Узнайте, как рассчитать NPS
1 сентября 2021 г.
NPS, или чистая оценка промоутера, — это показатель, который помогает вам оценить удовлетворенность и лояльность клиентов. Счастливые клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваши продукты или услуги своим друзьям и родственникам, поэтому понимание того, как использовать NPS, может помочь вам определить способы расширения клиентской базы.
В этой статье мы объясняем формулу NPS и то, как рассчитать NPS по 10-балльной шкале, а также преимущества и недостатки, а также как оценить ваш чистый рейтинг промоутера.
Что такое чистый промоутерский рейтинг?
Чистая оценка промоутера — это показатель, который измеряет лояльность клиентов путем проведения коротких опросов. Оценка основана на ответах на один вопрос об удовлетворенности клиентов. Спрашивая клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваши продукты или компанию своей семье, друзьям или коллегам и почему, вы можете определить способы ее улучшения.
Метод NPS предлагает два основных типа опроса: транзакционный и родственный. Транзакционные опросы рассылаются после каждого взаимодействия с клиентом. Вы можете отправить транзакционный опрос своим клиентам после покупки или после того, как они поговорили с вашей службой поддержки. Другой случай, когда вы можете отправить этот тип опроса, — это когда клиенты провели определенный период времени, не входя в ваше программное обеспечение и не покупая замену или пополнение продукта. Транзакционные опросы просты в проведении и могут предоставить вам достаточно информации для принятия эффективных мер.
Опросы о взаимоотношениях носят периодический характер. Если ваш бизнес связан с многочисленными взаимодействиями с клиентами в течение года, возможно, стоит подумать о регулярных автоматических опросах NPS. Вы можете настроить систему, которая отправляет ежемесячные или ежеквартальные опросы удовлетворенности. Это может помочь вам собрать отзывы, которые могут позволить вам разработать решения, которые сохранят ваших клиентов.
Как рассчитать NPS
Вы можете выполнить следующие шаги, чтобы рассчитать свой чистый рейтинг промоутера:
Опросите своих клиентов.
Классифицируйте ответы.
Рассчитайте свой показатель NPS.
Принимать меры.
Повторите процесс.
1. Опросите своих клиентов
Задайте своим клиентам следующий вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [product or company name] вашим друзьям, деловым партнерам или семье?»
Под этим вопросом укажите числовую шкалу от нуля до 10, чтобы клиенты могли указать свои ответы. Вы также можете предоставить пустое поле, чтобы клиенты могли дать вам открытый ответ и объяснить, почему они выбрали этот номер. Это вдохновит вас на то, как улучшить свой продукт или услугу и повысить показатель NPS.
Чтобы опросить своих клиентов, вы можете использовать всплывающее уведомление, опрос, опрос в социальных сетях или отправить последующее электронное письмо после взаимодействия с клиентом.
Пример: давайте представим, что вы продали через Интернет пылесос под названием Zap. Через несколько недель вы можете отправить клиенту электронное письмо со следующим текстом.
“Привет [Name],
Мы любим слышать от наших клиентов. Мы были бы признательны, если бы вы уделили всего одну минуту честному отзыву о пылесосе Zap, который вы приобрели две недели назад. Ваш ответ поможет нам улучшить нашу продукцию.
Благодарю вас!
Насколько вероятно, что вы порекомендуете Zap другу, члену семьи или коллеге?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10″
Под этим текстом вы можете предоставить своему клиенту пространство для объяснения:
“Помогите нам, объяснив ваш счет”
Вы будете отправлять подобное электронное письмо каждому клиенту, купившему ваш продукт.
2. Классифицируйте ответы
По их ответам вы определите три категории клиентов:
Клиенты, ответившие с оценкой от 0 до 6, являются недоброжелателями. Недоброжелатели — недовольные клиенты. Они могут негативно отзываться о вашем продукте и отговаривать потенциальных новых клиентов.
Клиенты, набравшие от 7 до 8 баллов, считаются пассивными. Пассивы не уверены в ценности вашего продукта и рискуют купить его у конкурента.
Клиенты, набравшие от 9 до 10 баллов, являются промоутерами. Промоутеры — это довольные и лояльные клиенты, которые с большой долей вероятности будут рекомендовать ваши услуги и товары окружающим. Они также имеют высокие проценты выкупа.
Пример: вы получили 100 ответов на свой короткий опрос по электронной почте.
80 клиентов набрали от 9 до 10 баллов, 10 клиентов получили от 6 до 8 баллов, а 10 клиентов набрали ниже 6 баллов.
3. Рассчитайте свой показатель NPS
Формула для расчета показателя NPS:
Показатель NPS = % сторонников – % критиков
Во-первых, определите процент сторонников и противников среди ваших респондентов. Затем вы можете вычесть процент недоброжелателей из процента промоутеров, чтобы найти свой NPS.
Пример: вы уже знаете, что на 100 клиентов приходится 80 промоутеров, 10 пассивных и 10 недоброжелателей.
80% – 10% = 70%
Ваш NPS равен 70%
4. Действуйте
Вы можете использовать ответы своих клиентов на открытый вопрос NPS, чтобы определить свой следующий шаг. Например, вы можете немедленно ответить на жалобу недоброжелателя. Неудовлетворенному клиенту может понадобиться дополнительная информация, которую вы можете предоставить, или вы можете предложить замену продукта. Что касается положительных отзывов, вы можете попросить промоутеров оставить отзыв о вашем продукте в Интернете. Это повысит уровень доверия потенциальных клиентов и принесет вам больше бизнеса.
5. Повторите процесс
Вы можете повторять опрос после каждого взаимодействия или запланировать его через определенные промежутки времени.
Как определить, хороший ли чистый рейтинг промоутера
Чем выше ваш показатель NPS, тем более довольны ваши клиенты. Если он низкий, значит, количество неудовлетворенных клиентов велико. Важной частью метода NPS является использование этой информации, чтобы ваши клиенты были довольны.
Если оценка низкая, подумайте о том, чтобы улучшить свой продукт, услугу или изображение, чтобы повысить их удовлетворенность. Для этого внимательно посмотрите на их открытый ответ. Если несколько клиентов жалуются на одни и те же проблемы или имеют схожие запросы, это означает, что вы можете внести изменения, чтобы оказать положительное влияние.
Вы также можете измерить изменение NPS с течением времени. Восприятие ваших клиентов может меняться, и очень важно за этим следить. Качественная обратная связь от ваших клиентов может дать вам идеи о рекламных акциях, улучшениях, которые вы могли бы внести в продукт или компанию. Это поможет вам найти способ заработать больше промоутеров, которые принесут вам больше бизнеса.
Преимущества и недостатки оценки чистого промоутера
Вот некоторые плюсы и минусы использования NPS.
Преимущества НПВ
Основное преимущество опроса NPS заключается в том, насколько легко процесс измеряет удовлетворенность и лояльность.
Результат легко рассчитать и понять.
Общение с клиентами оказывает положительное влияние на их опыт, поскольку они чувствуют, что их ценят. Поэтому он обычно получает высокие показатели отклика.
Одна единственная мера позволяет охватить весь опыт клиента, как эмоциональный, так и физический.
Вы снижаете стоимость опросов. Вместо того, чтобы нанимать профессиональные исследовательские агентства для полевой работы, вы можете задать один вопрос и проанализировать его.
Недостатки НПВ
Недостаток чистой оценки промоутера заключается в том, что вы должны быть в состоянии определить и принять меры после получения результата. Как только вы поймете причины ответов клиентов, вы должны быть готовы сделать все необходимое, чтобы сохранить их удовлетворение или заработать его.
Еще один недостаток появляется на глобальном рынке. Культурные различия можно не учитывать. Некоторые культуры более склонны давать хорошие оценки, в то время как другие оставляют девять или десять баллов для исключительных ситуаций. Они могут считать восемь баллов максимальной оценкой удовлетворительного опыта.