6 этапов процесса покупки клиентом
22 марта 2022 г.
Важным компонентом в продажах и маркетинге является процесс покупки. В нем описывается шестиэтапный путь, который потребители проходят, чтобы стать покупателем, и то, что они ищут на каждом этапе. Компании используют различные этапы, чтобы превратить больше потребителей в клиентов. В этом руководстве мы обсудим, что такое процесс покупки, что означает каждый этап и как предприятия могут повысить свою эффективность на каждом этапе.
Каков процесс покупки?
Процесс покупки – это последовательность этапов, которые проходит потребитель, прежде чем стать покупателем. Предприятия могут улучшить генерацию продаж, узнав о каждом этапе и о том, как наилучшим образом оптимизировать их использование.
При визуальном представлении процесс покупки обычно принимает форму воронки. В верхней части воронка продаж каждый, кто слышит о бизнесе. Внизу небольшой процент, который превращается в клиентов. Цель понимания процесса покупки — направлять потребителей от одного шага к другому, чтобы больше потребителей достигло нижней части воронки.
Этапы процесса покупки
Вот шаги, которые потребители проходят на пути к тому, чтобы стать клиентом:
1. Осознание проблемы
Сначала человек понимает, что есть проблема, которую нужно решить. Цель бизнеса — решить конкретную проблему для своего клиента с помощью своих продуктов или услуг. Именно с этого шага начинается путешествие каждого клиента.
Чтобы побудить потребителей выйти на этот этап, компании хотят направить свои рекламные усилия на освещение этих проблем. Бизнес должен подумать о том, какие проблемы может решить его конкретный продукт или услуга, а затем сосредоточиться на них.
Пример: компания, занимающаяся ландшафтным дизайном, может размещать рекламу с вопросом «Почему ваш газон коричневый?» Этот вопрос заставляет людей задуматься о собственном газоне и о том, нужен ли им ландшафтный дизайнер. На данный момент компании не пытаются продвигать свои продукты или сравнивать себя с конкурентами. Они просто пытаются донести до людей, что у них есть проблема, которую нужно решить.
2. Проведение исследований
Как только потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, следующее, что он может сделать, это провести некоторое исследование. Если бизнес не продает относительно дешевые продукты, он может рассчитывать на то, что потребители проведут некоторые базовые исследования перед покупкой.
Чтобы помочь потребителям на этом этапе пути, предприятия могут предоставить большое количество информации, связанной с проблемой человека. На этом этапе они пытаются подвести потенциальных клиентов к мысли, что им нужна помощь бизнеса, без прямого продвижения своих продуктов или услуг. Этот потребитель только что узнал, что у него есть проблема, и теперь ему интересно, какие существуют возможные решения.
Вот некоторые вещи, на которых компании хотят сосредоточиться на этом этапе:
Получение положительных отзывов о своих товарах или услугах
Создание авторитета в качестве эксперта в своей нише
Получение одобрения от популярных фигур в своей нише
Повышение узнаваемости бренда с помощью рекламы и социальных сетей
Пример. Ландшафтная компания может создать запись в блоге под названием «5 советов по уходу за газоном». В этом сообщении в блоге будут рассказаны обо всех возможных решениях, одно из которых — нанять ландшафтного дизайнера.
3. Сравнение вариантов
После проведения некоторых первоначальных исследований потребители начинают сравнивать свои варианты. Они думают о том, какой курс действий они хотели бы предпринять или какие продукты они хотят попробовать. Именно на этом этапе компании хотят продемонстрировать свои преимущества и сравнить себя с конкурентами.
Некоторые вещи, на которых предприятия могут сосредоточиться, включают:
Предоставление руководств по сравнению продуктов
Получение отзывов на крупных веб-сайтах или в печатных изданиях
Предлагая отзывы клиентов
Предоставление агентов поддержки клиентов, которые могут ответить на вопросы
Чем больше информации о себе может предоставить бизнес, тем проще будет потенциальному клиенту его выбрать.
Пример: компания, занимающаяся ландшафтным дизайном, может создать на своем веб-сайте страницу под названием «Почему выбирают нас», на которой перечислены ее самые сильные стороны и проведено сравнение их с другими местными ландшафтными дизайнерами.
5. Завершение покупки
Если бизнесу удается убедить потребителя стать клиентом, он должен сделать процесс покупки максимально простым. Компании должны сосредоточиться на оптимизации процесса оформления заказа, чтобы исключить возможность ухода потенциальных клиентов. Они могут сделать это несколькими способами, такими как:
Использование профессионального программного обеспечения корзины покупок
Предлагая несколько способов оплаты
Сокращение очередей и движение в магазине
Обновление программного обеспечения или оборудования POS
Все предприятия должны постоянно контролировать процесс оплаты и выявлять признаки неэффективности. Хороший способ сделать это — напрямую запросить отзывы клиентов.
Пример: Клиент связывается с ландшафтной компанией, соглашается с ее ценами и назначает бригаду для ухода за газонами в двух местах.
6. Оценка решения
Процесс покупки не заканчивается с завершением продажи. После получения товара или услуги клиенты анализируют и оценивают свое решение. Для предприятий вернуть клиента намного проще, чем создать нового, поэтому важно, чтобы клиенты были довольны своим решением.
Есть несколько способов, с помощью которых компании могут помочь убедиться, что клиенты довольны своей покупкой и покупают снова:
Обеспечьте отличное обслуживание клиентов
Обеспечить возврат или замену в установленные сроки
Предлагайте реферальный бонус
Спросите отзывы клиентов
Предоставление скидок постоянным клиентам
Создавайте полезные руководства, чтобы получить максимальную отдачу от продукта
Пример: Заказчик доволен работой ландшафтной компании и заключает договор на круглогодичное обслуживание. Затем они рассказывают своим соседям и друзьям о компании. Эти направления приводят к большему бизнесу для компании, занимающейся ландшафтным дизайном.