Принятие пользователями: что это такое и как измерить его успех

20 мая 2021 г.

Когда компания представляет новый продукт или изменяет существующий, полезно знать, нравится ли клиентам изменение и будут ли они продолжать использовать продукт. Показатели принятия пользователями помогают показать этот важный бизнес-показатель, часто используемый в компаниях, предоставляющих технологические услуги, таких как программное обеспечение, мобильные приложения и другие цифровые продукты. Зная больше об адаптации пользователей и о том, как ее измерить, вы сможете развить профессиональные навыки, которые можно использовать в технологической карьере. В этой статье мы исследуем, что такое внедрение пользователей и какие рабочие места его используют, три примера стратегий внедрения пользователей и как измерить их успех.

Что такое принятие пользователями?

Принятие пользователей или адаптация — это процесс, когда клиенты или новые пользователи привыкают к продукту или услуге, а затем принимают решение продолжать использовать их, потому что это упрощает задачу или цель, например, написание электронного письма, заказ еды или создание учетной записи. . Многие компании, предлагающие программное обеспечение как услугу (SAAS), применяют адаптацию пользователей, чтобы определить, нравится ли потребителям новая итерация или версия их существующей технологии или совершенно новый продукт, который они предлагают.

Отрасли, которые зависят от принятия пользователей для дальнейшего роста компании, могут включать:

• Финансовые услуги

• Потребительские технологии

• СМИ и развлечения

• Электронная коммерция и розничная торговля

• Телекоммуникации

• Программное обеспечение как услуга

Почему важны показатели принятия пользователями?

Показатели принятия пользователями важны, потому что они говорят компании или бизнесу, скольким пользователям нравится новый продукт или версия, а скольким он не нравится или они не пробуют его. Чаще всего более высокий уровень принятия означает, что потребитель находит ценность и удобство в использовании нового продукта или версии. И наоборот, если клиент считает, что для его использования требуется слишком много усилий или он не добавляет ценности, он может вообще отказаться от продукта или остаться с более старой версией.

Например, производитель сотовых телефонов может представить новую версию популярного устройства, а компания-разработчик программного обеспечения, специализирующаяся на учете клиентов, может улучшить свою платформу и функции. Чем выше уровень принятия пользователями, тем больше вероятность того, что потребителям понравится и понравится новый телефон или программное обеспечение, и они будут продолжать использовать его или даже делиться рекламой из уст в уста, поощряя других.

Преимущества высоких темпов принятия пользователями могут привести к прибыли и росту за счет:

• Увеличение удержания клиентов

• Повышение рентабельности инвестиций в маркетинг (ROI)

• Более высокая пожизненная ценность клиента (CLV)

• Меньшая стоимость приобретения (CPA)

• Снижение затрат на маркетинг и удержание клиентов

Каковы примеры стратегий адаптации пользователей?

В частности, для компаний, предоставляющих программное обеспечение как услугу, есть несколько примеров стратегий адаптации пользователей, когда запускаются новые продукты или вносятся изменения в существующие платформы и программное обеспечение. Вот три примера стратегий принятия пользователями, которые обычно используются для предложений цифровых продуктов:

• Поэтапное внедрение: запуск новой службы или функций поэтапно, а не сразу.

• Параллельная реализация: запуск обеих служб в тандеме при переходе на новую платформу.

• Немедленное развертывание: запуск новой службы и отключение старой при жестком переключении.

Определение того, какой метод реализации использовать, может занять несколько месяцев исследований, планирования и принятия решений, часто с участием нескольких заинтересованных сторон и отделов. Часто в нем также участвуют менеджеры проектов, практическое обучение, технические ресурсы и ИТ-поддержка до и после перехода, чтобы обеспечить более высокий уровень принятия пользователями и удовлетворенность клиентов.

Вот один из примеров стратегии внедрения в бизнесе:

Изменение программного обеспечения авиакомпании

Крупная авиакомпания хочет обновить программное обеспечение своей клиентской базы данных, однако, поскольку тысячи сотрудников и клиентов ежедневно используют его в сети авиакомпании для бронирования билетов и посадки на рейс, она должна изучить наилучшую стратегию перехода после выбора программного продукта. В нем рассматриваются следующие моменты, касающиеся трех стратегий адаптации пользователей:

• Немедленное развертывание услуг переключения при резком переключении может привести к путанице, ошибкам и потенциальной возможности потери данных о клиентах или задержек рейсов.

• Поэтапное внедрение возможно только в том случае, если новая и старая системы совместимы или производятся одной и той же торговой маркой.

• Параллельное внедрение обеих платформ может обеспечить более плавный переход, интегрированное обучение и повышение уверенности сотрудников и клиентов.

Авиакомпания выбирает стратегию параллельного внедрения и тестирует программное обеспечение в определенных городах назначения в ходе мягкого запуска, чтобы выявить любые проблемы и решить их, прежде чем переходить на системы в масштабах всей компании. Успешный запуск с течением времени, обучение и тестирование позволяют повысить уровень адаптации сотрудников и уровень удовлетворенности клиентов.

Как вы измеряете успех стратегии адаптации пользователей?

Чтобы измерить успех стратегии адаптации пользователей, рассмотрите следующие шесть шагов:

1. Сузьте свою цель

Этот первый шаг заключается в определении того, что означает принятие пользователями для вас, вашего бизнеса или продукта, и он может включать исследования и исследования пользователей. Сотрудничайте с различными заинтересованными сторонами или отделами, чтобы определить, на какой цели лучше всего сосредоточить внимание и добиться успеха. Для приложения для заказа еды целью адаптации пользователей может быть увеличение количества заказов на доставку. Для производителя сотовых телефонов это может быть большее количество продаж или обновлений телефонов. А для софтверной компании это может быть скорость перехода от старых версий к новым.

2. Выберите, какие изменения влияют на цель

Вместе со своей командой также проведите мозговой штурм и изучите, что нужно изменить в услуге или программном обеспечении, чтобы стимулировать принятие пользователями и достичь цели. Существуют ли факторы, мешающие пользователю увидеть ценность продукта, или это непреднамеренно показывает, что для его использования требуется много усилий?

Например, спросите пользователей приложения для доставки еды, насколько легко просматривать рестораны, добавлять информацию об оплате или отправлять заказы. Определите, какие функции нового смартфона больше всего влияют на покупателя при покупке нового смартфона, или выясните, достаточно ли скорости, доступности и возможности использования нескольких устройств, чтобы побудить покупателя обновить свой программный пакет.

3. Выберите показатели измерения

Как только вы определите свою цель и то, как продукт или услуга могут ее достичь, выберите, какие показатели измерения вы хотите использовать для оценки вашей стратегии внедрения пользователей. В зависимости от вашего продукта или цели, показателями могут быть, например, количество новых учетных записей клиентов службы доставки или предложений ресторанов или общая сумма платежей за еду в долларах.

Существует несколько ключевых показателей эффективности (KPI), которые следует учитывать при выборе метрик измерения, поэтому не забудьте обсудить, какие из них лучше всего подходят для вашего проекта или продукта. Не забудьте сначала зафиксировать базовую метрику, которая послужит отправной точкой при сравнении метрик, чтобы увидеть влияние изменений внедрения.

4. Определите метод отслеживания

Настройка метода отслеживания и принятие решения о том, какие метрики или события отслеживать, помогут вам понять, как продвигается внедрение или есть ли какие-либо проблемы, требующие решения, которые могут повлиять на принятие пользователями во время внедрения. Подумайте над тем, чтобы:

• Какую временную шкалу создать для важных вех проекта и событий

• Какие события или вехи отслеживать, например день запуска, рекламные акции или общий доход

• Как часто отслеживать показатели, например, ежедневно, еженедельно или ежемесячно

• Какой инструмент отслеживания или систему использовать

5. Внедрить изменения в усыновление

После установления сроков и инструментов отслеживания определите дату запуска для внесения изменений в продукт, а также для рекламной рекламы и маркетинга. В зависимости от вашего продукта вы можете выпустить все изменения сразу, что может увеличить скорость принятия, или вы можете использовать A/B-тестирование, чтобы определить, какие изменения оказывают наибольшее влияние с точки зрения пользователя. Это часто полезно для разработки цифровых веб-сайтов и приложений, чтобы определить, как даже незначительные изменения, такие как размер шрифта, цвет и копия текста, могут повлиять на скорость принятия пользователями.

6. Просмотрите показатели

Когда сроки и отслеживание вашего проекта подошли к концу и все показатели собраны, просмотрите свои результаты и ключевые показатели эффективности, которые вы изначально выбрали в качестве показателей успеха. Хорошим признаком успешного внедрения и принятия пользователями является более активное участие клиентов. Например, стало ли больше пользователей размещать заказы на еду или, по крайней мере, создавать учетные записи и просматривать продавцов ресторанов? Все больше людей подписываются на программное обеспечение и используют его на своих мобильных устройствах, потому что это новейшая функция?

Имейте в виду, что метрики не требуют резкой разницы, чтобы считаться успешными, и если метрики не достигают цели, вы можете продолжать исследования, тестирование и разработку.