Узнайте о том, как быть представителем по работе с клиентами
10 декабря 2019 г.
Что делает представитель по работе с клиентами?
Представитель по работе с клиентами служит основным контактным лицом между клиентами и их компанией. Представители по работе с клиентами поддерживают существующие учетные записи клиентов, а также работают над созданием новых учетных записей. Основные обязанности представителя по работе с клиентами обычно включают:
Ознакомление со всеми текущими счетами компании
Общение с клиентами, решение проблем или жалоб клиентов
Мониторинг корпоративной и деловой электронной почты, сообщений и других систем связи и оперативное реагирование на запросы клиентов
Создание и распространение счетов и запись всех транзакций, связанных с платежами клиентов
Ежеквартальный аудит всех клиентских файлов для ведения точного учета
Внутреннее сотрудничество между несколькими отделами компании, включая маркетинг, бухгалтерский учет и управление
Поиск, проведение презентаций и закрытие продаж новых клиентских счетов и продолжение обслуживания счетов после продажи
Допродажи и кросс-продажи дополнительных продуктов и услуг существующим клиентам
Ваши конкретные обязанности в качестве представителя по работе с клиентами будут различаться в зависимости от отрасли, в которой вы работаете.
Средняя зарплата
Большинство представителей по работе с клиентами являются штатными сотрудниками, хотя некоторые из них могут работать неполный рабочий день или в качестве временных сотрудников. Заработная плата представителей по работе с клиентами варьируется в зависимости от их уровня образования и соответствующего опыта работы, отрасли работодателя, размера компании и географического положения. Представители аккаунта могут получать дополнительную компенсацию в виде комиссий или бонусов. Чтобы получить самую актуальную информацию о зарплате от Indeed, нажмите на ссылку о зарплате.
Обычная зарплата в США: 49 240 долларов в год
Некоторые зарплаты варьируются от 22 918 до 88 532 долларов в год.
Требования к представителю по работе с клиентами
Для получения должности представителя по работе с клиентами могут потребоваться определенные требования в зависимости от уровня должности, на которую вы претендуете, в том числе:
Образование
Представители аккаунта начального уровня должны иметь как минимум аттестат о среднем образовании или сертификат общего образования (GED). Некоторые позиции предпочитают степень бакалавра или соответствующий уровень опыта, часто в зависимости от отрасли. Кандидаты могут иметь ученые степени по различным специальностям, включая, помимо прочего, бизнес, маркетинг или коммуникации. Некоторые работодатели могут предпочесть университетское образование по отраслевым дисциплинам, которые лучше подготовят их представителей по работе с клиентами к конкретным отраслевым задачам.
Повышение квалификации
Многие представители по работе с клиентами изучают конкретные навыки и технологии, связанные с их ролью и отраслью, во время работы. Это обучение часто является частью процесса адаптации, когда вы начинаете работать в новой компании. Обучение на рабочем месте может длиться от нескольких недель до месяца. Обучение часто включает в себя период слежки за представителями текущих счетов и выполнение обязанностей в своей роли под непосредственным руководством, пока вы не освоитесь достаточно, чтобы выполнять свои обязанности самостоятельно. Некоторые отрасли и компании также предлагают возможности непрерывного обучения для сотрудников.
Сертификаты
Сертификаты позволяют вам подтвердить свои навыки и квалификацию нынешним и потенциальным работодателям. Представители по работе с клиентами могут получить сертификаты, чтобы получить дополнительные знания о своих обязанностях и расширить возможности карьерного роста. Популярные сертификаты для представителей по работе с клиентами включают в себя:
Сертификаты продаж
Существует несколько различных программ сертификации продаж, доступных на выбор. Тот, который подходит именно вам, зависит от отрасли, в которой вы работаете, и личных предпочтений вашего работодателя. Популярные сертификаты продаж включают, помимо прочего, сертифицированный специалист по внутренним продажам (CISP), сертифицированный профессиональный продавец (CPSP), сертификаты продаж RISE Up, сертификат консультанта по продажам (CSC) и сертифицированный профессиональный продавец (SCPS).
Сертификация специалиста по управлению проектами (PMP)
Представители по работе с клиентами, желающие продвинуться по карьерной лестнице и стать менеджерами по работе с клиентами, могут воспользоваться сертификатом Project Management Professional. Институт управления проектами (PMI) предлагает эту сертификацию и требует сочетания 35 часов обучения управлению проектами и 7500 часов ведения и руководства проектами.
Сертификаты программного обеспечения
Наличие сертификатов по программным продуктам, обычно используемым в роли представителя по работе с клиентами, может быть полезным при выборе на роль и возможности продвижения. Одной из таких сертификаций является сертификация Salesforce, которая предлагается непосредственно через онлайн-программу Salesforce. Salesforce — одна из самых популярных CRM-систем, используемых в различных отраслях. Другими популярными сертификатами программного обеспечения являются сертификаты Microsoft Office. Microsoft предлагает несколько вариантов сертификации в рамках своей программы онлайн-обучения.
Представители по работе с клиентами также могут нуждаться в отраслевых сертификатах, таких как сертификат представителя по работе с клиентами в сфере здравоохранения.
Навыки и умения
Чтобы преуспеть в своей роли, представителям по работе с клиентами необходимо сочетание нескольких профессиональных и социальных навыков. Некоторые из наиболее распространенных навыков, необходимых для работы с клиентами, включают:
Маркетинг
Маркетинговые навыки включают сильные общие коммуникативные навыки, понимание входящих маркетинговых кампаний, базовое понимание потребностей покупателей и процесса продаж, способность продавать идею с помощью рассказывания историй, навыки работы в команде и ведения переговоров. Многим компаниям потребуется минимум три с лишним года опыта работы в маркетинге. Представители по работе с клиентами используют эти навыки для определения потребностей клиентов и добавления новых клиентов в бизнес.
Продажи
Эти навыки включают в себя способность искать, предлагать и закрывать новых клиентов. Поиск может быть в форме холодных звонков, входящих теплых потенциальных клиентов и стука в дверь в зависимости от отрасли. Вы можете продемонстрировать навыки продаж благодаря подтвержденному опыту работы в качестве представителя по работе с клиентами, продавца колл-центра или других продавцов. Представители по работе с клиентами используют эти навыки для расширения своей бухгалтерской книги и развития компании.
Обслуживание клиентов
Представители по работе с клиентами разрешают жалобы и проблемы клиентов, что требует сильных навыков обслуживания клиентов. Навыки обслуживания клиентов включают способность сочувственно распознавать и понимать потребности клиента и предлагать творческие решения для решения их проблем.
Коммуникация
Одна из основных обязанностей представителя по работе с клиентами — служить основным контактным лицом между клиентами и компанией. Это означает, что представитель по работе с клиентами должен обладать отличными навыками письменного и устного общения. Представители по работе с клиентами могут поддерживать связь со своими клиентами посредством телефонных разговоров, электронной почты, мессенджеров и лично.
Организация
Этот навык включает в себя способность упрощать сложные задачи и создавать порядок на рабочем месте. Представители по работе с клиентами используют организационные навыки для ведения точных записей о клиентах и обеспечения того, чтобы они удовлетворяли все потребности своих клиентов.
Решение проблем
Эти навыки включают в себя способность выявлять проблемы, понимать интересы каждой стороны, определять несколько вариантов решения, сравнивать решения и выбирать лучшее решение для решения проблемы. Представителям по работе с клиентами нужны сильные навыки решения проблем, чтобы решать проблемы, возникающие с существующими клиентами, и преодолевать возражения, выдвигаемые потенциальными новыми клиентами в процессе продажи.
Бухгалтерский учет
Представители по работе с клиентами часто несут ответственность за создание и распространение счетов-фактур и ведение точных записей о платежах клиентов. Для выполнения этих должностных обязанностей необходимы базовые навыки бухгалтерского учета.
Многозадачность
Представители по работе с клиентами часто несут ответственность практически за все аспекты поддержания долгосрочных отношений с клиентами. Способность выполнять несколько задач между созданием новых учетных записей и управлением существующими учетными записями клиентов, часто в быстро меняющейся среде, является важной ролью представителя по работе с клиентами.
Компьютер и технологии
Многие роли представителя по работе с клиентами требуют, чтобы вы хорошо владели пакетом продуктов Microsoft Office и имели возможность печатать со скоростью не менее 50 слов в минуту (слов в минуту). В вашей компании может быть дополнительное программное обеспечение, которое вам понадобится, например, CRM.
Рабочая среда представителя по работе с клиентами
Представители по работе с клиентами обычно работают в офисе, но иногда могут встречаться с клиентами вне офиса. В качестве представителя по работе с клиентами ваши служебные обязанности могут потребовать возможности сидеть за столом в течение длительного времени и использовать стандартное офисное оборудование, такое как компьютеры, принтеры и факсимильные аппараты. Отрасли, которые часто нанимают представителей по работе с клиентами, включают продажи, маркетинг, здравоохранение и финансовые учреждения. Многие представители по работе с клиентами работают по стандартному графику полный рабочий день с 8:00 до 17:00, однако графики могут варьироваться в зависимости от отрасли, в которой вы работаете, и потребностей ваших клиентов.
Как стать представителем аккаунта
Представители по работе с клиентами часто являются профессионалами начального уровня, которые являются недавними выпускниками. Выполните следующие действия, чтобы стать представителем аккаунта:
1. Получите степень.
Работодатели часто нанимают представителей по работе с клиентами как недавних выпускников средней школы или колледжа. Некоторые компании и отрасли предпочитают или требуют степень бакалавра в области маркетинга, коммуникаций или другой смежной области. Курсы на уровне колледжа обучают основным деловым навыкам, которые необходимы представителям по работе с клиентами, таким как продажи, ведение переговоров, обслуживание клиентов и решение проблем. Если вы хотите стать представителем по работе с клиентами, изучите отрасль, на которую вы хотите ориентироваться в своей карьере, а затем получите соответствующую степень в этой конкретной области.
2. Получить опыт.
Хотя представитель по работе с клиентами является должностью начального уровня, многие представители по работе с клиентами остаются на своей должности или в своей компании в течение длительного времени. Одной из основных обязанностей представителя по работе с клиентами является установление долгосрочных отношений с клиентами и управление этими отношениями с клиентами на постоянной основе. Отличный способ получить опыт работы в качестве представителя по работе с клиентами — пройти стажировку, пока вы учитесь в школе.
3. Получите сертификаты.
Сертификаты могут помочь вам доказать свои навыки и способности потенциальному работодателю и выделиться среди конкурентов. Если вы хотите быть представителем по работе с клиентами в отрасли здравоохранения, они могут потребовать, чтобы вы стали сертифицированным представителем по работе с клиентами.
4. Развивайте свои мягкие навыки.
Мягкие навыки необходимы почти для каждой обязанности, которую несет представитель по работе с клиентами. Мягкие навыки включают в себя такие навыки, как общение, работа в команде, решение проблем, гибкость, лидерство, управление временем, социальный и эмоциональный интеллект и организация. Если вы потратите время на дальнейшее развитие своих навыков межличностного общения, это покажет вашу заинтересованность в личностном росте и развитии и поможет вам выделиться среди потенциальных работодателей.
Пример должностной инструкции представителя по работе с клиентами
Наше занятое маркетинговое агентство ищет представителя по работе с клиентами, который присоединится к нашей растущей команде. Мы ищем креативного и организованного человека, который понимает ценность ориентированного на результат обслуживания клиентов. Идеальный кандидат должен быть энергичным, способным работать в режиме многозадачности, добиваться успеха и обладать отличными письменными и устными коммуникативными навыками. Успешный кандидат будет нести ответственность за всю коммуникацию с клиентами, проведение мозговых штурмов с нашей маркетинговой командой, устное и ежемесячное сообщение результатов кампаний и обработку жалоб или проблем клиентов. Успешный кандидат также будет управлять административной стороной учетных записей наших клиентов, совершать исходящие звонки по продажам и посещать местные мероприятия для привлечения потенциальных клиентов. Целью наших представителей по работе с клиентами является укрепление долгосрочных отношений с клиентами и помощь в развитии нашего бизнеса. Мы предлагаем конкурентоспособную заработную плату, структуру бонусов и льгот для подходящего кандидата.