Чем занимается CRM-менеджер?
1 апреля 2021 г.
Изучение того, что делает менеджер CRM, может помочь вам подготовиться к карьере в этой области. Независимо от вашего предыдущего образования и опыта работы, знание требований к должности менеджера по CRM может помочь вам подготовиться к этой роли. Работа CRM-менеджером может быть ценным шагом в карьере, но требует практики и обучения. В этой статье мы обсудим, что такое CRM-менеджер, чем он занимается, как им стать, какие навыки необходимы для достижения успеха в этой роли, а также среднюю зарплату и перспективы работы.
Кто такой CRM-менеджер?
Менеджер по работе с клиентами — это профессионал, который специализируется на создании различных систем, улучшающих отношения между организацией и ее клиентами. Основная обязанность CRM-менеджера — постоянно искать способы лучше понять потребности и желания клиентов, чтобы помочь компании поставлять товары и услуги, которые их удовлетворяют. Они также отслеживают любые вопросы или проблемы клиентов и разрабатывают способы, чтобы они повторялись в будущем.
Должность CRM-менеджера требует самых разных навыков, особенно связанных с продажами и маркетингом. Конечная цель этой роли — увеличить доход за счет удержания клиентов.
Чем занимаются CRM-менеджеры?
Основные задачи CRM-менеджера:
Создание и проведение кампаний по управлению взаимоотношениями с клиентами, направленных на повышение лояльности клиентов.
Создание набора универсальных процедур взаимоотношений с клиентами и внедрение их на всех уровнях компании
Анализ пути клиента и поиск увеличения продаж на основе полученной информации
Контроль прямого общения организации с клиентами и оперативное решение любых вопросов
Разделение базы данных клиентов по определенным релевантным характеристикам клиентов и соответствующая персонализация подхода
Использование существующей информации о клиентах для выявления новых потенциальных клиентов и целевой аудитории
Внедрение новых и более экономичных каналов связи с клиентами
Постоянно тестировать все процедуры взаимодействия с клиентами и следить за тем, чтобы наиболее эффективные подходы всегда были в приоритете.
Координация взаимодействия нескольких отделов с клиентами и поиск путей повышения уровня и эффективности их сотрудничества.
Постоянное изучение прямых конкурентов организации и анализ того, как они выстраивают отношения с клиентами.
Прямое общение с клиентами и признание их проблем
Как стать CRM-менеджером
Рассмотрим эти шаги для продолжения карьеры в управлении CRM:
1. Получите степень бакалавра
Хотя официально это не требуется, большинство работодателей предпочитают нанимать CRM-менеджеров с соответствующей степенью бакалавра. Одними из самых востребованных областей специализации являются бизнес-администрирование и менеджмент, гостиничный бизнес, маркетинг и другие подобные. Однако устроиться на работу CRM-менеджером можно с дипломом средней школы или дипломом младшего специалиста, но при этом некоторые кандидаты на эту роль имеют степень магистра.
2. Получите соответствующий опыт работы
Прежде чем подавать заявку на роль менеджера CRM, вам необходимо иметь не менее трех лет опыта работы с клиентами, например, представителем службы поддержки клиентов или специалистом по продажам. Работа напрямую с клиентами может дать вам реальный опыт в выслушивании и признании их проблем, а также в поиске решений.
3. Получите сертификат Американского института обслуживания клиентов.
Один из лучших способов показать потенциальным работодателям, что у вас есть знания и опыт, необходимые для работы CRM-менеджером, — это получение сертификата, подтверждающего это. Программа сертификации менеджмента Американского института обслуживания клиентов направлена на улучшение удержания клиентов и направлена на то, чтобы помочь участникам научиться создавать и внедрять единую культуру продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в своей организации с конечной целью повышения лояльности клиентов.
4. Работайте над своими техническими навыками
Современный CRM-менеджер должен быть в курсе всех технологий, необходимых ему для улучшения отношений с клиентами компании по найму. Это включает в себя специальное программное обеспечение CRM, классические офисные приложения, веб-сервисы, сайты социальных сетей, коммуникационные сервисы и любое другое соответствующее программное и аппаратное обеспечение.
5. Ищите возможности в этой области
Когда у вас есть навыки, образование и опыт работы, необходимые для этой роли, вы можете начать поиск открытых вакансий CRM-менеджера. Как правило, это можно сделать несколькими способами:
Анализируя возможность того, что компания, в которой вы работали, чтобы получить необходимый опыт для этой роли, дает сотрудникам возможности продвижения по службе.
Создавая онлайн-сеть специалистов по обслуживанию клиентов и используя ее для поиска профессиональных возможностей
С помощью сайтов поиска работы
Выявляя компании, которые остро нуждаются в позитивных отношениях с клиентами, и связываясь с ними напрямую
Навыки для CRM-менеджеров
Коммуникативные навыки: одно из наиболее важных качеств менеджера по работе с клиентами — умение четко и позитивно взаимодействовать с клиентами. CRM-менеджерам необходимо общаться с клиентами по нескольким каналам, например, лицом к лицу, по телефону и в письменной форме, а также уметь выслушивать проблемы клиентов и предлагать решения таким образом, чтобы они захотели снова вести бизнес в будущее.
Навыки обслуживания клиентов: помимо эффективного общения, CRM-менеджер должен уметь обслуживать клиентов и постоянно искать способы улучшить качество обслуживания клиентов.
Компьютерные навыки: от базовых ИТ-навыков, необходимых для общения с клиентами по различным каналам, до более сложных навыков, необходимых для программирования и эксплуатации программного обеспечения CRM, компьютерные навыки необходимы для современного специалиста по работе с клиентами.
Навыки работы в команде: CRM-менеджер должен сотрудничать с несколькими отделами компании, такими как продажи, маркетинг, отдел обслуживания и другие, потому что стратегия взаимоотношений с клиентами должна быть признана и реализована всей организацией.
Навыки презентации: менеджеры CRM должны представить свои стратегии обслуживания и удержания клиентов руководству компании, но также должны представить клиентам качества и характеристики различных продуктов компании.
Навыки тайм-менеджмента. Позитивные отношения с клиентами часто зависят от способности отдела обслуживания клиентов своевременно решать любой нерешенный вопрос.
Зарплата CRM-менеджера и перспективы работы
По данным Indeed Salaries, средняя годовая зарплата CRM-менеджера в США составляет 82 306 долларов в год. Бюро статистики труда упоминает, что общее количество менеджеров по рекламе, продвижению и маркетингу, как ожидается, вырастет на 6% до 2029 года, что быстрее, чем в среднем по стране.