Все, что вам нужно знать об удовлетворенности клиентов
5 февраля 2021 г.
Удовлетворение потребностей клиентов является общей фразой в различных отраслях промышленности. Каждая компания и бизнес, которые получают прибыль от клиентов, заинтересованы в поддержании здорового уровня удовлетворенности клиентов. Если вы работаете на должности, связанной с обслуживанием клиентов, связями с общественностью или маркетингом, вам потребуется глубокое понимание удовлетворенности клиентов. В этой статье мы дадим определение удовлетворенности клиентов, обсудим, почему это важно, и предложим несколько советов о том, как повысить уровень удовлетворенности клиентов на вашем рабочем месте.
Что такое удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов — это стандарт, который компания или организация использует для измерения того, как их клиенты относятся к их продукту или услуге. Компании обычно получают информацию об удовлетворенности клиентов из опросов клиентов, взаимодействия в социальных сетях и жалоб или комментариев.
Удовлетворенность клиентов зависит от множества факторов. Большинство из них связаны с обслуживанием клиентов или с тем, как компания решает напрямую взаимодействовать со своими потребителями. Клиенты часто общаются с брендом, когда они особенно довольны или разочарованы продуктом. Реакция бренда влияет на уровень удовлетворенности клиентов.
Почему важна удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов может оказать ощутимое влияние на успех или провал бренда. Удовлетворение потребностей клиентов должно быть главным приоритетом каждой компании, ориентированной на продукт или услугу. Существует ряд преимуществ, которые высокий уровень удовлетворенности клиентов может предложить компании. Вот конкретные способы, которыми удовлетворенность клиентов может повлиять на бренд:
Репутация. В современном обществе о брендах часто судят по их общественной репутации. Клиенты могут решить купить продукт или подписаться на услугу из-за того, как это обсуждается по телевидению, в журнале или в социальных сетях. Поддержание репутации компании с превосходным обслуживанием клиентов, качественными продуктами и ценностями, которые могут поддерживать потребители, является важным элементом успешного бренда в век информации.
Лояльность: вообще говоря, довольные клиенты — это лояльные клиенты. Если бренд прилагает усилия для создания значимых и позитивных взаимодействий со своими клиентами, эти клиенты, вероятно, приложат равные усилия для поддержки бренда. Привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем завоевание лояльности ваших текущих клиентов. Даже если для этого придется пойти на краткосрочные жертвы, обеспечение того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, уважаемыми и заинтересованными, сэкономит вам время и деньги в будущем.
Доверие: доверие ваших клиентов так же важно, как и их лояльность. Когда ваши клиенты доверяют вам, они поддерживают вас без необходимости постоянно убеждать их в качестве вашего продукта. Когда клиенты видят новый продукт от бренда, которому они доверяют, они, скорее всего, купят его, даже не задумываясь о конкурентах. В этом отношении завоевание доверия ваших текущих клиентов может быть более рентабельным, чем запуск и поддержка рекламных кампаний, направленных на новых клиентов.
Послы бренда: наиболее важным преимуществом наличия лояльных клиентов, доверяющих вашему продукту, является их потенциал в качестве бесплатных послов бренда. Клиенты, которые любят ваш бренд, скорее всего, расскажут о нем своим друзьям, семье и коллегам. Они также могут публиковать фотографии или отзывы в социальных сетях. Если вы поддерживаете высокий уровень удовлетворенности клиентов, ваши клиенты будут продавать ваш продукт от вашего имени. Клиенты, которые чувствуют, что их ценят и признают, могут также испытывать потребность делиться своим положительным опытом с другими.
Как измерить удовлетворенность клиентов
Хотя удовлетворенность клиентов может показаться скорее качественной, чем количественной, есть несколько надежных методов, которые вы можете использовать для измерения удовлетворенности клиентов. Вот три распространенных метода:
Оценка удовлетворенности клиентов
Метод оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) определяет, насколько клиенты удовлетворены продуктом, услугой или брендом, предлагая потребителям оценить свой опыт по качественной шкале. Обычно это предполагает, что клиенты заполняют опрос на бумаге или в Интернете. Клиенты ранжируют различные аспекты своего опыта, указывая, насколько они удовлетворены уровнем обслуживания клиентов, а также качеством и стоимостью продукта. Варианты ответов в этом опросе обычно представляют собой некоторые варианты:
Очень доволен
Частично удовлетворен
Нейтральный
Несколько Неудовлетворенный
Очень Недовольный
Ответы клиентов, собранные с помощью этого метода, информируют компанию о тех областях, где необходимы улучшения. Опросы также позволяют аналитикам делать выводы на основе географического положения, возраста и пола клиентов.
Чистый рейтинг промоутера
Net Promoter Score (NPS) определяет, насколько вероятно, что клиент будет продвигать продукт в Интернете в качестве представителя бренда. Он разделяет клиентов на три группы: промоутеры, пассивы и недоброжелатели.
Промоутеры: Промоутеры — это клиенты, которые могут предложить продукт или услугу своим друзьям, семье и коллегам. Промоутеры достаточно заботятся о бренде, чтобы делиться своей любовью к продукту без вознаграждения.
Пассивные: пассивные покупают и используют продукт, но не проявляют особой лояльности к бренду. Они вряд ли будут продвигать продукт публично, и их легко переманить на свою сторону конкуренты.
Недоброжелатели: Недоброжелатели — это клиенты, у которых был негативный опыт работы с компанией или брендом. Они могут активно отговаривать других от покупки или использования продукта или услуги.
NPS обычно состоит всего из одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы предложите этот продукт/услугу своим друзьям или семье?» Клиенты отвечают по шкале от 1 до 10, где 9-10 — сторонники, 7-8 — пассивы и 0-6 — недоброжелатели. Цель компаний состоит в том, чтобы по возможности превратить своих недоброжелателей в промоутеров.
Оценка усилий клиента
Оценка усилий клиента (CES) измеряет длину, на которую должен пойти клиент, чтобы купить продукт или услугу. Если клиентам приходится прилагать значительные усилия, чтобы совершить покупку у бренда, они, скорее всего, перейдут к другому.
Метод CES представляет собой ряд утверждений о простоте покупательского опыта для клиентов. К ним могут относиться:
Компания упростила мою покупку.
Я нашел продукты, которые хотел купить, быстро и легко.
Представители службы, с которыми я общался, были полезными.
Затем клиенты реагируют на эти утверждения по шкале от «полностью согласен» до «категорически не согласен». Если они недовольны своим опытом, опрос, скорее всего, даст им возможность объяснить подробности того, что произошло, чтобы представитель службы поддержки мог связаться с ними и решить проблему.
Как повысить удовлетворенность клиентов
Независимо от того, каковы ваши текущие оценки удовлетворенности клиентов, всегда есть возможности для улучшения. Вот несколько конкретных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов:
Общайтесь со своими клиентами. Общение имеет решающее значение в любых отношениях, поэтому неудивительно, что оно является важным фактором оценки удовлетворенности клиентов. Бренды должны четко сообщать о своих ожиданиях, целях и стандартах своей клиентской базе. Если покупателя смущает цель продукта, видение компании или ценность услуги, вряд ли у него сформируется положительное впечатление о бренде. Поддержание честных, двусторонних разговоров с вашими клиентами сильно повлияет на ваши рейтинги удовлетворенности клиентов.
Выходите за рамки минимальных требований: клиентов почти всегда впечатляют компании, которые превосходят стандарты, установленные их конкурентами. Прилагая дополнительные усилия для связи с клиентами, вы выделяетесь среди других брендов в вашей отрасли. Минимум для большинства компаний — предоставление продукта населению. Конкурентоспособное ценообразование, предложение бонусных продуктов и установление взаимопонимания с клиентами — все это примеры усилий, выходящих за рамки самых основных требований. В зависимости от конкретной отрасли существует множество возможностей для конкретных продуктов, которые могут выделить ваш бренд как лидера по удовлетворенности клиентов.
Дайте им почувствовать, что их ценят: клиенты должны чувствовать, что их бизнес важен для вас. Это означает прислушиваться к их отзывам, включать их в процесс принятия решений и устанавливать политику, которая ставит потребности клиентов на первое место. Когда бренд вносит изменения, о которых просит потребитель, клиенты, скорее всего, будут довольны тем, что их мнение было принято во внимание. Точно так же, если клиентам разрешено голосовать или вносить предложения относительно предстоящего проекта, они с большей вероятностью купят продукт, в производстве которого, по их мнению, они участвовали. Клиенты, которые чувствуют, что бренд их ценит, скорее всего, сделают все возможное, чтобы продвигать и поддерживать продукт компании.
Вознаграждайте лояльность: предлагая программы лояльности, скидки для постоянных клиентов и вознаграждения за заполнение опросов клиентов, пусть клиенты знают, что их бизнес важен для бренда. Компании получают большую выгоду от лояльных клиентов, поэтому само собой разумеется, что клиент тоже должен получать выгоду. Предлагая поощрения клиентам, которые покупают регулярно, они чувствуют, что получают что-то в дополнение к основному продукту. Предложения ко дню рождения, системы начисления баллов и многие другие методы обычно используются для поощрения клиентов за их лояльность.
Немедленно решайте проблемы: обработка негативных отзывов требует гораздо больше времени, чем ответы на положительные комментарии. Если у кого-то есть негативный опыт, он будет судить о компании по тому, как быстро рассматривается его жалоба. Они также будут ожидать, что проблема будет решена таким образом, чтобы обеспечить адекватную компенсацию за любые неудобства, которые они испытали. У брендов должны быть методы работы с недовольными клиентами, включая политику возврата и обмена. Иногда клиент, который считает, что его жалоба была рассмотрена удовлетворительно, может быть даже более ценным представителем бренда, чем клиент, который никогда не сталкивался с проблемой.