Стратегии помощи грубым клиентам
Неприятные клиенты неизбежны при работе в сфере обслуживания клиентов, но есть продуктивные и позитивные способы помочь им. Независимо от того, есть ли у грубого клиента обоснованная жалоба, вам все равно нужно найти решение в меру своих возможностей. Возможно, вы обнаружите, что наличие стратегии может помочь вам более эффективно и продуктивно обращаться с грубыми клиентами. В этой статье мы расскажем, почему клиенты могут быть грубыми и как им помочь.
Что такое грубые клиенты?
Грубые клиенты — это те, кто входит в ваш бизнес или связывается с ним и не относится к персоналу вежливо или уважительно. Иногда даже клиенты без проблем, связанных с вашей компанией, могут быть грубы с вами и вашими коллегами. Однако чаще всего грубые клиенты сталкиваются с проблемами, связанными с вашими продуктами или услугами, и им нужна помощь, чтобы найти решение. Часть решения проблем в качестве сотрудника службы поддержки клиентов включает в себя понимание того, как помочь всем клиентам, включая грубых.
Зачем нужна стратегия для грубых клиентов?
Для большинства людей позитивное и эффективное взаимодействие с грубыми людьми не обязательно происходит естественным образом. Тем не менее, во многих работах по обслуживанию клиентов вы, вероятно, будете взаимодействовать со случайным грубым клиентом, будь то лично, по телефону или в Интернете. Грубый клиент может задеть ваши чувства, запугать вас и сделать необоснованные требования. Быть готовым к тому, как эффективно разрешать такие ситуации, может значительно облегчить вашу работу. Это также поможет вам быстрее оправиться от грубого клиента и избавиться от него.
Почему клиенты хамят?
Есть много причин, по которым клиент может быть грубым. Некоторые грубы независимо от ситуации из-за вещей, которые не имеют ничего общего с вами или вашим бизнесом. Плохой день может повлиять на всех по-разному, включая клиентов. Для других, если они расстроены определенной проблемой, им может быть сложно сдерживать свои эмоции. Даже если они знают, что это не ваша вина, они все равно могут вымещать на вас свое недовольство.
У большинства людей хотя бы один раз был контакт с представителем службы поддержки, когда они были возмущены какой-то проблемой и, возможно, позволили этому повлиять на то, как они обращались с человеком, с которым разговаривали. Наличие опыта работы в сфере обслуживания клиентов может помочь клиентам быть более чуткими к сотрудникам, с которыми они взаимодействуют, но если ситуация особенно расстраивает, они могут забыть об этом. Это одна из причин, почему важно не принимать на свой счет то, что говорит грубый клиент.
Стратегии помощи грубым клиентам
Вот некоторые из наиболее эффективных стратегий оказания помощи грубым клиентам:
Успокойся
Вы не должны позволять разочарованию клиента влиять на вашу реакцию на него. Сохраняя спокойствие, вы можете избежать обострения ситуации и, вероятно, избавить себя от некоторых неприятностей. Чтобы сохранять спокойствие в этой ситуации, сделайте несколько глубоких вдохов, не спешите реагировать на то, что говорит клиент, и говорите ровно.
Практикуйте активное слушание
Чтобы решить проблему клиента, нужно понять, почему он расстроен. Практика активного слушания позволит вам услышать, что говорит клиент, задать правильные вопросы и понять, как ему помочь. Активное слушание — это способ полностью понять сообщение, которое человек перед вами пытается передать. Если вы отвлекаетесь или слушаете лишь частично, помощь клиенту может занять больше времени.
Не возлагай вину
Взаимодействуя с клиентом, у которого есть проблема, не обвиняйте его в проблеме, о которой он вам рассказал. Также важно, чтобы вы не возлагали вину ни на кого из своих коллег или даже на поставщиков или партнеров. При решении проблемы клиента ни один человек или компания не должны брать на себя вину.
Например, если вы обвиняете клиента, он может еще больше разозлиться, а если вы обвиняете конкретного сотрудника, клиент может захотеть поговорить с этим человеком или его менеджером. Лучше вообще никого не обвинять в проблеме, а вместо этого сосредоточиться на том, как ее лучше всего решить.
Следите за своим тоном
Даже в самых лучших обстоятельствах может быть легко позволить вашему тону выразить то, что вы не хотите выражать. Ничего страшного, если вы расстроены, обижены или даже удивлены тем, что они говорят. Тем не менее, будет лучше, если вы не позволите клиенту узнать об этих вещах и вместо этого будете оставаться профессионалом.
Сохраняйте тон ровным и слегка позитивным и жизнерадостным, но не слишком жизнерадостным. Вы хотите, чтобы ваш клиент видел вас спокойным и полезным, но не довольным тем, что он расстроен. Это может помочь попрактиковаться в вашем тоне обслуживания клиентов с друзьями и семьей, чтобы получить отзывы о том, как вы звучите.
Оставайся позитивным
Использование позитивного языка при разговоре с грубым клиентом может помочь разрядить ситуацию. Например, сказав: «Позвольте мне спросить моего менеджера, чтобы узнать, как мы можем решить эту проблему», а не «Я не знаю», вы покажете клиенту, что вы принимаете меры, чтобы помочь ему. Постоянное сочетание позитивного языка со спокойным и позитивным тоном может помочь успокоить грубых клиентов и заставить их чувствовать, что вы заботитесь о них и прилагаете усилия для решения их проблем.
Не прерывайте
Грубые клиенты иногда любят подробно объяснять свои проблемы, что может затруднить объяснение им того, как вы можете решить их проблемы. Тем не менее, лучше не прерывать, когда это возможно. В целом, вы должны позволять клиентам выражать свои чувства и опасения. Возможно, вам будет проще подождать короткую паузу в их объяснении, прежде чем вмешаться. Таким образом, вы можете изменить ход беседы, чтобы помочь им быстрее найти решение.
Сопереживать и относиться
Клиенты ценят, когда им оказывают чуткое обслуживание. Это включает в себя попытку понять, чем расстроен клиент, поставив себя на его место. Если вы когда-либо были расстроены продуктом или услугой в прошлом, вы можете использовать этот опыт, чтобы установить связь с вашим клиентом. Если вы найдете способ проявить сочувствие к своим клиентам, это поможет вам более эффективно решать их проблемы.
Не принимайте это на свой счет
В большинстве случаев грубый клиент злится не конкретно на вас. Вы должны стараться не принимать на свой счет то, что говорит клиент, чтобы оставаться позитивным и оптимистичным во время разговора. Это также лучше для вашего психического здоровья в долгосрочной перспективе. Если это кажется сложным, напомните себе, что их гнев — не ваша вина, и что вы делаете все возможное, чтобы помочь им.
Признать проблему
После того, как клиент закончил объяснять свою проблему, вы должны задать уточняющий вопрос, чтобы убедиться, что вы полностью его понимаете. Например, вы можете спросить: «Я слышал, что вы недовольны текущей скоростью загрузки в Интернет. Это правильно?» Это покажет им, что вы внимательно слушали, а также позволит им поправить вас или расширить свое объяснение, если это необходимо.
Извиняться
Извинение не обязательно означает, что вы берете на себя ответственность за проблему клиента или что вы даете клиенту все, что он хочет. Извинения — это способ дальнейшего признания проблемы, которая у них есть, и стремление найти решение. Примеры хороших извинений:
Мне жаль, что это произошло с вашей учетной записью.
Приносим свои извинения за сбои в работе вашего сервиса.
Сожалеем, что вы получили не тот товар.
Я прошу прощения за неудобства.
Ни один из этих вариантов не возлагает вину и не берет на себя ненужную ответственность за проблему, но они признают, что клиент причинил неудобства. Клиенты, как правило, хорошо реагируют на такого рода признание, и это может помочь в остальной части разговора пройти более гладко.
Ищите разрешение
Для многих проблем клиентов вы можете найти положительное решение. В других ситуациях вы можете обнаружить, что вам нужно поговорить с менеджером или другим специалистом, чтобы решить чью-то проблему. Активно выслушивая и проверяя проблему, вы должны знать, сможете ли вы решить ее самостоятельно.
Могут возникнуть ситуации, когда вы не можете полностью решить проблему клиента, и в этом случае вы можете попытаться найти другие способы сделать его счастливым. Например, если они недовольны определенной политикой вашей компании, которую вы и ваши менеджеры не можете изменить, вы можете предложить краткосрочную скидку или бесплатную услугу.
Будьте честны до определенного момента
Хотя вы не хотите быть предельно честными со своими клиентами в большинстве ситуаций, вы обнаружите, что определенный тип честности и честности в том, что вы говорите, может облегчить помощь грубому клиенту. Если проблема, с которой они столкнулись, не является чем-то, что вы можете изменить, вы должны честно признаться в этом и попытаться найти альтернативное решение.
Точно так же, если вы не знаете, как решить конкретную проблему, и вам нужно поговорить с коллегой или менеджером, вы должны сообщить клиенту, что вы разговариваете с нужными людьми, чтобы гарантировать, что их проблема будет решена как можно быстрее.
Привлечь помощь в случае необходимости
В некоторых ситуациях может потребоваться помощь конкретного сотрудника или менеджера. Например, если вы не можете авторизовать возмещение или кредит на определенную сумму, вы можете сказать клиенту: «Я понимаю, что вы хотели бы получить кредит в размере 200 долларов США на свой счет, и мой менеджер должен одобрить кредиты такого размера. Пожалуйста, дайте мне минутку, пока я свяжусь с ней, чтобы мы могли обсудить этот кредит».
Вам также может понадобиться обсудить с коллегой или менеджером конкретную проблему, с которой вы не знакомы. В этом случае сообщите клиенту, что вы изучаете проблему и скоро вернетесь к нему.
Обзор того, что произошло
После того, как вы закончили помогать грубому клиенту, может быть полезно проанализировать, что произошло, чтобы увидеть, как вы можете предотвратить такую же проблему в будущем или найти лучший способ ее решения. Это также может быть полезно сделать с вашим руководителем, чтобы он мог оставить отзыв о том, что вы сделали хорошо, а что можно улучшить. Вы также можете обсудить, как компания может изменить политику, связанную с этой проблемой.
Даже если вы потратите несколько минут на обсуждение взаимодействия, это может быть весьма полезным. Это также дает вам время разобраться в своих чувствах по поводу встречи, чтобы вы могли начать следующее взаимодействие с клиентом или рабочий день со свежим взглядом.