Полное руководство по обзорам обслуживания клиентов: 11 типов, которые помогут вашему бизнесу

15 апреля 2021 г.

Многие потребители доверяют как положительным, так и отрицательным отзывам о службе поддержки клиентов компании. Положительные отзывы об обслуживании клиентов дают потребителям уверенность в том, что им понравится взаимодействовать с вашим бизнесом и его продуктами. Если вы заинтересованы в повышении публичного имиджа вашей компании, вам может быть полезно узнать о том, как компании проводят несколько видов отзывов об обслуживании клиентов на разных платформах. В этой статье мы даем определение отзывам о службе поддержки клиентов, перечисляем 11 видов отзывов о работе с клиентами, ценных для бизнеса, и предлагаем шаги по реагированию на положительные и отрицательные отзывы о вашей компании.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы об обслуживании клиентов — это комментарии, написанные или произнесенные людьми, которые взаимодействовали с компанией и имели опыт, которым стоит поделиться. Вместо того, чтобы рассматривать конкретный продукт или услугу, обзор обслуживания клиентов подчеркивает, как сотрудники и политика компании работают вместе, чтобы удовлетворить потребности потребителя. Некоторые клиенты пишут обзоры обслуживания клиентов, чтобы побудить людей покупать продукт, а другие пытаются отговорить людей от того, чтобы они стали покровителями компании.

Почему важны отзывы клиентов?

Отзывы об обслуживании клиентов важны, потому что потребители придают большое значение тому, как компании могут относиться к ним. Обслуживание клиентов влияет на каждый этап потребительского опыта, включая покупки, покупки и владение. Поэтому потребители хотят быть уверены, что их встречи с компанией будут позитивными и удобными. Обслуживание клиентов влияет на:

• Осведомленность о торговой марке: некоторые компании отличаются тем, что постоянно обеспечивают отличное обслуживание клиентов. Когда потребитель совершает покупки среди конкурирующих компаний, решающим фактором может стать превосходная репутация одной компании в плане дружелюбного и полезного обслуживания.

• Выбор продукта: Удовлетворенность клиентов во многом зависит от того, покупают ли они правильный продукт. Обслуживание клиентов направлено на то, чтобы помочь потребителям совершать приятные покупки, отвечая на вопросы, предоставляя информацию и давая рекомендации.

• Доставка товара: потребителям часто требуется помощь в размещении и отслеживании заказов, особенно при совершении покупок в Интернете. Служба поддержки клиентов стремится облегчить удобную и быструю доставку.

• Реагирование на проблему с продуктом: если у клиентов возникают проблемы с их продуктами, они надеются, что служба поддержки клиентов поможет им вернуть и заменить товар или решить проблему.

• Общий опыт работы с клиентами: иногда компания использует жесты обслуживания клиентов, чтобы превзойти ожидания и произвести неизгладимое впечатление на потребителей. Например, покупатель может купить пару брюк онлайн и получить в подарок подходящую рубашку с запиской с благодарностью за сотрудничество.

11 типов отзывов об обслуживании клиентов, на которые стоит обратить внимание

Вот 11 типов отзывов об обслуживании клиентов, которые могут быть полезны вашей компании, и как вы можете заработать больше на каждом из них:

1. Цитаты

Цитаты отзывов об обслуживании клиентов — это краткие комментарии, сделанные клиентом об их опыте работы с вашей компанией. Они могут быть полезны для рекламных материалов и веб-сайтов, поскольку в нескольких словах раскрывают основную причину, по которой клиент чувствовал уважение. Чтобы получить предложения от клиентов, запросите обратную связь лично, во время телефонных звонков или по электронной почте. С разрешения вы можете прикреплять имена клиентов или фотографии к цитатам, чтобы аудитория могла видеть реальных людей, которым ваша служба поддержки помогла. Вы также можете получить пользу, если напрямую обратитесь к своим самым лояльным клиентам и спросите их мнение.

2. Краудсорсинговые обзоры

Многие веб-сайты со списками компаний собирают отзывы общественности, которые другие потребители ценят при принятии решения о том, на что потратить свои деньги. Несколько поисковых систем также позволяют пользователям делиться своим опытом с компаниями. Поскольку эти сайты обычно ранжируют компании по их среднему рейтингу, эти онлайн-обзоры оказывают значительное влияние на то, дадут ли люди возможность воспользоваться вашим товаром или услугой. Если ваш бизнес не получает много отзывов, вы можете попросить своих довольных клиентов написать об их опыте обслуживания клиентов. Вы также можете предоставить ссылки в рекламных письмах или сообщениях с подтверждением заказа, которые упростят публикацию для ваших посетителей.

3. Обзоры в социальных сетях

Пользователи социальных сетей часто делятся своим положительным и разочаровывающим опытом обслуживания клиентов в своих социальных сетях. Важно, чтобы у вашей компании были активные профили в основных социальных сетях, чтобы пользователи могли обращаться непосредственно к вам. Ваша компания может пассивно отслеживать упоминания в социальных сетях или, чтобы получить больше отзывов, она может привлекать аудиторию и просить людей поделиться своим опытом с вашей компанией. Создание хэштегов — еще один способ создать активное сообщество среди вашей клиентской базы.

4. Внутренние тематические исследования

Внутренние тематические исследования — это обзоры, которые компания пишет о своей собственной работе по обслуживанию клиентов, в значительной степени учитывающие точку зрения клиента. Компании часто публикуют эти тематические исследования, чтобы подчеркнуть свою приверженность качественному обслуживанию клиентов. В других случаях компания в частном порядке проводит внутренние тематические исследования для проверки работы сотрудников службы поддержки клиентов. Анализируя исключительные успехи или неудачи в обслуживании клиентов, ваша компания может постоянно выявлять области для улучшения.

5. Внешние кейсы

Внешние тематические исследования анализируют, как конкуренты обеспечивают обслуживание клиентов. Ваш бизнес может ознакомиться с положительными и отрицательными отзывами об обслуживании клиентов других компаний и определить методы, на которых следует учиться или которых следует избегать. Тематические исследования, анализирующие тенденции в обслуживании клиентов, легко доступны в Интернете, или вы можете провести свои собственные, изучив публичные отзывы ваших ближайших конкурентов.

6. Истории клиентов

Истории клиентов могут быть исключительно честными и убедительными отзывами. Например, компании, которые продают продукты для похудения, часто делятся историями клиентов, добившихся исключительного успеха, чтобы вдохновить других попробовать их продукты. Обнаружение историй, которыми стоит поделиться, требует, чтобы ваша команда обслуживания клиентов уделяла пристальное внимание клиентам, которые оставляют положительные отзывы. Кто-то в вашей организации должен связаться с такими клиентами, чтобы начать разговор о том, почему ваш продукт так много значит для них.

7. Обзоры блогов

Многие блоггеры пишут подробные обзоры продуктов для создания контента для своих веб-сайтов. Обзоры в блогах предоставляют потребителям обширную информацию о вашей компании и могут показать ее приверженность обслуживанию клиентов. Вы можете получать некоторые отзывы в блогах естественным образом, но вы можете заработать больше, выявляя блоггеров, которые разделяют нишу вашей компании, и предлагая им продукты в обмен на сообщения в блогах. Вы можете напрямую попросить блоггера обсудить обслуживание клиентов, или вы можете вдумчиво сотрудничать с ними и надеяться, что они заметят внимание вашей компании к деталям.

8. Видеообзоры

Клиенты могут публиковать видеообзоры независимо друг от друга в социальных сетях или на платформах для обмена видео, или ваша компания может спланировать и подготовить такой обзор. Клиентам нравятся видеообзоры, потому что они кажутся разговорными, но при этом содержат полезную информацию. Чтобы получить больше видеоотзывов службы поддержки клиентов, вы можете напрямую предлагать своим клиентам публиковать сообщения в социальных сетях или нацеливаться на создателей контента и пытаться сотрудничать с ними, как с блогерами.

9. Пользовательский контент

Контент, созданный клиентами, использует сообщения ваших клиентов в социальных сетях или в других местах в Интернете, чтобы показать, сколько людей пользуются продуктом вашего бизнеса. Вместо того, чтобы клиенты напрямую делились своими мыслями о вашем обслуживании клиентов, сам контент передает положительный тон и предлагает людям, которые покупают ваши товары и услуги, получить полезный опыт. Вы можете побуждать клиентов использовать хэштеги или отмечать вас при публикации сообщений о ваших продуктах и ​​компилировать контент в увлекательные рекламные материалы.

10. Послы бренда

Послы бренда — это клиенты, убежденные в том, что вы предлагаете отличные продукты и обеспечиваете превосходное обслуживание клиентов. Послы бренда искренне верят, что, продвигая вашу компанию, они помогают другим людям, таким же, как они. Например, многие люди, покупающие автомобили, предполагают, что они могут столкнуться с навязчивым обслуживанием клиентов, которое делает упор на продажу функций, а не на выслушивание их потребностей. Если вы владеете автосалоном, и ваша команда по продажам помогает кому-то найти идеальный автомобиль, уважая их мнение, этот клиент может стать послом бренда вашего автосалона. Вы можете заработать органических послов бренда, постоянно обеспечивая лучшее обслуживание клиентов, чем конкуренты. Потребители замечают, когда компании прилагают исключительные усилия, чтобы помочь им, и с удовольствием делятся своим опытом с друзьями и семьей.

11. Отзывы влиятельных лиц

Инфлюенсеры — это люди в социальных сетях, у которых много подписчиков. Обычно они рассматривают компании в обмен на продукты или оплату. Таким образом, обзоры службы поддержки влиятельных лиц обычно не являются органическими обзорами, и потребители могут воспринимать их как менее искренние. Тем не менее, инфлюенсеры часто защищают свой бренд, работая только с компаниями, которые они могут честно поддержать, и установить определенное доверие среди подписчиков. Чтобы работать с влиятельным лицом, свяжитесь с ним напрямую и сообщите о своем предложении.

Как ответить на положительный отзыв службы поддержки

Вот шаги для ответа на положительный отзыв службы поддержки клиентов:

1. Отвечайте быстро

Запланируйте регулярное время для просмотра онлайн-отзывов о вашей компании, чтобы вы могли оперативно отвечать клиентам. Старайтесь отвечать на отзывы менее чем за два дня. Поступая таким образом, ваши клиенты и общественность воспринимают вас как заинтересованного и активного человека.

2. Персонализируйте свою оценку

Персонализируйте каждый из ваших ответов, упоминая имена ваших клиентов и отвечая непосредственно на содержание их комментариев. Подумайте, кто в вашей организации обладает сильными навыками межличностного общения, которые позволяют им быть интересными и юмористическими в социальных сетях и других местах в Интернете. У вас могут быть рекомендации для ответов вашей компании, но постарайтесь, чтобы ответы были подлинными, избегая строгой формулы.

3. Используйте положительные эмоции

Положительные отзывы клиентов о сервисе предлагают вашей компании несколько возможностей. Вы можете направлять рецензентов к контенту, который повышает их удовольствие от покупки, или выделять другой продукт, который может их заинтересовать, увеличивая их взаимодействие с вашей компанией. Вы также можете спросить, согласен ли рецензент с тем, что ваша компания использует его обзор в рекламных целях. Например, если клиент оставляет отзыв и благодарит зоомагазин за помощь в приобретении щенка, компания может выразить свою признательность и направить его на сообщение в блоге, в котором перечислены лучшие бренды кормов для их нового питомца.

Как ответить на негативный отзыв службы поддержки

Вот шаги для ответа на отрицательный отзыв службы поддержки клиентов:

1. Быстро решить проблему

Может быть даже важнее быстро ответить на отрицательный отзыв, чем на положительный. Быстро отвечая на негативные отзывы о службе поддержки, вы избегаете того, чтобы другие потенциальные клиенты воспринимали ваш бизнес как невосприимчивый, и вместо этого демонстрируете внимательность и заботу. Как можно скорее отвечайте на негативные отзывы о службе поддержки клиентов.

2. Слушайте внимательно

Иногда отрицательные отзывы о службе поддержки клиентов точно отражают ошибку, допущенную вашим бизнесом, а иногда клиент может неправильно истолковать взаимодействие. Несмотря на это, важно, чтобы вместо того, чтобы защищаться, вы пытались сопереживать клиентам. Внимательно слушайте, как они описывают свои проблемы, и попытайтесь понять, как вы могли бы предотвратить подобные ситуации в будущем.

3. Отвечайте публично и лично

Ваш публичный ответ должен выражать вашу обеспокоенность и, при необходимости, приносить извинения от имени компании. Тем не менее, вы выиграете, если продолжите дальнейший разговор в частном порядке. Предоставьте недовольному клиенту способ связаться с вами напрямую, чтобы отрицательный отзыв не стал достоянием общественности, где возникает больше негатива.

4. Предложите решение

Как только вы признали чувства клиента, попытайтесь предложить решение его проблемы. Часто клиенты разочаровываются, когда первое взаимодействие со службой поддержки разочаровывает. Креативное и продуманное решение, позволяющее компенсировать любые прежние недостатки, может убедить клиентов в том, что их первый опыт был необычным для вашей компании и что они могут доверять вам в будущем.