Клиентский опыт и пользовательский опыт: в чем разница?
8 апреля 2022 г.
Сегодняшние потребители возлагают большие надежды на бренды, которые они поддерживают, поэтому для компаний важно уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов и пользовательскому опыту. Хотя эти термины могут показаться похожими, они описывают разные взаимодействия человека с компанией. Профессионалы, такие как маркетологи и веб-разработчики, могут узнать об этих двух терминах, чтобы повысить удовлетворенность клиентов отдельными продуктами и повысить общую лояльность к бренду. В этой статье мы объясняем взаимодействие с клиентами и взаимодействие с пользователем и перечисляем их основные различия.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт, или CX, — это термин, который обобщает восприятие пользователем всей компании. Хотя это касается взаимодействия с отдельными продуктами, оно также отражает то, как клиенты относятся к присутствию компании в социальных сетях, обслуживанию клиентов и маркетинговым стратегиям. Эта широкая перспектива позволяет компаниям повысить общую удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
Что такое пользовательский опыт?
Пользовательский опыт или UX — это термин, который описывает, как клиенты взаимодействуют с конкретным продуктом или услугой. UX может включать в себя удобство использования материального предмета, такого как мобильный телефон, но он также может описывать функциональность цифровых продуктов. Например, веб-разработчик может провести UX-тестирование, чтобы сделать приложение более удобным для пользователя. Маркетологи также могут применять принципы пользовательского опыта, чтобы увеличить количество форм отправки веб-сайтов или побудить больше клиентов покупать товары, которые они добавили в свою корзину.
Опыт клиентов и пользовательский опыт
Вот некоторые ключевые различия и сходства между клиентским опытом и пользовательским опытом.
Фокус
Одним из основных различий между клиентским опытом и пользовательским опытом является их направленность. Клиентский опыт подчеркивает общее восприятие человека и стремится к положительной репутации, которая повышает удовлетворенность и лояльность к бренду. Пользовательский опыт технически является компонентом клиентского опыта, но он гораздо более конкретен, подчеркивая важность позитивного взаимодействия с отдельными продуктами.
Чтобы лучше понять различные направления этих терминов, рассмотрим компанию-разработчика программного обеспечения для бизнеса. Специалисты компании по работе с клиентами привлекают клиентов, рекламируя продукты технологическим стартапам. Демонстрируя отзывы и подчеркивая доступность в рекламных кампаниях, эти специалисты могут привлечь больше клиентов для компании. UX-дизайнеры сосредоточены на том, чтобы их продукты были функциональными и удобными для сотрудников стартапов.
Исследовать
Компании полагаются на обширные исследования, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами и пользователями. Тестируя разные стратегии и пересматривая свои подходы, можно использовать самые эффективные методы повышения лояльности к бренду. Хотя исследования важны для обоих процессов, они часто используют разные процедуры. Например, рассмотрим UX-дизайнера, который хочет создать идеальный пользовательский интерфейс для онлайн-формы. Они могут создавать различные варианты форм, собирать отзывы от целевых пользователей и учитывать их предложения в процессе пересмотра.
Исследование потребительского опыта также использует опросы и тестирование, но обычно включает в себя более крупные тестовые группы. Такой широкий подход гарантирует, что компания привлекает потребителей не только удобством использования продукта. Например, он может оценить, насколько эффективно он общается с клиентами, и определить более эффективные способы поддержки или построения отношений через социальные сети.
Метрики
Показатели пользовательского опыта, как правило, более конкретны, поскольку они стремятся количественно оценить взаимодействие пользователя с одним продуктом. Общие показатели пользовательского опыта включают те, которые измеряют производительность веб-сайта. Например, показатель отказов показывает частоту, с которой пользователи покидают веб-сайт после посещения только одной страницы. Этот показатель может указывать на удобство использования сайта и побуждать разработчиков использовать более удобные для пользователя принципы, которые способствуют более длительному взаимодействию. Другие показатели пользовательского опыта включают рейтинги в магазинах приложений и субъективные описания взаимодействия клиента с отдельным продуктом.
Показатели качества обслуживания клиентов, как правило, шире и дают общую картину успеха компании. Например, специалист по работе с клиентами может проанализировать пожизненную ценность клиента компании. Если этот показатель ниже среднего по отрасли, они могут скорректировать рекламные кампании, чтобы привлечь более релевантных клиентов, и запустить кампании для повышения лояльности к бренду. Дополнительными показателями качества обслуживания клиентов являются коэффициенты оттока, чистые баллы промоутеров и баллы усилий клиентов.
Целевая аудитория
Компании могут извлечь выгоду из оптимизации своего обслуживания клиентов и взаимодействия с пользователем, но кампании обычно имеют разные целевые аудитории. Специалисты по CX обычно обслуживают тех, у кого есть покупательная способность, а специалисты по UX сосредотачиваются на тех, кто использует продукт. Эти группы перекрываются, когда клиенты являются теми, кто использует продукты, но бывают случаи, когда эти группы разделены. Например, рассмотрим компанию, которая производит детские велосипеды. Дизайнеры UX сосредотачиваются на том, чтобы дети могли пользоваться велосипедами, а дизайнеры CX создают маркетинговые кампании для родителей, у которых есть деньги, чтобы купить своим детям велосипеды.
Отраслевые ниши
Многие люди связывают клиентский опыт с сервисно-ориентированными отраслями, такими как розничная торговля и гостиничный бизнес. Пользовательский опыт более тесно связан с компаниями, которые производят цифровые продукты, такие как веб-сайты и приложения. Хотя эта тактика преобладает в определенных отраслях, для компаний важно использовать обе. Например, рассмотрим компанию-разработчика программного обеспечения, которая оптимизирует новое приложение для пользователей. Хорошее обслуживание клиентов может еще больше улучшить его репутацию, поскольку пользователи могут запросить необходимую поддержку по устранению неполадок.
История
Пользовательский опыт — более старый из двух терминов, возникший в 1990-х годах. Первоначальное определение пользовательского опыта было ближе к сегодняшнему определению клиентского опыта, поскольку оно охватывало общее взаимодействие потребителей с компанией. Он превратился в свое нынешнее определение, когда компании начали сосредотачиваться на функциональности отдельных продуктов, особенно цифровых.
Поскольку пользовательский опыт больше не представлял собой все взаимодействия пользователя с компанией, термин «клиентский опыт» восполнил этот пробел. Он учитывает пользовательский опыт, но также включает такие взаимодействия, как обслуживание клиентов. Несмотря на то, что опыт работы с клиентами стал заметной областью только за последние 10 лет, он остается важным элементом для поддержания положительной репутации компании.