Понимание клиентов: определение, преимущества и шаги

8 апреля 2022 г.

Бизнес зависит от действий, лояльности и удовлетворенности потребителей. Возможность наблюдать и анализировать потребительские привычки дает организации лучшее понимание того, как удовлетворить потребности своих клиентов и как эффективно продавать им товары. Профессионалы, работающие в области маркетинга, связей с общественностью и разработки продуктов, используют информацию о клиентах для увеличения продаж и удержания клиентов. В этой статье мы обсудим определение, важность, преимущества и процесс сбора и использования информации о клиентах для разработки продуктов и общих улучшений бизнеса.

Что такое понимание клиентов?

Понимание клиентов относится к отчетности и анализу поведения, данных и отзывов потребителей. Понимание и анализ этих идей помогают в разработке продуктов и внесении изменений в системы поддержки клиентов. Организации используют такие инструменты, как опросы потребителей, данные, обзоры и фокус-группы, для сбора обратной связи, чтобы объяснить основные причины и отношения моделей поведения потребителей и процессов принятия решений. Понимание клиентов позволяет организации определить бизнес-модели и функции продукта, которые дают как положительные, так и отрицательные отзывы, и сосредоточиться на областях, требующих улучшения.

В чем важность информации о клиентах?

Информация о клиентах предлагает важную информацию о потребительском рынке, производительности продукта и покупательском поведении. Эта информация позволяет предприятиям выявлять, прогнозировать и устранять факторы, влияющие на их продажи и прибыль. Информация о клиентах также предоставляет маркетинговым командам данные о демографии их целевой аудитории и способах создания эффективных сообщений для охвата потенциальных потребителей. Некоторые формы понимания, такие как истории покупок и данные о пользователях веб-сайтов, предоставляют статистические данные и прогнозы потребительских привычек и тенденций.

Преимущества использования информации о клиентах

Анализ и внедрение изменений в соответствии с данными о клиентах может принести много преимуществ для бизнеса. Информация о клиентах может принести пользу организации, помогая ей:

• Заработайте лояльность клиентов: компании, которые ценят, понимают и учитывают отзывы потребителей, укрепляют отношения с клиентами. Эти отношения способствуют лояльности со стороны потребителей, потому что они чувствуют себя ценными и уверены в способности компании удовлетворить потребности потребителей.

• Улучшение качества продукта: проведение и применение тщательного исследования понимания клиентов дает соответствующие предложения по улучшению и развитию продуктов. Потребители, которые регулярно используют продукты, могут дать вдумчивую информацию об их работе, недостатках и потенциале, а их отзывы могут производить высококачественные продукты, отвечающие их потребностям.

• Ориентация на потенциальных клиентов: отслеживание демографических данных, таких как возраст, доход, пол и местонахождение клиентов, помогает организации определить общие черты, присущие их целевому рынку. Специалисты по маркетингу могут использовать эту информацию для разработки кампаний, ориентированных на представителей определенной демографической группы.

• Проектные продажи и запасы. Анализ моделей продаж и рыночных тенденций для продуктов и потребителей позволяет организациям создавать прогнозы будущего спроса и соответствующим образом корректировать заказы на запасы. Закупка или производство точных запасов снижает затраты и потери, связанные с перепроизводством.

• Сравните с конкурентами: многие опросы потребителей и инструменты сбора данных сравнивают продукты с продуктами конкурентов. Сравнение узнаваемости бренда, репутации и общего качества предоставляет организации информацию о конкурентах и ​​потенциальных угрозах на их рынке и демографии.

Как использовать информацию о клиентах

Вот шесть шагов, которые вы можете использовать, чтобы собирать, применять и извлекать выгоду из информации о клиентах:

1. Поставьте перед собой цели

Исследование обычно начинается с набора вопросов и целей. Прежде чем запрашивать обратную связь, убедитесь, что вы определили тип данных, необходимых для завершения анализа. Для понимания потребителей цели могут включать данные о демографии потребителей, репутации компании, узнаваемости бренда, проблемах с продуктом, конкурентах на рынке и программах обслуживания клиентов. Эти цели и типы данных могут помочь вам при создании опросов или планировании методов исследования.

2. Выберите метод исследования

Определив цель своего исследования, выберите метод исследования, дающий наилучшие результаты. Методы исследования могут различаться в зависимости от желаемых данных и результатов. Фокус-группы и опросы клиентов могут предоставить информацию о демографии потребителей и связях с общественностью. Другие исследования, такие как история покупок и лояльность клиентов, могут отслеживать данные с сайта компании или записи о продажах. Рекомендации и опасения по поводу продуктов, функций и поддержки клиентов могут встречаться в отзывах и опросах клиентов. Выберите метод, который лучше всего соответствует цели вашего исследования и дает наиболее эффективные результаты.

3. Проведите исследование

Как только вы определили свои цели и свои методы, вы можете начать проводить исследование. Соберите участников и попросите их поделиться своими идеями и мнениями или внедрить системы сбора данных для сбора информации о процессах продаж и посетителях веб-сайта. Организации часто предлагают стимулы для клиентов, которые заполняют опросы и оставляют отзывы. Спрашивайте и записывайте мнения потребителей, чтобы предоставить данные для анализа и оценки удовлетворенности потребителей.

4. Проанализируйте результаты

Анализ результатов собранных вами данных позволяет выявить и визуализировать общие опасения, шаблоны и факторы, возникающие у ваших потребителей. Создайте график или письменный отчет, чтобы обобщить данные о потребителях и просмотреть такие тенденции, как демография, потребительские привычки и проблемы с продуктом. Факторы и ответы, которые возникают чаще всего, дают представление об улучшениях и изменениях, направленных на решение общих проблем и обратной связи.

5. Примените изменения

Основная цель понимания потребителей и исследования рынка включает в себя разработку и совершенствование для удовлетворения потребностей потребителей. После сбора и анализа результатов команды по разработке продуктов и маркетингу создают решения и работают над устранением проблем потребителей. Применение этих улучшений свидетельствует о том, что организация понимает, как обеспечить своих клиентов.

6. Повторите процесс

Разработка и исследования работают как непрерывный цикл. Предприятия постоянно работают над поиском и улучшением данных о клиентах и ​​факторах продаж. После внесения изменений или использования данных вы можете продолжать улучшать свое понимание, проводя новые исследовательские процессы и получая больше отзывов. Переоцените цели вашего исследования и выполните сбор новых данных, чтобы определить другие области с потенциалом для улучшения.