Часто задаваемые вопросы: что такое отношения со службой поддержки клиентов?
Улучшение отношений с клиентами может стать ключевой стратегией для удержания клиентов и увеличения доходов. Чтобы иметь хорошие отношения со службой поддержки клиентов, важно понимать, как ваша компания может улучшить свой общественный имидж. Вы можете улучшить свои отношения со своими клиентами несколькими способами, такими как исключительное обслуживание клиентов, создание онлайн-сообщества или проведение опросов клиентов об их опыте. В этой статье мы обсудим отношения обслуживания клиентов, рассмотрим различия между отношениями с клиентами и обслуживанием клиентов и узнаем, как построить позитивные отношения с клиентами.
Что такое отношения обслуживания клиентов?
Отношения обслуживания клиентов – это усилия, которые компания прилагает для развития своих отношений с клиентами. В этих усилиях может участвовать вся компания, но особенно отделы обслуживания клиентов, связей с общественностью, маркетинга и продаж. Эти отделы чаще всего взаимодействуют с клиентами и могут повлиять на то, как клиенты воспринимают бренд.
Вот некоторые роли в сфере отношений с клиентами:
Координатор по связям с клиентами: Координатор по связям с клиентами собирает информацию от клиентов и организует программы поощрения клиентов для мониторинга и улучшения восприятия бренда общественностью.
Менеджер сообщества: менеджер сообщества работает как связующее звено между компанией и ее клиентами, предоставляя контент, такой как информационные сообщения в блогах или контент в социальных сетях, отвечая на вопросы и создавая места, где клиенты могут взаимодействовать с брендом.
Поддержка колл-центра: это один из основных способов взаимодействия клиентов с брендом. В некоторых компаниях есть колл-центры, и почти все компании имеют систему ответа на звонки клиентов.
Специалисты по взаимодействию с пользователем. Специалисты по взаимодействию с пользователем разрабатывают работу веб-сайта, приложения или программного обеспечения, чтобы сделать его простым в использовании для неопытных пользователей.
Специалист службы поддержки клиентов. Специалист службы поддержки поддерживает связь с клиентом после того, как он что-то купил. Эти специалисты следят за удовлетворенностью клиентов и гарантируют, что клиенты получат информацию, необходимую им для успешного использования услуги или продукта.
Компания обычно выбирает план отношений с клиентами, который является взаимовыгодным для клиента и компании, поскольку потребности клиентов могут влиять на их покупательский потенциал. Компании имеют отношения с клиентами, которые сосредоточены на интерпретации и удовлетворении потребностей клиентов для улучшения их продаж.
В чем разница между отношениями обслуживания клиентов и обслуживанием клиентов?
Обслуживание клиентов и отношения обслуживания клиентов — это стратегии, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, но они служат разным целям. Рассмотрим следующие сравнения:
Отношения с клиентами
Отношения с клиентами сосредоточены на улучшении общественного имиджа вашего бренда и предоставлении вашей аудитории контента и услуг, чтобы побудить их поддержать ваш бренд. Компании используют отношения с клиентами, чтобы выяснить, как они могут обслуживать потенциальных клиентов. Отношения с клиентами требуют от компании связаться с клиентом и взаимодействовать с ним, чтобы построить отношения, создать лояльность к бренду и увеличить продажи. Примером инициативы по связям с клиентами может быть создание опроса об удовлетворенности клиентов, чтобы определить, что привлекает ваших текущих клиентов к вашему бренду, чтобы вы могли улучшить свою стратегию и привлечь новых клиентов.
Обслуживание клиентов
Компании обеспечивают обслуживание клиентов для решения проблем, которые клиент может иметь с их продуктом или услугой. Целью обслуживания клиентов является поддержание удовлетворенности существующих клиентов и сохранение отношений с клиентами. Примером задачи обслуживания клиентов может быть помощь сотруднику в возврате продукта или выборе между двумя продуктами.
Какие функции включают в себя отношения с клиентами?
Отношения с клиентами включают в себя две функции:
Реактивные функции
Реактивные функции — это действия, которые компания выполняет, чтобы отреагировать на проблемы или проблемы клиентов. Это может включать помощь клиентам в решении их вопросов и сохранение отношений с клиентами. Реагирующие функции также могут включать в себя обслуживание клиентов и работу над инициативами по устранению проблем с вашими продуктами или услугами. Например, если клиенты найдут вашу политику возврата на вашем веб-сайте неясной, реактивная функция будет состоять в том, чтобы переписать копию веб-сайта, чтобы сделать политику возврата более ясной. Это также может работать для более крупных проблем клиентов, таких как проблемы с общественностью или проблемы с качеством.
Проактивные функции
Проактивные функции — это функции, которые выполняет компания, чтобы найти новых клиентов и выстроить отношения с ними. Этими функциями обычно занимаются отделы управления сообществами и отделы маркетинга. Упреждающие функции пытаются создать долгосрочные отношения с клиентом, которые могут убедить клиентов продолжать покупать этот продукт.
Этой цели служат многие маркетинговые инициативы, такие как кампании по электронной почте и онлайн-сообщества, где компании могут общаться с потенциальными клиентами и узнавать, как удовлетворить их потребности. Отделы продаж также могут быть частью этой функции, поскольку они способствуют продажам, планируют рекламные акции и поддерживают тесную связь с клиентами.
Каковы преимущества позитивных отношений с клиентами?
Вот некоторые преимущества сосредоточения внимания на отношениях с клиентами:
Удержание клиентов
Удержание клиентов — это стратегия, направленная на повторные продажи клиентов, которые уже купили у вас. Если вы инвестируете в своих текущих клиентов, поддерживая с ними связь и предоставляя им положительный опыт, они могут захотеть продолжать поддерживать вашу компанию. Долгосрочное удержание клиентов — один из лучших способов увеличения продаж для компаний.
Лояльность клиентов
Вы можете создать лояльность клиентов к вашему бренду через позитивные отношения с клиентами. Если вы понимаете требования своего целевого рынка, создаете образ бренда, который привлекает вашего целевого клиента, обеспечиваете обслуживание клиентов и имеете продукт, отвечающий потребностям ваших клиентов, ваши клиенты могут быть лояльны к вашему бренду. Лояльность к бренду может быть рентабельной стратегией продаж, которая может позволить вам построить отношения и доверие, которые у вас уже есть с клиентами.
Привлечение клиентов
Удержание существующих клиентов — важная бизнес-стратегия, но привлечение новых клиентов на вашем целевом рынке также может помочь вам в развитии вашего бизнеса. Многие бренды полагаются на своих постоянных клиентов, чтобы распространять информацию о своих брендах и делиться своим положительным опытом с клиентами. Благодаря работе с клиентами и налаживанию отношений вы также можете найти другие рынки, восприимчивые к вашему продукту.
Удовлетворенность клиентов
Сосредоточение внимания на отношениях с клиентами может помочь вам отслеживать и достигать более высокого уровня удовлетворенности клиентов, чтобы вы могли продолжать улучшать свой бренд. Когда ваши клиенты вовлечены и сообщают о своих потребностях, вы можете определить области, в которых вы можете улучшить свой бренд, чтобы сохранить как можно больше клиентов.
Как построить позитивные отношения с клиентами?
Вот несколько шагов, которым вы можете следовать, чтобы построить позитивные отношения с вашей аудиторией:
Обучайте сотрудников
Ваши сотрудники вносят свой вклад в культуру вашей компании, поэтому, если вы научите их ценить клиентов и ставить их потребности на первое место, они могут отражать эти ценности в ваших отношениях с клиентами. Предоставьте своим сотрудникам необходимую им информацию и инструменты, такие как политика бренда и технические знания, чтобы обеспечить первоклассное обслуживание клиентов и общаться с клиентами в увлекательной форме.
Поймите потребности ваших клиентов
Понимание потребностей ваших клиентов может стать первым шагом в создании продукта или услуги, которые они могут использовать, и создании бренда, с которым они могут связаться. Подумайте о том, чтобы провести небольшое исследование, чтобы выяснить, какие аспекты вашего продукта наиболее важны для ваших клиентов. Вы можете улучшить свои отношения с клиентами путем дальнейшего развития этих аспектов, чтобы предоставлять более качественные продукты или услуги для ваших клиентов.
Быть последовательным
Ваши клиенты могут взаимодействовать с вашей компанией по нескольким каналам, поэтому важно иметь согласованные политики и обмен сообщениями для всех них. Постарайтесь дать клиентам положительный опыт в каждом отделении вашей компании, с которым они могут поговорить. Вы можете уточнить процедуры для своих клиентов, установив общие политики и ожидания для всех своих отделов. Вы также можете укрепить доверие к своему бренду, предоставляя последовательный опыт, чтобы ваши клиенты знали, чего ожидать, когда они имеют дело с вами.
Быстро решать проблемы
Компании могут отслеживать свою способность обеспечивать удовлетворенность клиентов, наблюдая за разрешением первого звонка или FCR, то есть, сколько времени требуется представителям службы поддержки для решения проблем. Цель состоит в том, чтобы решить проблемы быстро для удобства клиента. Это может помочь вам обеспечить отличное обслуживание клиентов и показать клиентам, что ваша компания серьезно относится к их удовлетворению. Более быстрые решения также могут позволить представителям службы поддержки решить больше проблем.
Используйте программное обеспечение
Есть программное обеспечение и веб-сервисы, которые вы можете использовать для улучшения или контроля ваших отношений с клиентами. Ваша команда по работе с клиентами может быть более продуктивной, если они реализуют автоматические электронные письма и опросы или используют платформы обслуживания клиентов, которые помогут вашей команде оставаться организованной. Существует программное обеспечение и технологии, которые могут помочь вам организовать и отслеживать взаимодействие с сообществом, поэтому рассмотрите возможность их использования и настройки программного обеспечения, которое наилучшим образом соответствует вашим потребностям и потребностям ваших клиентов.
Быть доступным
Построение отношений с клиентами означает открытое общение с вашими клиентами. Сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться с людьми в вашей компании, которые могут помочь им, чтобы показать, что вы цените своих клиентов. Вы можете заниматься их вопросами и проблемами, чтобы создать отношения между вами и вашими клиентами. Это может повысить вероятность того, что ваши клиенты будут участвовать в ваших опросах и рекламных акциях.
Измеряйте и улучшайте удовлетворенность ваших клиентов
Вы можете использовать метрики для повышения удовлетворенности клиентов, когда вы получаете отзывы от своих клиентов через опросы или публичную работу. Найдите метрику, которая показывает, какова ваша удовлетворенность клиентов, например, хорошие отзывы или меньшее количество возвратов. Установите измеримую цель и реализуйте план ее достижения, используя отзывы ваших клиентов.