Все, что вам нужно знать о базе знаний

6 мая 2021 г.

Интернет хранит бесконечные знания и ресурсы, которые пользователи могут изучать и использовать. Однако размер Интернета может затруднить пользователям поиск конкретной информации, которая им нужна. Такие инструменты, как базы знаний, помогают централизовать информацию для помощи пользователям. В этой статье мы обсудим, что такое база знаний, почему она важна, кто может ее использовать, ее преимущества, как ее создать и советы по созданию базы знаний.

Что такое база знаний?

База знаний — это опубликованный набор ресурсов и информации. Это коллекция самообслуживания с разнообразным контентом, который позволяет пользователям находить ответы на решения, не обращаясь за помощью. Например, многие компании создают на своих веб-сайтах надежные разделы справочного центра. Вы можете классифицировать эти разделы справки как базу знаний, поскольку они содержат статьи, видеоролики и другие ресурсы, помогающие клиентам найти ответы или решения.

База знаний включает в себя множество типов содержимого, например:

• Списки определений

• Часто задаваемые вопросы

• Глоссарии

• Вступительные статьи

• Руководства

• Пошаговые руководства

• Инструкции по устранению неполадок

• Видео демонстрации

Почему важна база знаний?

База знаний важна для лучшего обслуживания клиентов. Он предоставляет им полезную информацию, часто позволяя им ответить на свои вопросы, а не обращаться к вам за помощью. Это также позволяет вашим сотрудникам службы поддержки клиентов сосредоточиться на других задачах или использовать больше своего времени для помощи клиентам в решении более сложных вопросов.

База знаний также может быть важным внутренним ресурсом для компаний. Он предоставляет каждому сотруднику одинаковую информацию, помогая сотрудникам узнать больше о компании и помогая в обучении. База знаний также может служить ресурсом для машинного обучения, предоставляя организации полезную информацию о бизнесе.

Кто может использовать базу знаний?

Базы знаний существуют по разным причинам. Многие компании разрабатывают как внутренние, так и внешние базы знаний. Внутренние базы знаний предоставляют всем сотрудникам одинаковый доступ к информации и ресурсам компании, а внешние базы знаний предоставляют всем клиентам и пользователям доступ к полезным ресурсам.

Компании часто разрабатывают широкий спектр ресурсов для своих внешних баз данных. Это может включать в себя общие информационные статьи или видеоролики, относящиеся не только к их существующим клиентам, но и ко всей их отрасли в исследовательских целях. Например, мебельная компания может включить в свою базу знаний раздел, посвященный правильному уходу за различными мебельными материалами. Это руководство предназначено для всех типов пользователей, а не только для тех, кто приобрел товары у компании.

Преимущества создания базы знаний:

Вот некоторые преимущества создания базы знаний:

• Поддерживает различные стили обучения. Базы знаний часто включают информацию в различных форматах, что позволяет пользователям выбирать наилучший формат для предпочитаемого ими способа обучения.

• Работает непрерывно: всегда доступна база знаний, позволяющая пользователям находить нужную им информацию независимо от времени суток и дня недели.

• Доставляет информацию надлежащим образом: базы знаний часто могут доставлять определенные фрагменты информации пользователям в определенных контекстах, предоставляя пользователям именно ту информацию, которая им нужна, когда она им нужна.

• Генерирует понимание: базы знаний с возможностями отчетности могут помочь вам выявить пробелы в базе знаний, что пользователи чаще всего ищут, к каким ресурсам пользователи чаще всего обращаются, а также другие важные сведения.

• Снижает затраты: база знаний предоставляет клиентам экономичный способ решения проблем, позволяя вашим сотрудникам работать над другими задачами. Внутренняя база знаний также может помочь снизить затраты на обучение.

• Способствует согласованности: внутренняя база знаний предоставляет всем сотрудникам вашей компании доступ к одним и тем же ресурсам, способствуя общему пониманию передового опыта и политик.

• Повышает скорость разрешения проблем: внутренние базы знаний предоставляют клиентам необходимую им информацию, сокращая количество простых запросов и позволяя членам группы обслуживания клиентов уделять больше времени сложным запросам.

Как создать базу знаний

Вот как создать базу знаний:

1. Выберите свой инструмент хранения информации

Изучите доступные вам варианты хранения и доступа к информации. Эти инструменты позволяют загружать ресурсы вашей базы знаний в одно удобное место, чтобы делиться ими с пользователями. В зависимости от цели вашей базы знаний вы можете выбрать такой инструмент, как система общих документов, локальный файловый сервер, система внутренней сети или специализированная программа базы знаний.

2. Определите, какую информацию вам нужно включить

Составьте список элементов, которые необходимо включить в базу знаний. Начните со своей группы обслуживания клиентов, чтобы лучше понять наиболее часто задаваемые вопросы и наиболее распространенные запросы клиентов. Кроме того, рассмотрите возможность использования программного обеспечения для пометки ответов на запросы клиентов, чтобы использовать их в качестве ресурса при разработке содержимого базы знаний. В дополнение к разговору с вашей командой обслуживания клиентов, рассмотрите возможность проведения мозгового штурма с различными членами команды, чтобы выработать идеи для полезного контента.

3. Соберите существующую информацию и исследования

Просмотрите свои существующие ресурсы, такие как внутренние материалы и документы, которые могут содержать полезную информацию, которую могут использовать клиенты. Соберите эти ресурсы в центральное место, чтобы каждый мог внести свой вклад. Рассмотрите возможность создания электронной таблицы для отслеживания информации или ресурсов, которые у вас уже есть, того, что вам еще нужно разработать или найти, а также ресурсов, которые могут содержать устаревшую или противоречивую информацию.

4. Просмотрите и систематизируйте ресурсы

После того, как вы соберете существующие ресурсы, важно их просмотреть. Убедитесь, что вся информация верна, и проверьте ресурсы на предмет потенциальной конфиденциальной информации, которую необходимо удалить. Когда вы просматриваете ресурсы, тщательно организуйте информацию и ресурсы в логическом порядке. Например, рассмотрите возможность группировки информации на основе того, насколько вероятно, что она понадобится клиенту, или как она связана с похожими темами.

5. Разработайте новый контент

Создавайте новый контент на основе пробелов, выявленных при сборе и организации существующих ресурсов. Это может включать в себя написание статей или списков, запись видео, разработку инфографики или аналогичные задачи. Важно продолжать консультироваться с членами вашей службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что информация является точной и поможет клиентам должным образом. Кроме того, убедитесь, что вы используете один и тот же голос и тон во всем контенте, чтобы создать целостный продукт.

6. Создайте доступную базу знаний

Важно разработать базу знаний, к которой пользователи могут легко получить доступ, использовать и понимать. Обязательно разместите базу знаний в легкодоступной области вашего веб-сайта. Также важно, чтобы пользователи могли легко перемещаться по ресурсам и находить нужные им ответы.

7. Поддерживайте свою базу знаний

Важно поддерживать базу знаний. Это может включать пересмотр и обновление существующих ресурсов или продолжение создания новых. Рассмотрите возможность разработки временной шкалы, чтобы определить, как часто ваша команда просматривает и пересматривает базу знаний, и обязательно корректируйте ресурсы с учетом любых значительных изменений в работе или событий в вашей компании.

Обратная связь — важный аспект поддержания вашей базы знаний. Рассмотрите возможность включения инструмента, который позволяет пользователям просматривать доступные ресурсы в зависимости от того, насколько они были полезны, отвечая на свои вопросы. Используйте эту обратную связь для корректировки существующего контента и в качестве руководства для разработки нового контента.

Советы по созданию базы знаний:

Используйте эти советы, чтобы помочь вам создать базу знаний:

• Сосредоточьтесь на удобочитаемости в процессе проектирования. Убедитесь, что ваша база знаний доступна для чтения. Разделите письменный контент на более мелкие разделы и используйте такие элементы дизайна, как контраст и пустое пространство, при создании макета.

• Используйте тот же язык, что и ваши клиенты. Используйте язык, который ваши клиенты используют и с которым они знакомы, а не внутренний или отраслевой жаргон. Просмотрите предыдущие разговоры с клиентами, чтобы лучше понять, как клиенты говорят о своих проблемах.

• Предлагайте релевантные ресурсы пользователям. Рассмотрите возможность использования инструментов, которые позволяют вам предлагать определенные ресурсы базы знаний посетителям веб-сайта, когда они перемещаются по вашему веб-сайту. Это может помочь им решить свои проблемы быстрее.

• Добавьте свою базу знаний рядом с контактной информацией. Обязательно разместите ссылку на свою базу знаний рядом с контактной информацией, но на видном месте. Это поможет клиентам изучить ваши ресурсы и самостоятельно найти ответ, прежде чем они свяжутся с вами.