Вопрос на собеседовании: «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Когда вы подаете заявление о приеме на работу в сфере обслуживания клиентов, продаж, розничной торговли, гостиничного бизнеса или на другую общественную должность, работодатели могут задать вам популярный вопрос на собеседовании: «Что для вас значит обслуживание клиентов?» «Как выглядит отличное обслуживание клиентов?» или «Что такое обслуживание клиентов?»

Независимо от того, как работодатель формулирует вопрос, он, вероятно, заинтересован в том, чтобы узнать, как, по вашему мнению, следует обращаться с клиентами и как вы будете вести себя при общении с ними. Чтобы помочь вам подготовиться к ответу на этот вопрос, вот несколько полезных советов и примеров того, как обсуждать обслуживание клиентов на собеседовании.

Почему работодатели задают этот вопрос

Когда работодатели спрашивают: «Что для вас значит обслуживание клиентов?» на собеседовании они хотят определить, соответствует ли ваше определение обслуживания клиентов ожиданиям их организации.

Положительная репутация бренда необходима для долгосрочного успеха компании. Когда компании постоянно обеспечивают положительный опыт клиентов, они с большей вероятностью заработают лояльность потребителей, рефералов и повторных сделок. Работая с клиентами, вы несете ответственность за поддержание репутации компании, обеспечивая полное удовлетворение клиентов. Работодатели ищут кандидатов, способных предоставить отличный сервис в любой ситуации.

Обсуждение обслуживания клиентов в интервью

Готовясь к ответу на этот вопрос, уделите несколько минут размышлению над следующим. Эта информация может помочь вам скорректировать ответ.

Политика обслуживания клиентов

Проверьте, опубликована ли у работодателя политика обслуживания клиентов или заявление о миссии на их веб-сайте. Это поможет вам понять, что компания ценит больше всего и как они ожидают от своих сотрудников, чтобы вы могли упомянуть эти вещи в своем ответе.

Товар или услуга

Найдите время, чтобы рассмотреть продукт или услугу работодателя и определить их клиентуру. Например, если вы подаете заявку в свадебный салон, вы можете предположить, что основными покупателями являются взволнованные невесты в сопровождении близких родственников или друзей. Они могут испытывать стресс или подавленность, и им больше всего поможет терпеливый и позитивный специалист по обслуживанию клиентов. Подумайте, как вы можете отразить эти сильные стороны в своем ответе.

Ваш опыт

Подумайте о своем опыте работы с клиентом и о случаях, когда вам нравилось особенно исключительное обслуживание. Определите, что особенного в этих взаимодействиях, и обязательно включите их в свой ответ.

Примеры ответа на вопрос «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Вот два способа ответить на этот вопрос интервью с примерами:

1. Поделитесь своим опытом в качестве клиента

Это особенно полезно, если вы впервые выходите на рынок труда или у вас нет опыта работы в сфере обслуживания клиентов. Этот тип ответа позволяет вам выразить свои знания об обслуживании клиентов, даже если вы никогда не работали на публичной должности.

При использовании этого типа ответа обязательно приведите конкретные примеры того, что сделал поставщик обслуживания клиентов и почему это оказало положительное влияние.

«Хорошее обслуживание клиентов означает постоянное превышение ожиданий клиентов и стремление помочь людям решить их проблемы. Например, недавно я прилетел домой, чтобы быть с отцом во время серьезной операции, и мне пришлось арендовать машину. Когда я подошел к стойке проката в аэропорту, сотрудник сообщил мне, что автомобилей в наличии нет.

Я объяснил клерку по аренде, что мне очень важно иметь машину во время моего пребывания, и рассказал ей о моем отце. Она быстро позвонила в другое место и попросила немедленно пригнать машину. Она также повысила мою аренду бесплатно. Мало того, что клерк был дружелюбным и услужливым, но она также была чуткой и использовала любую возможность, чтобы улучшить мой опыт. После этого я больше никогда не воспользуюсь услугами другой компании по аренде автомобилей. Такой впечатляющий опыт может сделать кого-то клиентом на всю жизнь».

2. Поделитесь своим опытом работы в качестве поставщика услуг по обслуживанию клиентов.

Это отличный способ подчеркнуть свои навыки и профессиональный опыт, отвечая при этом на вопрос работодателя.

«Для меня обслуживание клиентов означает не только помощь клиентам в получении того, что им нужно, но и уверенность в том, что они чувствуют поддержку. В моей роли представителя службы поддержки клиентов в банке мне часто звонили люди, которые потеряли свои кошельки и нуждались в аннулировании своих дебетовых карт. Однажды мне позвонила пожилая женщина, у которой во время путешествия украли сумочку. Она была одинока и растеряна. Вместо того, чтобы в спешке просмотреть свой сценарий и передать ее в наш отдел защиты от мошенничества, я проявил сочувствие. Я нашла время, чтобы выслушать ее историю и поделилась своим собственным опытом кражи моего кошелька.

Через несколько минут она успокоилась и даже рассмеялась. Затем я помог ей аннулировать ее карты и, поскольку она была постоянным клиентом более 20 лет, отказался от платы за перенос новой дебетовой карты на следующий день. Она была настолько впечатлена полученным опытом, что в течение следующего месяца направила к нам трех новых клиентов».

Хотя работодатели могут по-разному спрашивать о ваших навыках и опыте обслуживания клиентов, неплохо было бы подготовить ответ на вопрос «Что для вас значит обслуживание клиентов?» Предоставляя примеры, подтверждающие ваше мнение, вы можете показать работодателям, что вы способны поддерживать их стандарты и удовлетворять потребности их клиентов.