Создание вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов: передовой опыт и примеры

Возможность создавать целевые вопросы об удовлетворенности клиентов, которые предназначены для сосредоточения внимания на конкретных целях компании, является ценным набором навыков для работодателя. Собранные вами ответы могут оказать прямое влияние на политики, процедуры и общее стратегическое планирование.

В этой статье мы рассмотрим, как вопросы отзывов клиентов могут помочь вам в достижении ваших целей, а затем приведем примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов и объясним, почему их стоит задавать.

Почему важны вопросы опроса об удовлетворенности клиентов?

Задавая правильные вопросы об удовлетворенности клиентов при проведении опросов, вы получаете максимальную отдачу от своих данных. Если вы не будете задавать своим клиентам вопросы, вы не сможете получить полное представление о том, как покупатели воспринимают их опыт.

Вопросы опроса об удовлетворенности клиентов также важны, потому что они могут помочь отслеживать ход выполнения различных инициатив и помочь вам распознать закономерности в том, как люди реагируют, и как эти ответы меняются с течением времени. Отслеживание удовлетворенности клиентов и факторов, влияющих на нее, позволяет вам лучше обслуживать свой рынок и реагировать на болевые точки вскоре после их выявления. Знание того, что клиенты думают об их взаимодействии с бизнесом, может помочь вам лучше выполнять свою работу и решать возникающие проблемы.

Когда использовать опросы удовлетворенности клиентов

Вы можете создавать опросы об удовлетворенности клиентов для сбора данных и отзывов о конкретной инициативе или продукте, или вы можете проводить регулярные текущие опросы, чтобы поддерживать общую осведомленность о мнениях клиентов. Регулярно используйте опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы собрать достаточно данных для углубленного анализа, или разработайте одноразовые опросы для измерения удовлетворенности, связанной с определенной кампанией, событием или ситуацией.

Вы можете провести опрос сразу после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией, или позже, чтобы зафиксировать его долгосрочное восприятие опыта. Свяжитесь с ними лично, установите киоски рядом с точками продаж или отправьте ссылку по электронной почте после того, как они посетят ваш веб-сайт, чтобы узнать мнение клиентов, пока они еще свежи в памяти. Опросы, которые компании рассылают после определенного момента в жизненном цикле клиента, также могут быть ценным способом оценки пути клиента в целом.

Как создать вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов

Выполните следующие действия, чтобы создать опрос об удовлетворенности клиентов:

1. Определите свои основные цели

Решите, чего вы надеетесь достичь, проводя опрос. Цели, которых вы хотите достичь, напрямую влияют на то, какие вопросы будут наиболее полезными и актуальными.

Например, если вы хотите определить уровень удовлетворенности ваших клиентов в возрасте от 32 до 40 лет, вам нужно убедиться, что у вас есть вопрос, касающийся возрастной группы и вопросов об их общем опыте. Если вы хотите узнать, что клиент думает о новой кассовой системе, вопросы будут сосредоточены на таких темах, как простота использования, интуитивно понятные функции и время оформления заказа.

2. Оставайтесь сосредоточенными

Обращайтесь только к одной теме для каждого вопроса. У вас может быть даже несколько вопросов, посвященных разным аспектам одной и той же темы. Включение нескольких тем в один вопрос может запутать участников и сделать неясным, о чем они дают отзыв.

3. Будьте лаконичны

Опросы полезны только в том случае, если люди их заполняют, поэтому вопросы должны быть краткими, чтобы им было легко заполнить опрос. Используйте базовый язык, понятный большинству людей, избегая отраслевого жаргона и идиом.

4. Определитесь со структурой ответа

Вы можете использовать несколько различных форматов ответов: множественный выбор, открытый вариант, скользящая шкала и другие. Создавая вопросы, предугадывайте, какие ответы вам нужны, чтобы получить правильный объем информации. Хорошие вопросы для опроса клиентов имеют структуру ответов, которая сочетает удобство с подробностями и предоставляет клиентам дополнительное пространство для добавления дополнительных мыслей.

Типы вопросов, которые следует задавать

Вопросы опроса об удовлетворенности клиентов обычно делятся на несколько категорий:

Поведение пользователей

Получение самооценки покупателями своего покупательского поведения может дать вам больше информации о вашем рынке и о том, что их мотивирует. Эти вопросы могут касаться того, как часто кто-то использует продукт, какие проблемы продукт решает для них, какие аспекты услуги они используют чаще всего и другие аспекты их опыта, связанные с использованием.

Демография

Сбор демографической информации может помочь вам понять, кто использует продукт или услугу. Это может помочь вам определить целевой рынок или заметить пробелы в вашей пользовательской базе, что позволит вам сосредоточиться на недостаточно обслуживаемой аудитории. Основные вопросы о почтовом индексе, возрасте, этнической принадлежности, статусе занятости, структуре домохозяйства, доходе и поле могут выявить закономерности в том, как разные группы людей относятся к продукту, событию или компании.

Удовлетворение

Когда клиенты оценивают свою удовлетворенность различными аспектами обслуживания, это один из самых быстрых способов получить представление о том, насколько хорошо компания соответствует ожиданиям клиентов в отношении обслуживания. Вы можете использовать скользящую шкалу или попросить клиентов подробно рассказать о наиболее успешных и негативно влияющих на них аспектах их опыта.

Рекомендация

Рейтинг рекомендаций — одна из самых ценных частей информации, которую вы можете получить от клиента. Вопросы-рекомендации касаются вероятности того, что клиент порекомендует товар, услугу или организацию другу. Они также могут спрашивать о связанных темах, таких как вероятность того, что клиент сделает повторную покупку или сотрудничество с компанией в определенных сценариях.

Агент-специфический

Вопросы, специфичные для агента, касаются ряда аспектов, связанных с взаимодействием клиента с конкретным человеком. Эти вопросы помогают людям лучше понять себя и увидеть закономерности в собственном поведении.

Канал-специфический

Вы также можете задавать вопросы, связанные с каналом, который клиенты используют для взаимодействия с компанией. Вопросы, касающиеся конкретных каналов, обычно касаются доступности для пользователей и того, насколько удобным был процесс покупки для каждого клиента. Они также могут оценить эффективность различных способов поддержки клиентов, например, по телефону, электронной почте или в чате на веб-странице компании.

Примеры сильных вопросов об удовлетворенности клиентов

Вот 20 примеров вопросов опроса об удовлетворенности клиентов, которые вы можете адаптировать для использования на своем рабочем месте:

Кто-нибудь из наших сотрудников приветствовал вас, когда вы вошли?

Этот вопрос может помочь вам определить, прилагают ли сотрудники, работающие на переднем плане, усилия к тому, чтобы клиенты чувствовали себя желанными и сразу привлекали их. Используйте раздел ответа с простым вариантом ответа «да» или «нет» для этого простого вопроса или включите открытое поле для ответа, чтобы клиенты могли добавить подробности.

Какие дополнительные услуги вы хотели бы видеть?

Если вы хотите, чтобы информация помогла вам развивать бизнес, спросите, какие еще продукты или услуги клиентам было бы интересно попробовать. Предоставьте клиентам список на выбор, чтобы вы могли сосредоточить усилия по расширению продукта на наиболее востребованных вариантах.

Как Вы узнали о нас?

Знание того, как клиенты узнали о бизнесе, может помочь вам улучшить маркетинг, определяя самые популярные рекламные каналы и возможные недостаточно используемые способы привлечения клиентов.

Как часто вы пользуетесь нашей продукцией?

Частота покупок клиентов дает вам дополнительное представление о том, как клиенты используют ваши продукты. Это также может помочь вам определить, какие результаты опроса должны повлиять на принятие вами решений. Например, вы можете уделять больше внимания ответам частых покупателей, чем тем, кто пользуется вашими продуктами лишь изредка.

Как бы вы оценили удобство нашего мобильного приложения?

Попросите клиентов оценить, насколько легко использовать ваши приложения и веб-сайты, и рассмотрите возможность задать дополнительные вопросы о том, какие функции были наиболее и наименее полезными. Понимание взаимодействия с клиентами может помочь вам улучшить пользовательский интерфейс различных способов доступа клиентов к вашим продуктам.

Какой из наших продуктов вы, скорее всего, порекомендуете другим?

Если вы пытаетесь определить, на каких из ваших продуктов или услуг вам следует сосредоточиться, предоставьте клиентам список самых продаваемых вариантов. Вы также можете спросить, насколько вероятно, что клиент порекомендует каждый продукт другу, по шкале от «совсем маловероятно» до «очень вероятно».

Как долго вам пришлось ждать, прежде чем вас обслужат?

Продолжительность ожидания клиентов может иметь большое влияние на их удовлетворенность взаимодействием с компанией. Этот вопрос может помочь вам определить, нужно ли вам нанимать новых сотрудников для удовлетворения спроса, проводить дополнительное обучение существующих сотрудников или найти способ лучше вовлекать клиентов, пока они ждут обслуживания.

Какими словами вы бы описали наш бренд?

Предоставьте контрольный список различных описаний, чтобы определить, как клиенты воспринимают бренд, ценности и личность компании в целом. Включите сочетание положительных, отрицательных и нейтральных прилагательных, чтобы предоставить клиентам полный спектр на выбор.

Как бы вы сравнили наши продукты с продуктами конкурентов?

Этот вопрос может помочь вам понять, как вы сравниваете себя с другими в вашей области. Вы можете попросить клиентов определить ваши услуги как выше среднего или ниже среднего по сравнению с другими аналогичными предприятиями.

Как вы делаете большую часть покупок?

Знание того, какие каналы используют ваши нынешние клиенты для доступа к вашим продуктам, может помочь вам усовершенствовать свою маркетинговую стратегию и выбрать более эффективные каналы. Например, вы можете спросить, совершают ли клиенты покупки онлайн или в магазине, и какие веб-сайты или магазины они посещают чаще всего.

Какие улучшения мы могли бы сделать, чтобы улучшить атмосферу?

Освещение, звуки и даже запахи в магазине могут влиять на то, насколько комфортно клиентам будет делать покупки. Позвольте клиентам предлагать изменения, например, какую музыку они хотят слушать или температуру в магазине.

Почему вы удаляете свой аккаунт?

Задавая вопросы об удовлетворенности клиентов бывшим клиентам после того, как они понизили или удалили свою учетную запись в вашей компании, вы можете определить причины оттока и разработать способы удержания большего количества клиентов.

Какие темы вы хотели бы видеть в нашей следующей рассылке?

Если ваша компания создает оригинальный контент, спросите клиентов, какие темы они хотят узнать. Позволив клиентам направлять ваш контент, вы улучшите отношения между брендом и клиентом и укрепите основную группу покупателей.

Насколько вероятно, что вы снова будете иметь с нами дело?

Попросите клиентов оценить их заинтересованность в совершении будущих покупок, чтобы помочь прогнозировать будущие продажи и проанализировать уровень повторных покупок. Чтобы получить больше информации, вы можете предоставить список продуктов или услуг и спросить, насколько вероятно, что клиент купит каждый из них в будущем, по шкале от вероятного до маловероятного.

Как вы себя чувствуете после использования нашего продукта?

Знание того, какие эмоции и мысли ваши клиенты связывают с использованием вашего продукта, может помочь вам перенаправить фокус вашего бренда и использовать преимущества, которые ваши продукты предлагают клиентам.

Как бы вы оценили ценность нашего продукта по стоимости?

Этот вопрос может помочь вам скорректировать свою цену, чтобы лучше соединиться с вашим целевым рынком. Если клиенты не считают, что они получают выгоду, вы можете использовать эту информацию для улучшения предлагаемых вами функций.

Как давно вы являетесь клиентом?

Долгосрочные клиенты могут предоставлять иную информацию, чем краткосрочные клиенты. Зная, как долго клиент остается лояльным к вашему бренду, можно понять другие его ответы.

Какие проблемы решают наши услуги?

Клиенты могут использовать ваш продукт или услуги, которые вы не используете в полной мере. Предоставьте список основных применений для вашего бизнеса и оставьте свободное пространство для клиентов, чтобы они могли добавить свои собственные ответы.

Как бы вы оценили опыт и знания нашего сотрудника?

Знающие сотрудники могут помочь клиентам не разочаровываться в медленном или неточном обслуживании клиентов. Понимание того, обладают ли сотрудники знанием продукта и уверенным пониманием политики магазина, может помочь вам скорректировать то, как вы обучаете сотрудников, работающих с клиентами.

Решили ли мы ваши проблемы быстро и качественно?

Клиенты ищут эффективное обслуживание и быстрые решения своих проблем. Длительные звонки в службу поддержки клиентов с несколькими переводами могут указывать на то, что внутренние процессы могут быть улучшены.