Входящая служба: определение и примеры
Важной частью обслуживания ваших клиентов является предоставление им возможности связаться с вашей компанией. Входящая служба позволяет вашим клиентам связаться с вашей компанией и задать вопросы, обратиться за советом или оставить отзыв. Агенты службы поддержки клиентов, которые предоставляют входящие услуги, выслушивают клиентов и предлагают продукты или разрешают жалобы, чтобы помочь вашей компании сохранить клиентов и улучшить репутацию вашей компании среди ваших клиентов. В этой статье мы обсудим, что такое входящая служба, чем она отличается от исходящей службы и чем занимаются представители входящей службы поддержки клиентов.
Что такое входящий сервис?
Входящий сервис — это когда клиент связывается с компанией, и представитель помогает ему. Это может включать в себя звонок клиента по номеру службы поддержки, электронное письмо в компанию или открытие сеанса чата с представителем службы поддержки. Как правило, сотрудники, оказывающие входящие услуги, сосредотачиваются на ответах на вопросы клиентов, решении проблем с продуктом или помощи клиенту в размещении заказа или обновлении текущей услуги. Например, если клиент звонит в свою электрическую компанию, чтобы узнать о недавнем счете, ему потребуется представитель службы входящей связи.
Клиенты, которым нужна входящая услуга, обычно являются либо текущими клиентами, либо клиентами, которые решили совершить покупку в вашей компании. Большинство входящих услуг не сосредоточены на том, чтобы убедить клиента совершить покупку. Представители службы поддержки клиентов, предоставляющие входящие услуги, могут вместо этого тратить свое время на рекомендации или поиск аналогичных продуктов в качестве замены или дополнения к заказу клиента. Например, если клиент хочет купить новый принтер и знает, что хочет приобрести его в вашей компании, сотрудник службы поддержки клиентов может помочь ему найти лучший принтер в соответствии с его потребностями.
Что делает представитель службы поддержки клиентов?
Входящие представители службы поддержки клиентов отвечают на звонки, электронные письма, сообщения и любые другие средства связи от клиентов, чтобы помочь удовлетворить потребности клиентов. Они сосредоточены на входящем обслуживании, будь то продажи, обслуживание клиентов или их комбинация. Когда клиент звонит в вашу компанию, первым человеком, с которым он разговаривает, обычно является представитель отдела обслуживания клиентов. После приветствия клиента представитель службы поддержки клиентов обычно спрашивает, как они могут помочь клиенту.
Они могут следовать сценарию или просто использовать ресурсы компании, такие как база данных информации или информация об учетных записях клиентов, чтобы отвечать на вопросы, предлагать продукты или устранять проблемы. Иногда переводят звонки на руководителя, в другой отдел или на конкретного сотрудника. Независимо от того, почему клиент обращается в компанию, представители службы поддержки клиентов хотят, чтобы клиент получил положительный опыт работы с вашей компанией.
Входящее обслуживание против исходящего обслуживания
Входящие и исходящие услуги могут частично совпадать, поскольку и те, и другие часто связаны с продажами и оказанием помощи клиентам. В некоторых компаниях представители службы поддержки клиентов могут делать и то, и другое, особенно если компания небольшая или в нее поступает небольшое количество звонков каждый день. В других компаниях существуют отдельные группы для входящих и исходящих звонков. Однако, несмотря на их сходство, между исходящей и входящей службой есть некоторые ключевые различия.
Входящая служба
Входящее обслуживание клиентов начинается, когда клиент связывается с компанией. Оттуда представитель поможет клиенту, будь то ответ на вопрос или решение проблемы клиента с его текущей покупкой. Они также могут предлагать новые продукты или обновления, если это необходимо. В центре внимания входящего обслуживания находится помощь клиенту, а не попытка продать ему продукт или услугу. Входящий сервис может вообще не включать продажи, в зависимости от того, почему клиент обращается в компанию.
Некоторые примеры входящего обслуживания включают в себя:
Помочь покупателю выбрать, какой телевизионный сервис будет для него оптимальным.
Расскажите клиенту, как оплатить счет онлайн
Помощь покупателю, получившему бракованный товар
Ответы на вопросы о том, как установить или обновить часть программного обеспечения
Рекомендация нового дивана для гостиной клиента после того, как он позвонит, чтобы спросить совета
Исходящий сервис
Исходящее обслуживание – это когда представитель компании связывается с клиентом. Представитель службы поддержки клиентов может позвонить клиенту, чтобы сообщить ему о распродаже, рассказать ему о новом продукте, который может его заинтересовать, или спросить, заинтересован ли он в обновлении своих текущих услуг. В большинстве случаев исходящие услуги направлены на продажи, но компании также могут использовать исходящие услуги для улучшения отношений с клиентами. Например, некоторые компании используют исходящие услуги, чтобы попросить своих клиентов оставить отзыв о недавней покупке или услуге, предоставленной компанией.
Некоторые примеры исходящего обслуживания включают в себя:
Звонок покупателю, чтобы узнать, заинтересованы ли они в найме персонального шопера для своего следующего визита в магазин компании.
Отправка клиенту по электронной почте информации о рекламной акции, предлагающей обновление со скидкой до его текущего программного обеспечения.
Информирование клиента о новой продуктовой линейке компании посредством телефонного звонка
Звонок покупателю и предложение чехла или защитной пленки для приобретенного планшета
Запрос клиента по электронной почте, есть ли у него вопросы об их новом смарт-телевизоре.
Советы по предоставлению входящего обслуживания
Входящие услуги могут улучшить отношения с клиентами и помочь вашей компании продавать новые продукты существующим клиентам. Позитивное взаимодействие с представителем службы поддержки клиентов также может улучшить репутацию вашей компании, особенно если клиент рассказывает другим о своем опыте. Если вы хотите улучшить входящие услуги вашей компании, вот несколько советов:
Признавайте или вознаграждайте сотрудников входящей службы, которые обеспечивают отличный опыт для клиентов.
Предоставьте клиентам несколько способов связаться с вами, например, через чат, телефон, электронную почту или текстовую поддержку.
Сосредоточьтесь на клиентах, когда вы обучаете своих агентов поддержки, и побуждайте их сосредотачиваться на клиентах, когда они предоставляют услуги.
Сведите к минимуму время, в течение которого клиент ждет, чтобы поговорить с кем-то, предложив услугу обратного звонка или наняв достаточное количество сотрудников, чтобы справиться с ожидаемым количеством звонков в самые загруженные часы вашей компании.
Поощряйте своих агентов поддержки давать менеджерам отзывы о том, как улучшить входящие услуги компании для клиентов.
Предоставьте агентам входящей службы ресурсы и поддержку, необходимые им для предоставления исключительного обслуживания, например, легкий доступ к менеджерам, которые могут им помочь, или базу данных с полезной информацией, такой как подробная информация о продукте, ответы на распространенные вопросы и советы о том, как справляться с трудными ситуациями. .
Четко сообщайте о своих ожиданиях, чтобы каждый агент по привлечению клиентов знал, на чем вы хотите, чтобы он сосредоточился, когда разговаривает с клиентами.