми же целями.

2. Определите свои показатели для каждого SLI

Определите, какие метрики вы хотите использовать для сравнения каждого SLI с SLO. Многие облачные сервисы позволяют настраивать эти параметры для конкретных SLO. Вы также можете отслеживать SLI доступности и задержки непосредственно в облачном интерфейсе или создавать свои собственные. Выберите или создайте метрику и определите информацию, которую вы хотите собирать. Например, если вы используете метрику количества запросов, вы можете отфильтровать плохие или хорошие запросы и общее количество запросов.

3. Обновите свои SLI для изменений

Изменения могут происходить в системе в зависимости от того, сколько пользователей или запросов обрабатывает система, насколько велика задержка и постоянно ли служба соответствует предварительно определенным SLO. Попробуйте обновить свои SLI в ответ на такие изменения, чтобы вы могли привести их в соответствие с текущими SLO. Например, вы можете достичь SLO, уменьшив задержку на 15 % в течение месяца. Как только вы достигнете этого SLO, вы можете установить новую цель для дальнейшего сокращения задержки и отредактировать свои показатели SLI, чтобы отслеживать новую цель.

Как внедрить SLI

Вот несколько шагов для внедрения SLI:

1. Определите, почему вам и потребителям нужны SLI

Определите, зачем вашей компании могут понадобиться SLI и какую пользу они могут принести вашим клиентам. Например, вам могут понадобиться SLI, чтобы повысить производительность вашего сервиса или определить, насколько эффективен ваш сервис в часы пик трафика. На этом этапе вы можете работать с клиентами, чтобы договориться о том, какие SLI для них важны. Это может помочь убедиться, что ваш выбор соответствует ожиданиям клиентов.

2. Выберите, какие SLI использовать

Выберите SLI, которые компания может использовать, и какие показатели они отслеживают. Это решение обычно зависит от уже созданных вами SLO, и это может измениться по мере развития ожиданий или услуг. Вы можете выбрать определенные SLI для разных метрик или создать свои собственные. Также важно установить особенности для каждого SLI, потому что более конкретные SLI могут помочь создать более качественные и точные данные. Например, если вы хотите измерить SLI с задержкой, рассмотрите особенности задержки, такие как часы пикового трафика, пропускная способность системы и ожидания пользователей.

3. Решите, как часто их измерять

Определите, как часто вы хотите измерять SLI. Частота во многом зависит от того, какие SLI вы измеряете, и вашего SLA с клиентом. Например, вы можете измерять задержку или обратную связь ежемесячно, а пропускную способность системы — ежедневно. Рассмотрите возможность написания правил в исходном коде для SLI или используйте команды облачного интерфейса для установки частоты. Вы также можете настроить временные рамки, чтобы измерять определенные SLI только в определенное время.

4. Соберите исходные данные

Соберите базовые или исходные данные из ваших SLI. Исходные данные — это метрика для сравнения будущих измерений, которая обычно показывает, где производительность вашей системы находится в начале процесса. Это отличный инструмент для создания прогностических моделей и предоставления клиентам реалистичных ожиданий. Вы также можете использовать базовые данные, чтобы установить свои первые SLO. Соберите свои базовые данные и при необходимости скорректируйте свои показатели, SLI и цели, чтобы привести свои услуги в соответствие с SLA вашей компании.

5. Регулярно проверяйте SLI, чтобы убедиться, что вы соответствуете SLO

SLI часто требуют регулярных проверок, чтобы убедиться, что сервис соответствует SLO. Даже если вы измеряете определенные наборы данных нечасто, вы можете включить показатели, которые вы можете проверять каждую неделю, месяц или день. Это может помочь вам найти ошибки и устранить их как можно быстрее, чтобы клиенты были довольны. Сравните данные, которые вы собираете, с SLO для системы и определите, какие шаги нужно предпринять, чтобы привести систему в соответствие с первоначальными целями.