Руководство по обслуживанию клиентов |
8 марта 2021 г.
Обслуживание клиентов относится ко всем контактам, которые вы имеете с вашими клиентами и потребителями. Это включает в себя решение проблем, ответы на вопросы или помощь в покупках. Отличное обслуживание клиентов может принести большую пользу бизнесу, в том числе улучшить репутацию бренда, повысить уровень удержания клиентов и повысить их лояльность.
В этой статье мы объясним, что такое обслуживание клиентов, почему оно так важно для бизнеса и какие шаги вы можете предпринять, чтобы улучшить обслуживание клиентов.
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов – это взаимодействие один на один между бизнесом и клиентом. Этот термин включает всю поддержку, которая может понадобиться клиенту, начиная с первоначальной покупки и на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги. Отличное обслуживание клиентов может повысить удовлетворенность и увеличить будущие продажи за счет поощрения повторных сделок и более активного продвижения со стороны лояльных потребителей.
Предоставление комплексного обслуживания клиентов требует сочетания эффективных, полезных автоматизированных систем и дружелюбных, знающих представителей службы поддержки клиентов. Сегодня у предприятий есть множество инструментов, которые упрощают предоставление персонализированного и удовлетворительного обслуживания клиентов, включая социальные сети, автоматические чат-боты, текстовую поддержку по SMS и приложения.
Используя комбинацию инструментов, обученный персонал и комплексную стратегию обслуживания клиентов, компании могут обеспечить ценное обслуживание клиентов на всех этапах пути покупателя.
Почему важно обслуживание клиентов?
Отличное обслуживание клиентов является неотъемлемой частью общего опыта покупки и напрямую влияет на доход и репутацию вашего бизнеса. Инвестирование в комплексное и качественное обслуживание клиентов поможет вашему бизнесу в следующем:
Увеличение удержания клиентов
Отличное обслуживание клиентов повышает общую удовлетворенность, что повышает вероятность того, что потребители будут покупать у вашей компании в будущем. Увеличение удержания клиентов — отличный способ увеличить прибыль без необходимости существенного увеличения затрат.
Улучшение репутации бренда
Когда люди довольны своим опытом, это укрепляет репутацию вашего бренда как заслуживающего доверия и надежного. Более того, видимые части вашей стратегии обслуживания клиентов, включая взаимодействие с социальными сетями, будут видны вашим текущим клиентам и, возможно, более широкой аудитории потенциальных клиентов.
Повышение лояльности к бренду и одобрения
Отличное обслуживание клиентов демонстрирует, что вы слушаете и заботитесь об их вопросах и проблемах. Это повышает лояльность, поскольку клиенты знают, что могут положиться на ваш бренд. Эти лояльные клиенты также с большей вероятностью порекомендуют ваши продукты своим друзьям и семье. Эти одобрения могут привести к новым клиентам, которые также потенциально станут лояльными.
Более качественные данные и обратная связь
Одним из аспектов обслуживания клиентов является активный поиск обратной связи от покупателей, чтобы помочь вам улучшить ваши продукты, услуги и сообщения бренда. Когда весь опыт обслуживания клиентов положительный, у вас больше шансов получить хорошие отзывы и отзывы.
Более высокий потенциал заработка
Большинство клиентов готовы платить больше за лучший сервис. Возможно, вам удастся заложить дополнительные расходы, связанные с надежной стратегией обслуживания клиентов, в цену вашего продукта.
8 советов для хорошего обслуживания клиентов
Поддержание исключительного уровня обслуживания клиентов требует активной постановки целей, планирования и измерения, чтобы вы могли постоянно улучшать общее впечатление клиентов от вашего бренда. В этом разделе мы рассмотрим некоторые из наиболее эффективных способов разработки и реализации эффективной стратегии обслуживания клиентов:
Ставьте четкие цели
Чтобы узнать, работает ли ваша стратегия обслуживания клиентов, вам нужно четко определить, каковы ваши ожидания. Это означает наличие четких, измеримых целей для достижения этой стратегии.
Цели обслуживания клиентов, которые вы, возможно, захотите установить, включают:
Быстрое среднее время отклика
Недостаток заявок или их отсутствие
Короткое время ожидания
Быстрое среднее время разрешения
Высокая общая удовлетворенность клиентов
Подумайте о создании SMART-целей, чтобы отслеживать свой успех. SMART расшифровывается как «конкретный, действенный, актуальный и основанный на времени». Например, для короткого времени ожидания определите конкретное среднее время ожидания, которое вы хотите, чтобы ваша команда обслуживания клиентов достигла.
Аудит существующей стратегии обслуживания клиентов
После того, как вы определили свои цели, вы должны увидеть, как ваша существующая стратегия обслуживания клиентов работает с каждой из этих целей. Определите, какие цели вы уже достигли, а какие еще не достигли.
На этом этапе вам может потребоваться изменить свои цели в соответствии с результатами вашего аудита. Для целей, которые вы уже достигли, вы можете установить более амбициозную цель. Для целей, которые вы еще не достигли, вы можете установить более мелкие этапы, чтобы помочь вам двигаться к ним.
Ваш аудит обслуживания клиентов должен включать в себя тщательное изучение всех имеющихся у вас данных о том, как работает ваше обслуживание клиентов. Сюда могут входить данные о количестве неотвеченных звонков, любые опросы, которые вы провели для измерения удовлетворенности клиентов, а также количество и тип полученных жалоб.
Соберите все эти данные и определите наиболее существенные сильные и слабые стороны, наблюдаемые в этих данных. Цель состоит в том, чтобы выяснить, что именно вы уже делаете правильно, а что нужно улучшить.
Пересмотрите свою стратегию
На основе результатов аудита и поставленных целей разработайте пересмотренную стратегию обслуживания клиентов. Это должно включать в себя конкретные корректировки того, как вы будете взаимодействовать со своими клиентами, и ваш подход к ответам на запросы. Он также должен включать ваш план информирования об этих изменениях в компании. Каждый сотрудник, работающий с клиентами, даже те, кто непосредственно не работает в сфере обслуживания клиентов, должен быть проинформирован об изменениях, вносимых в стратегию обслуживания клиентов.
Если вы хотите лучше понять, как изменения повлияют на ваши показатели, рассмотрите возможность A/B-тестирования внесенных изменений, прежде чем полностью их внедрять. Например, если вы вносите изменения в сценарий, который используют представители службы поддержки клиентов, начните с того, что небольшое количество представителей перейдет на новый сценарий, а затем отследите их показатели по сравнению с представителями, которые все еще используют старый сценарий. Результаты этого тестирования помогут вам определить, стоит ли вносить изменения.
Определите свои ключевые показатели
По мере реализации пересмотренной стратегии обслуживания клиентов вам необходимо немедленно отслеживать показатели, которые помогут вам определить успех изменений. Выберите показатели, которые имеют смысл для ваших целей.
Например, если вы пытаетесь улучшить среднее время решения проблемы, вы можете отслеживать показатель разрешения первого контакта. Этот показатель отслеживает количество запросов, разрешенных первым представителем, с которым связался клиент. Другой важной метрикой для этой цели будет среднее время обработки заявок, которое отслеживает, сколько времени проходит от первого контакта до решения.
Определите, какие показатели будут наиболее эффективными для измерения прогресса в достижении ваших конкретных целей.
Выберите свои инструменты
Существует ряд инструментов, доступных для реализации вашей стратегии обслуживания клиентов. Проведите небольшое исследование, чтобы найти инструменты, которые лучше всего соответствуют вашим потребностям. Сильная система обслуживания клиентов должна иметь несколько точек контакта с вашими клиентами, чтобы они могли общаться с вами в удобной для них форме. Например, вы можете предложить обслуживание клиентов по телефону, электронной почте, онлайн-чату, социальным сетям и текстовым сообщениям.
Вы также можете рассмотреть возможность использования автоматизированных систем обслуживания клиентов, таких как чат-боты, автоматизированные системы ответа по телефону или программное обеспечение службы поддержки. Создайте полный набор инструментов самообслуживания, таких как обширная страница часто задаваемых вопросов и онлайн-форумы, где клиенты могут отвечать на вопросы друг друга.
Стимулируйте отличное обслуживание клиентов
Отличная стратегия обслуживания клиентов может работать лучше, если вы мотивируете свою команду использовать ее. Стимулирование ваших сотрудников — эффективный способ мотивировать их работать для достижения целей, поставленных в новой стратегии.
Поощрение может иметь несколько форм. Вы можете предлагать бонусы представителям, достигшим поставленных целей. Другой вариант — устроить вечеринку или ланч для отдела обслуживания клиентов, если они вместе выполнят определенные вехи за квартал. Вы можете творчески подходить к своим вознаграждениям, но может быть полезно создавать их с учетом бюджета компании и офисной культуры. Если вы не уверены, выберите несколько разных идей и попросите вашу команду проголосовать за ту, которая им больше всего нравится.
Отслеживайте качественные данные
Многие показатели измеряют количественную информацию о том, как работает ваша стратегия обслуживания клиентов. Однако вам также нужны качественные данные, чтобы лучше понять, как меняется восприятие вашего бренда. Качественные данные можно собрать с помощью опросов клиентов с открытыми ответами.
Менее прямой подход — отслеживать разговоры в социальных сетях о вашем бренде. Это включает в себя отслеживание хэштегов и упоминаний, связанных с вашим брендом, чтобы увидеть, что говорят люди. Отслеживайте разговоры, в которых активно участвует ваш бренд, а также те, которые вы смотрите. Эти качественные данные позволяют увидеть, как ваша новая стратегия обслуживания клиентов влияет на репутацию и имидж вашего бренда.
Планируйте регулярные проверки
Чтобы обеспечить неизменно высокое качество обслуживания клиентов, ваша стратегия должна быть гибкой. Потребности и ожидания ваших клиентов будут меняться по мере того, как ваш бизнес запускает новые продукты и услуги. Более того, регулярно выпускаются новые инструменты, которые могут стать ценным дополнением к вашей стратегии.
Регулярный аудит эффективности вашей стратегии обслуживания клиентов позволит вам быстро выявлять проблемы по мере их возникновения и внедрять новые инструменты и тенденции. В идеале вы должны проводить аудит обслуживания клиентов один раз в один-два года.