Вопросы для собеседования с представителем колл-центра (с примерами ответов)
23 февраля 2021 г.
Во время собеседования на должность представителя колл-центра вам могут задать вопросы о ваших навыках обслуживания клиентов и конкретном опыте, а также общие вопросы о вашем опыте. Хотя иногда может быть сложно обобщить весь свой опыт за короткий промежуток времени, вы можете использовать это руководство в качестве плана, чтобы подготовить свои ответы.
Кроме того, правильные ответы на эти вопросы могут увеличить ваши шансы на получение работы. В этой статье мы рассмотрим некоторые общие, справочные вопросы и вопросы для интервью с представителями колл-центра, а также примеры ответов, которые помогут вам подготовиться.
Общие вопросы
Общие вопросы на собеседовании обычно задают на собеседовании, чтобы начать знакомство и узнать вас получше. Следующие вопросы являются общими вопросами интервью, которые вам могут задать.
Можете ли вы рассказать мне о себе?
Как вы узнали об этой работе?
Что вы знаете о нашей компании?
Почему вы хотите работать в нашей компании?
Почему мы должны нанять вас на эту должность?
Каковы ваши самые сильные стороны?
В чем Ваша слабость?
Расскажите о своих профессиональных достижениях.
Как вы справлялись с конфликтами на прошлой работе?
Каковы ваши будущие цели?
У вас есть какие-либо вопросы ко мне?
Вопросы об опыте и прошлом
Когда интервьюер спрашивает о вашем образовании и профессиональном опыте, он может попытаться понять, каковы ваши прошлые достижения, каков ваш уровень опыта и как ваше образование и прошлые должности помогли вам подготовиться к должности, на которую вы проходите собеседование. .
Какое у вас образование?
Как ваше образование подготовило вас к этой роли?
Какой была ваша специальность и почему вы выбрали ее?
Участвовали ли вы во внеклассных мероприятиях?
Какие навыки, которые вы приобрели в процессе обучения, могут помочь вам в этой работе?
Расскажите о своем профессиональном опыте.
Как ваша трудовая этика помогла вам добиться успеха в прошлом?
Каких достижений вы добились?
Есть ли у вас планы на будущее по продолжению образования?
Вы когда-нибудь посещали тренинги по повышению квалификации?
Углубленные вопросы
При собеседовании на должность представителя колл-центра интервьюер может задать вопросы, которые имеют непосредственное отношение к работе.
Какие качества, по вашему мнению, отличают успешного специалиста по обслуживанию клиентов?
Как вы оцениваете свой успех в условиях колл-центра?
Как бы вы отклонили запрос клиента?
Как бы вы получили обратную связь от клиентов?
Вы когда-нибудь проводили опросы удовлетворенности клиентов?
Какие инструменты обслуживания клиентов вы используете?
Как вы можете работать над повышением удовлетворенности клиентов?
Как бы вы поддерживали лояльность клиентов?
Как бы вы подошли к решению проблем удовлетворенности клиентов?
Как бы вы справлялись с языковым барьером во время разговора с клиентом?
Вопросы для интервью с примерами ответов
Какие инструменты обслуживания клиентов вы использовали на своих прошлых должностях?
Почему вы хотите работать представителем колл-центра?
Какой у вас опыт работы в колл-центре?
Каков ваш опыт работы с большой клиентской базой?
Как вы справляетесь со стрессом после трудных звонков?
Как бы вы использовали записи звонков для улучшения взаимодействия с клиентами?
Насколько хорошо вы знакомы с клиентской базой нашей компании?
Как вы работаете в команде?
Как бы вы поступили с рассерженным клиентом?
Умеете ли вы работать с несколькими телефонными линиями?
Сколько звонков вы можете сделать за один час?
Как бы вы помогли клиенту, если вы не знаете решения?
1. Какие инструменты обслуживания клиентов вы использовали на своих прошлых должностях?
Интервьюер, скорее всего, задаст этот вопрос, чтобы узнать, какой у вас технический опыт при использовании цифровых инструментов для выполнения своих должностных обязанностей. Будьте честны в своем ответе и укажите конкретные программы или ресурсы, которые вы должны были использовать или имели опыт использования.
Пример: «У меня большой опыт использования FreshDesk для оптимизации разговоров по телефону, автоматизации списков звонков и организации потенциальных клиентов, а также для совместной работы в команде. Благодаря своему опыту работы с этой платформой я уверен, что мои технические навыки помогут мне освоить новые инструменты для управление моими задачами».
2. Почему вы хотите работать представителем колл-центра?
Интервьюер может задать этот вопрос, чтобы конкретно оценить вашу пригодность для этой роли. Вы можете ответить на этот вопрос, подчеркнув свои лучшие навыки в обслуживании клиентов, а также свою страсть помогать другим решать проблемы.
Пример: «Мне бы очень хотелось работать в колл-центре, потому что я очень люблю общаться и находить способы помочь клиентам решить проблемы. Я также люблю объяснять вещи, поэтому работать в колл-центре, где я могу помочь ответить на вопросы и объяснить решения, то, что меня очень интересует».
3. Какой у вас опыт работы в колл-центре?
Интервьюеры обычно задают этот вопрос, чтобы получить представление о вашем прошлом опыте работы в аналогичной должности. Рассмотрите возможность использования своих главных достижений в прошлом опыте, чтобы подчеркнуть свою компетентность для этой должности. Точно так же, если у вас практически нет опыта, будьте честны и в этом. В этом случае вы можете ответить, как вы мотивированы, чтобы получить профессиональный опыт и развить свои навыки в работе.
Пример: «Хотя у меня есть минимальный начальный опыт работы в колл-центре, моя последняя должность помогла мне улучшить свои навыки обслуживания клиентов и методы общения, и я хотел бы получить возможность дальнейшего развития в этой роли».
4. Каков ваш опыт работы с большой базой данных клиентов?
Часто колл-центры могут иметь дело с тысячами клиентов, где информация о клиентах хранится в базе данных. Интервьюеры, вероятно, задают этот вопрос, чтобы оценить ваш уровень опыта использования программного обеспечения для баз данных, а также то, как вы можете справляться с большими объемами звонков. Вы можете описать свой подход к навигации по базе данных при планировании звонков.
Пример: «У меня большой опыт организации и использования больших клиентских баз данных для формирования критериев, которые я использую при выборе клиентов, с которыми нужно связаться. У меня также есть практические знания в области CRM-систем для хранения информации о клиентах».
5. Как вы справляетесь со стрессом после трудных звонков?
Этот вопрос может позволить интервьюеру понять, что вызывает у вас стресс и как вы применяете методы преодоления стресса, чтобы преодолеть стрессовое взаимодействие с клиентом. Подумайте о том, как вы справляетесь со стрессом в повседневной жизни, и вы сможете применить свои методы преодоления стресса, связанного с работой.
Пример: «Даже если звонок будет трудным, я буду сохранять свой профессионализм. После завершения разговора я буду использовать технику глубокого дыхания, чтобы успокоиться и подготовиться к следующему звонку. прежде чем вернуться к моему списку вызовов».
6. Как бы вы использовали записи звонков для улучшения взаимодействия с клиентами?
Интервьюеры могут задать этот вопрос, чтобы узнать, как вы подходите к самосовершенствованию. Вы можете ответить на этот вопрос, объяснив, какие аспекты записи вы бы использовали для улучшения определенного навыка.
Пример: «Я бы сначала использовал свои записи, чтобы оценить свой тон, приветствие и подход к разговору с клиентом. Оценка этих аспектов может позволить мне улучшить свои навыки в этой области. Я также буду слушать ответы клиентов, чтобы лучше применять мою службу поддержки навыки.”
7. Знакомы ли вы с клиентской базой нашей компании?
Интервьюер может задать вам этот вопрос, чтобы понять, насколько хорошо вы знакомы с компанией и клиентами, с которыми она работает. Используйте эту возможность, чтобы показать менеджеру по найму, что вы провели исследование компании, а также рынка, который она обслуживает.
Пример: «Прочитав о вашей компании, я узнал, что Better Solutions, Inc. работает в основном с клиентами, которые работают в компаниях-разработчиках программного обеспечения в качестве B2B».
8. Каков ваш подход к обеспечению исключительного обслуживания клиентов?
Интервьюер может задать этот вопрос, чтобы узнать, насколько вы цените свою ответственность за поддержание удовлетворенности клиентов в их компании. Используйте эту возможность, чтобы подчеркнуть, как вы можете следовать политике или установить критерии, чтобы клиенты были довольны.
Пример: «Я проанализирую предпочтения и мнения клиентов на основе собранных данных, а затем найду способы повысить скорость процесса и степень удовлетворенности, включая автоматизацию некоторых процессов ответа на запросы клиентов. Я также буду использовать отзывы клиентов, чтобы увидеть, какие подходы работают, а какие могут нуждаться в улучшении для дальнейшего обеспечения качественного обслуживания клиентов».
9. Как бы вы справились с рассерженным клиентом?
Интервьюер может задать вам этот вопрос, чтобы убедиться, что вы можете сохранять спокойствие и следовать протоколу при работе с жалобами и разочарованными клиентами. Вы можете ответить, как бы вы следовали политике компании для решения проблем с удовлетворенностью клиентов.
Пример: «Я бы сначала попытался помочь им решить их проблему, оставаясь при этом спокойным и вежливым. Если клиент агрессивен или явно расстроен, я бы в крайнем случае перевел звонок своему руководителю».
10. Умеете ли вы работать с несколькими телефонными линиями?
В колл-центрах может использоваться несколько телефонных линий, и вам может потребоваться обслуживать несколько линий одновременно. Вы можете ответить на этот вопрос, используя прошлые метрики, или вы можете ответить, исходя из того, как вы могли бы реально справиться с работой на нескольких телефонных линиях одновременно.
Пример: «На моей последней должности компания использовала только четыре отдельные телефонные линии, но я уверен, что мой опыт работы даже с небольшим количеством различных телефонных линий поможет мне добиться успеха при использовании большого количества отдельных линий, которые ваша компания нанимает».
11. Сколько звонков вы можете сделать за час?
Интервьюер может спросить об этом, чтобы оценить, насколько эффективно и продуктивно вы можете быть в этой роли. Вы можете ответить на этот вопрос с помощью приблизительной оценки, а также ваших прошлых показателей. В любом случае постарайтесь дать честный и реалистичный ответ на тот объем звонков, на который вы способны.
Пример ответа: «На моей последней работе я постоянно делал в среднем около 27 звонков в течение 60 минут. Обычно мне удавалось превратить примерно три лида в платных клиентов в час в среднем в течение трех минут после звонка».
12. Как бы вы помогли клиенту, если бы не знали решения?
Этот вопрос может позволить интервьюеру оценить ваши навыки принятия решений и решения проблем, сохраняя при этом уверенность и мотивацию для завершения звонка. Вы можете ответить на этот вопрос своим подходом к быстрому поиску ответов и решению проблем, а также тем, как вы можете использовать свои ресурсы, чтобы помочь клиенту ответить на его вопрос.
Пример: «Я бы обратился к клиенту, не сообщая ему, что не знаю ответа на его вопрос, и я бы либо поискал решение, либо передал коллеге быструю записку для тихой помощи. Если я не могу найти ответ в Таким образом, я бы сказал, что вопрос клиента может потребовать больше времени для рассмотрения. Я бы назначил время для обратного звонка, когда я мог бы дать им подробное решение их вопроса».