Узнайте о том, как быть представителем службы поддержки клиентов

Чем занимается представитель службы поддержки?

Представители службы поддержки поддерживают клиентов, отвечая на вопросы, решая проблемы и обрабатывая заказы. Они разговаривают с клиентами лично и по телефону, а также оказывают цифровую поддержку. Представители службы поддержки клиентов выполняют следующие задачи:

Обмен информацией о продуктах и ​​услугах

Представители службы поддержки предоставляют клиентам подробную информацию о продуктах и ​​услугах компании. Они делятся такой информацией, как цены, спецификации и доступные варианты. Они также могут обсудить, как использовать доступные услуги или продемонстрировать правильный способ работы с продуктом. В зависимости от своего работодателя представители службы поддержки клиентов могут предоставить подробную информацию в устной или письменной форме. Они часто следуют заранее написанным сценариям, чтобы убедиться, что они следуют рабочим процессам и предоставляют точную информацию.

Отвечая на вопросы клиентов

Эти специалисты службы поддержки также отвечают на запросы клиентов в устной или письменной форме. Они помогают клиентам сравнивать продукты и услуги и советуют клиентам, какие варианты соответствуют их потребностям. Представители службы поддержки также могут помочь клиентам в расчете скидок или информировать покупателей о распродажах.

Реагирование на жалобы клиентов

Когда у клиентов возникают проблемы с продуктами и услугами, эти представители службы поддержки рассматривают жалобы. Они слушают или читают о проблемах клиентов и предлагают решения. Стремясь удовлетворить клиентов, они могут предлагать товары на замену или предоставлять скидки на будущие покупки. В некоторых случаях представители службы поддержки клиентов могут направлять клиентов к руководителям, особенно при рассмотрении сложных жалоб.

Обработка заказов и возвратов

Многие специалисты по обслуживанию клиентов также обрабатывают заказы клиентов и возвращают их лично, по телефону или через Интернет. Они суммируют суммы покупок и обрабатывают платежи по кредитным картам или наличными, а также возмещают клиентам расходы за возвращенные товары или отмененные услуги.

Документирование взаимодействия с клиентами

Представители службы поддержки клиентов документируют свои разговоры с клиентами, часто используя программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Они могут создавать записи о клиентах, управлять цифровыми заявками в службу поддержки и записывать проблемы и решения. При поддержке существующих клиентов эти специалисты могут извлекать и обновлять записи о клиентах или помечать их для последующего контроля руководителями.

Средняя зарплата

Представители службы поддержки клиентов могут работать полный или неполный рабочий день. Такие факторы, как уровень опыта, отрасль и местоположение, обычно влияют на заработную плату представителей службы поддержки клиентов.

• Обычная зарплата в США: $12,83 в час

• Некоторые зарплаты варьируются от 7,25 до 27,20 долларов в час.

Требования к представителю по работе с клиентами

Представителям службы поддержки клиентов необходимо среднее образование, обучение на рабочем месте и несколько навыков межличностного общения.

Образование

Представителям службы поддержки обычно требуется аттестат о среднем образовании или GED. Среднее образование дает специалистам по обслуживанию клиентов базовые навыки общения и межличностного общения, необходимые для работы в этой области.

Повышение квалификации

Большинство вакансий представителей по обслуживанию клиентов требуют, чтобы кандидаты прошли обучение на рабочем месте. Эти учебные программы варьируются от работодателя к работодателю и могут длиться от недели до месяца. Как правило, они включают в себя базовые навыки обслуживания клиентов и обучают вспомогательный персонал использованию компьютерного программного обеспечения и приложений CRM. Во время этих обучающих программ представители службы поддержки клиентов также изучают рабочий процесс компании и методы документирования взаимодействия с клиентами.

Некоторым организациям требуются специалисты по поддержке для прохождения стандартных отраслевых программ обучения. Многие из этих программ позволяют получить один из перечисленных ниже сертификатов обслуживания клиентов.

Сертификаты

Для этой работы не требуются сертификаты, но многие представители службы поддержки клиентов стремятся получить дополнительные полномочия, чтобы улучшить свои навыки и увеличить свой потенциальный доход. Два наиболее распространенных сертификата для представителей службы поддержки клиентов включают:

Сертифицированный специалист по работе с клиентами

Эти полномочия, доступные в Институте обслуживания клиентов Америки, требуют, чтобы кандидаты завершили программу из восьми модулей.

Сертифицированный специалист по обслуживанию клиентов

Национальная ассоциация обслуживания клиентов предлагает это обозначение преданным своему делу опытным профессионалам. Кандидатам необходимо иметь не менее двух лет соответствующего опыта работы и сдать экзамен из 160 вопросов, чтобы получить этот сертификат.

Представитель службы поддержки клиентов

Эта программа, доступная в HDI, предназначена для обучения профессионалов основам обслуживания клиентов, а также навыкам межличностного общения, таким как критическое мышление и активное слушание. Кандидаты должны пройти программу обучения из четырех частей и сдать экзамен, чтобы получить этот сертификат.

Навыки и умения

Чтобы преуспеть в этой области, представителям службы поддержки клиентов необходимо следующее:

Навыки общения

Поскольку представители службы поддержки клиентов проводят большую часть своего рабочего времени, разговаривая с клиентами или переписываясь с ними, им необходимы отличные коммуникативные навыки. Эти специалисты по поддержке должны хорошо читать, писать, говорить и слушать.

Навыки работы с компьютером

Чтобы получать информацию о продуктах и ​​услугах, обрабатывать заказы и общаться с клиентами по телефону или электронной почте, представителям службы поддержки клиентов необходимы навыки работы с компьютером. Большинству необходимо знать, как использовать приложения для управления файлами, обработки текстов, электронных таблиц, электронной почты или телефона.

CRM мастерство

Чтобы документировать взаимодействие с клиентами и отслеживать запросы, представители службы поддержки клиентов должны знать, как использовать программное обеспечение CRM. Как правило, им нужно знать, как создавать и обновлять заявки и как искать записи о клиентах.

Сочувствие

Поскольку представители службы поддержки клиентов часто общаются с клиентами, которые имеют ограниченные знания о продукте или услуге или недовольны ими, они должны быть чуткими. Развитие этого чувства может помочь специалистам службы поддержки понять проблемы клиентов и эффективно их решить.

Навыки решения проблем

Представители службы поддержки клиентов, которые разрешают жалобы клиентов, нуждаются в сильных навыках решения проблем. Им необходимо оценивать проблемы и способы решения проблем таким образом, чтобы это было удовлетворительным для клиента и компании.

Рабочая среда представителя службы поддержки клиентов

Представители службы поддержки обычно работают в розничных магазинах или колл-центрах. В магазинах они часто работают за столами и напрямую разговаривают с покупателями. В колл-центрах они обычно работают за компьютерами в офисах открытой планировки, где общаются с клиентами по телефону, электронной почте или в онлайн-чате. Некоторые представители службы поддержки клиентов работают из дома, где они используют компьютеры для звонков, электронной почты и общения с клиентами.

Как стать представителем службы поддержки клиентов

Чтобы получить работу представителя службы поддержки клиентов, рассмотрите следующие три шага:

1. Получите полное среднее образование

Во-первых, получите аттестат о среднем образовании или GED и освойте базовый язык, математику и навыки рассуждения.

2. Развивайте свои навыки

Чтобы стать лучшим кандидатом на работу в сфере обслуживания клиентов, исследуйте и развивайте важные навыки, такие как общение, умение слушать и решать проблемы.

3. Подумайте о профессиональной сертификации

Наконец, подумайте о получении профессиональной сертификации, чтобы продемонстрировать свои навыки и отличиться как высококвалифицированный кандидат. Сертификат сертифицированного специалиста по обслуживанию клиентов Национальной ассоциации обслуживания клиентов, статус сертифицированного специалиста по работе с клиентами Американского института обслуживания клиентов и обучение представителя отдела обслуживания клиентов HDI – это три наиболее распространенных сертификата на местах.

Образец должностной инструкции представителя службы поддержки клиентов

Национальный центр поддержки клиентов ищет представителя службы поддержки клиентов для поддержки нашей растущей клиентской базы. Идеальный кандидат должен обладать сильными коммуникативными навыками и способностью отвечать на вопросы и предвидеть потребности клиентов. Успешный кандидат также должен иметь базовые навыки работы с компьютером и способность оставаться сосредоточенным в загруженной рабочей среде. Если вы позитивный и целеустремленный профессионал, Национальный центр поддержки клиентов будет рад услышать вас.

Связанные карьеры

Если у вас есть интерес к обслуживанию клиентов, вы можете рассмотреть одну из следующих похожих профессий: