Ваш путеводитель по поиску и реагированию на болевые точки клиентов
13 мая 2021 г.
У каждого продукта и услуги есть недостатки, которые компании хотят выявить и устранить. Эти болевые точки клиентов, хотя и нежелательные, играют решающую роль в процессе инноваций и развития бизнеса. Если вы заинтересованы в том, чтобы научиться эффективно находить продуктовые решения, вам может быть полезно ознакомиться с рекомендациями по устранению проблем клиентов. В этой статье мы определяем болевые точки клиентов, выясняем, почему они важны, и приводим советы по их обнаружению и реагированию на них.
Каковы болевые точки клиентов?
Болевые точки клиентов — это определенные моменты в пользовательском опыте, когда клиенты сталкиваются с процессом, функцией или неисправностью, которые лишают их возможности взаимодействовать с продуктом. Они могут напрямую влиять на то, как потребители смотрят на ваш продукт, и влиять на то, как они сравнивают вас с конкурентами. Компании обычно рассматривают болевые точки клиентов как недостатки дизайна, которые они могут исправить с помощью продуманного решения.
Почему так важны болевые точки клиента?
Болевые точки клиентов важны, потому что они связаны с несколькими критически важными бизнес-операциями и показывают, насколько хорошо ваша компания реагирует на свои уникальные проблемы. Вот несколько аспектов бизнеса, на которые влияют болевые точки клиентов:
Качество продукта
Способность распознавать болевые точки способствует повышению качества продукции. Если вы можете представить себе, как пользователь будет себя чувствовать при взаимодействии с вашим продуктом, вы сможете заблаговременно устранить ненужные функции, улучшить ключевые аспекты и убедиться, что ваш товар или услуга действительно соответствуют потребностям клиентов. Успешные компании часто разрабатывают продукты, направленные на решение проблем или неудобств, которые потребители еще не признали решаемыми.
Исследования и разработки
Компании должны наилучшим образом использовать свои ограниченные ресурсы в исследованиях и разработках или НИОКР. Поскольку исследования и разработки направлены на то, чтобы понять пожелания потребителей и создать продукты, которые их удовлетворяют, болевые точки клиентов предоставляют жизненно важную информацию, которая может направлять процесс. Если вы точно знаете, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты, вы можете эффективно использовать свои ресурсы для их решения.
Фирменное изображение
Большинство потребителей признают, что у каждого продукта есть свои болевые точки. Однако они ожидают, что компании будут восприимчивы к отзывам и будут инвестировать в их решение. Уменьшая болевые точки клиентов с каждым поколением продукта или услуги, которые вы запускаете, вы завоевываете уважение и лояльность публики. Многие компании выпускают привлекательные продукты, но превосходные продукты надежно улучшают работу с клиентом как с главным приоритетом.
Конкуренция
Большую часть времени компания сосредотачивается на болевых точках своих клиентов, но вы можете найти огромные возможности, выявляя болевые точки клиентов ваших конкурентов. Если вы постоянно предлагаете потребителям лучшие решения для их наиболее частых болевых точек, вы можете ожидать, что ваша доля на рынке увеличится, поскольку вы убедите больше покупателей в том, что ваш продукт лучший.
Типы болевых точек клиентов
Вот четыре наиболее распространенных типа болевых точек клиентов, проиллюстрированные примерами:
Болевые точки производительности
Болезненные точки производительности приводят к тому, что клиенты тратят свое время впустую и достигают меньшего, чем в идеале. Продукт может иметь ненужную сложность или требовать от пользователей выполнения слишком большого количества шагов, что приводит к неудовлетворенности. В бизнесе болевые точки производительности стоят пользователям денег. Поэтому их необходимо срочно решать, поскольку предприятия быстро отказываются от продуктов, которые ограничивают их заработок.
Пример: компания продает программное обеспечение для налоговой отчетности. Его пользователи разочаровываются в том, что им приходится вручную вводить информацию из документов, таких как квитанции. Бизнес рискует, что клиенты решат, что им следует нанять бухгалтера, чтобы сэкономить время. Компания разрабатывает недорогое устройство для чтения документов, которое сканирует квитанции и надлежащим образом передает информацию, решая проблему производительности.
Поддержите болевые точки
Болевые точки службы поддержки возникают, когда клиенты не получают необходимой им помощи на разных этапах обслуживания клиентов. У них может не быть свободного доступа к торговым представителям при совершении покупок, или они могут не получить оперативной технической поддержки при возникновении проблем. Как можно скорее устранив эти болевые точки службы поддержки, вы повысите репутацию своей компании в сфере обслуживания клиентов.
Пример. У поставщика услуг сотовой связи в центре поддержки работает всего несколько сотрудников. Несмотря на то, что его услуги являются самыми дешевыми на рынке, клиенты регулярно ждут помощи по основным вопросам в течение часа. Многие начинают платить немного больше другим провайдерам, которые лучше обслуживают клиентов. Поставщик услуг осознает необходимость улучшения и расширяет свой вспомогательный персонал, что позволяет ему оставаться конкурентоспособным.
Финансовые болевые точки
Финансовые болевые точки возникают, когда клиенты чувствуют, что не получают того, чего заслуживают их деньги. Продукт компании может быть более дорогим, чем предложение ее конкурентов, требовать дорогостоящего обслуживания или иметь запутанную структуру ценообразования. Потребители избегают покупать у компаний, которые затрудняют определение конечной стоимости продукта со скрытыми сборами или меняющимися тарифами.
Пример: Автомобильная компания представляет седан, который вызывает интерес потребителей. Однако его дилерские центры пытаются продавать несколько гарантий, которые увеличивают рекламируемую цену на несколько тысяч долларов, в то время как его конкуренты включают полную гарантию без дополнительной оплаты. Понимая, что она теряет бизнес из-за этой финансовой проблемы, компания меняет свою структуру ценообразования.
Обработка болевых точек
Болевые точки процесса возникают из-за недостатков дизайна, которые приводят к дополнительным шагам, запутанным инструкциям или медленному взаимодействию с пользователем. Они влияют на людей, рассматривающих возможность покупки вашего продукта, и на клиентов, которые уже приобрели его. Болевые точки процесса вызывают у потребителей чувство неудобства и разочарования.
Пример: мобильное приложение помогает пользователям брать деньги из своей зарплаты и класть их на свой сберегательный счет. Он конкурирует с несколькими другими компаниями, которые предлагают ту же услугу. Это приложение требует, чтобы пользователи звонили в свои банки при настройке своей учетной записи, но его конкуренты позволяют пользователям регистрироваться только со своей учетной записью и номером маршрутизации. Компания признает, что этот лишний шаг побуждает пользователей выбирать ее конкурентов, поэтому фокусируется на устранении в нем необходимости.
Советы по выявлению болевых точек клиентов
Вот несколько советов, как найти болевые точки клиентов:
Опросите сотрудников, которые знают ваших клиентов
Сотрудники, работающие в отделе обслуживания клиентов или отделе продаж, обладают уникальной квалификацией, чтобы помочь вам выявить болевые точки клиентов. Это члены команды, которые напрямую слышат от клиентов о проблемах, с которыми они сталкиваются, об улучшениях, которые они хотели бы видеть, и о причинах, по которым они могут отказаться от покупки. Опросите своих сотрудников и найдите проблемы, которые упоминаются чаще всего. Эти болевые точки клиентов могут оказать наибольшее влияние на вашу прибыль.
Имейте в виду, что болевые точки клиентов развиваются. После первого собеседования попросите вашу команду продолжать делиться с вами отзывами клиентов, чтобы вы могли отслеживать любые последние изменения в опыте пользователей. Например, если вы предлагаете онлайн-услуги, ошибка кодирования может повлиять на функциональность вашего веб-сайта. Крайне важно, чтобы, если клиент упомянул о проблеме, ваши сотрудники могли сообщить об этом соответствующему персоналу.
Проведите качественное исследование рынка
Качественное исследование рынка включает в себя опрос клиентов и предоставление им возможности высказать свое мнение своими словами, в отличие от количественного исследования, в котором клиентам предлагается ответить на вопросы с числовой оценкой. Количественные исследования ограничивают мнения клиентов темами, которые вы представляете, вместо того, чтобы позволить им сказать вам, что именно их беспокоит в продукте. Качественное исследование позволяет выявить болевые точки клиентов, которые вы, возможно, не рассматривали или не считали насущной проблемой.
Найдите отзывы клиентов о продуктах
В Интернете создано множество форумов, на которых можно провести неформальное качественное исследование рынка. Чтобы найти органические отзывы клиентов, вы можете проверить такие источники, как:
Веб-сайты бизнес-обзоров
Обзоры на онлайн-маркетплейсах
Отзывы на странице вашего продукта
Социальные сети
Видеохостинги
Потребители постоянно делятся своими впечатлениями о продуктах с другими покупателями в Интернете и редко стесняются делиться проблемами, с которыми столкнулись. Дополнительным преимуществом проведения онлайн-исследований является то, что вы часто можете получить более подробную информацию о клиентах, которые оставляют отзывы. Например, вы можете узнать больше об их покупательских привычках и их мыслях о ваших конкурентах.
Советы по реагированию на болевые точки клиентов
Вот несколько советов, как реагировать на выявленные вами болевые точки клиентов:
Начните с простых исправлений
Собирая информацию о болевых точках ваших клиентов, выделите те из них, которые вы можете решить с помощью простого решения. Часто незначительные болевые точки оказывают огромное влияние на выбор потребителей. Например, компания по обслуживанию автомобилей могла установить свои цены некоторое время назад на уровне своего основного конкурента. Если конкурент немного снизит цены, а автосервис не осознает, что они это сделали, у всех его клиентов теперь есть финансовые проблемы, которые направляют их к конкуренту. Здесь небольшое изменение цены может гарантировать, что клиенты останутся довольны.
Пересмотрите свои внутренние практики
В частности, если ваш бизнес предоставляет услуги, ваши внутренние методы могут напрямую вызывать проблемы у клиентов. Устраняя любые недостатки в ведении бизнеса, вы высвобождаете свои ресурсы и можете использовать их для удовлетворения потребностей клиентов.
Например, ресторан в оживленном центре города может работать по расписанию, согласно которому он открывается в 17:30. Люди, уходящие с работы в 17:00, скорее всего, захотят сесть и сразу же поесть и выпить. Поскольку ресторан не готов их принять, они просто уходят в другое место. Корректировка внутренней практики ресторана, чтобы он открывался немного раньше, может оказать огромное влияние на прибыль за каждый вечер.
Превратите свои усилия в маркетинговые активы
Ваши клиенты должны знать, что вы цените их опыт и работаете над его улучшением. Создавая рекламные материалы или рекламу, подумайте о том, чтобы поделиться тем, как отзывы клиентов привели к созданию нового или улучшенного продукта. Обеспечение прозрачности создает большее доверие между вами и вашими клиентами и характеризует ваш бизнес как ориентированный на обслуживание и честный.