Персонализация клиентов: что это такое и эффективные стратегии

Из-за большого количества розничных торговых точек, как традиционных, так и онлайн, из которых покупатели могут выбирать, становится все более важным создать среду, в которой покупатели чувствуют себя важными. Многие клиенты ищут компанию, которую они могут купить, которая удовлетворяет их потребности и относится к ним как к уникальным личностям. Один из способов, которым организация может добиться этого, — внедрение стратегий персонализации клиентов. В этой статье мы объясним, что такое персонализация клиентов и преимущества ее использования, а также предоставим список стратегий, которые вы можете использовать для персонализации взаимодействия с вашими клиентами.

Что такое персонализация клиента?

Персонализация клиентов — это метод признания каждого клиента уникальной личностью и создания для него опыта, демонстрирующего его ценность для вашей организации. Это может включать в себя что угодно, от использования имени клиента в вашей серии электронных писем до предложения продуктов, основанного на истории покупок клиента и его потребностях в образе жизни.

В то время как персонализация клиента раньше означала помещение клиента в группу единомышленников и похожих клиентов, чтобы вы могли обслуживать их в большем масштабе, многие клиенты теперь ожидают получить личную связь с компаниями, которые понимают, что они люди. с уникальными интересами, потребностями и мотивами.

Преимущества стратегии персонализации клиентов

Разработка стратегии персонализации клиентов имеет много преимуществ, в том числе:

• Конкурентное преимущество: если вы можете обеспечить персонализированный опыт работы с клиентами, то вы, вероятно, лучше сможете выделиться среди конкурирующих компаний.

• Лояльность клиентов: дифференциация может завоевать лояльность ваших клиентов, и вы можете обнаружить, что ваши клиенты рекомендуют ваш бизнес другим из своей сети из-за этого.

• Больше продаж: по мере того, как вы продолжаете впечатлять клиентов, которые покупают у вас, вы также можете увеличить продажи, поскольку они чаще посещают ваш магазин.

• Сбор данных: чем больше вы участвуете в персонализации клиентов, тем больше данных вы можете собрать о своей клиентской базе, включая информацию об их разочарованиях, интересах, любимых веб-сайтах и ​​уровне дохода. Имея больше данных и аналитики, вы можете еще больше персонализировать взаимодействие с клиентами.

11 стратегий персонализации клиентов

Просмотрите этот список из 11 стратегий персонализации клиентов, которые вы можете использовать, чтобы предоставить клиентам опыт, который превратит их в представителей бренда:

1. Разработайте стратегию сбора данных

Одной из наиболее важных частей успешного плана персонализации клиентов являются данные. Крайне важно, чтобы вы настроили усилия по сбору данных, которые вы сможете позже проанализировать, чтобы лучше понять своих клиентов. Имея поддающиеся проверке данные, вы можете разработать стратегию, которая понравится клиентам, помогая им почувствовать себя важной частью успеха вашего бизнеса.

2. Спросите отзывы у клиентов

Отзывы клиентов в виде опросов, интервью, фокус-групп и опросов общественного мнения могут помочь вам лучше понять их. Ваши усилия по запросу обратной связи могут показать клиенту, что вы заботитесь об его мнении и хотите создать опыт, которым он будет доволен, а также предоставить вам информацию, которая может быть действительно полезной для персонализации.

Вы можете поощрять как положительные, так и отрицательные отзывы и даже подумать о вознаграждении клиентов за их искренние отзывы, чтобы вы могли извлечь пользу из дополнительных знаний для работы.

3. Используйте сегментацию электронной почты

Сегментация электронной почты — это когда вы разделяете клиентов на группы на основе любого количества факторов, которые могут включать их местоположение, возраст, покупательские привычки, историю покупок и взаимодействие с вашим брендом. Сегментация дает вам возможность создавать индивидуальные и эффективные сообщения, которые обеспечивают персонализированный опыт клиентов.

Например, вы можете создать сегмент электронной почты для клиентов, которые приобрели определенный продукт в прошлом месяце. Затем вы можете отправить по электронной почте только этой группе покупателей информацию о совместимой услуге, которой они могут воспользоваться. Если вы открываете новый розничный магазин, вы можете разработать электронное письмо, которое приглашает покупателей в этом районе на открытие VIP.

4. Настройте электронные письма с напоминаниями

Если вы занимаетесь онлайн-бизнесом, рассмотрите возможность создания напоминаний по электронной почте для клиентов, которые могли оставить товар в своей корзине без покупки. Эта стратегия может быть полезна как для существующих, так и для новых клиентов, которым нужно немного больше поощрения для совершения покупки. Чтобы поощрить их, вы можете предложить процентную скидку или код купона, который генерирует бесплатный образец продукта.

Еще один способ персонализировать эти электронные письма — предлагать похожие продукты, которые покупатель может предпочесть тому, что находится в его корзине. Вы также можете предоставить информацию о преимуществах продукта или поделиться примерами того, как продукт был полезен другим покупателям.

5. Просмотрите результаты

Чтобы улучшить ваши усилия по персонализации, важно проанализировать результаты любой стратегии персонализации, которую вы можете использовать. Вы можете обнаружить, что не каждая бизнес-идея или процесс успешны, однако, если вы сможете найти эффективный аспект или, по крайней мере, извлечь уроки из полученного опыта, тогда вы, вероятно, окажетесь в лучшем положении для реализации персонализации, которая уже имеет успех. больших успехов в будущем. Во время проверки соберите сотрудников, которые участвовали в процессе, и попросите их оставить отзыв.

6. Создайте базу знаний

База знаний — это онлайн-библиотека контента по полезным темам, к которой клиент может получить доступ для самостоятельного обучения. Вместо того, чтобы требовать, чтобы они звонили или писали по электронной почте в службу поддержки или группе представителей службы поддержки клиентов, база знаний может предоставить клиентам необходимую им информацию, когда она им нужна. Это персонализированный опыт, поскольку вы предоставляете способ удовлетворить потребности клиентов и ответить на их запросы. Для еще большей персонализации рассмотрите возможность реализации формы обратной связи, в которой вы будете собирать вопросы и предложения клиентов, которые вы можете включить в базу знаний.

7. Распространите свою персонализацию на несколько каналов

Ваша компания может работать по нескольким каналам связи с клиентами, включая социальные сети, ваш веб-сайт, электронную почту, текстовые сообщения, мобильные приложения и телефонные звонки. Разрабатывая путь персонализации клиента, который охватывает несколько каналов, вы можете быть доступны в любое время, когда клиент хочет взаимодействовать с вашим бизнесом, а также доставлять ему согласованные сообщения.

В качестве примера омниканального подхода: если клиент посещает определенную страницу продукта на вашем веб-сайте несколько раз, вы можете показывать ему рекламу продукта в социальных сетях. Вы также можете отправить им электронное письмо, чтобы напомнить им об их интересе к вашему продукту и предоставить код скидки для покупки.

8. Предоставьте клиентам интерактивные инструменты

Стратегия персонализации может также включать в себя приглашение клиента стать частью его собственной персонализации. Один из способов сделать это — побудить клиента создать онлайн-профиль, где он может ввести основную информацию о себе и выбрать различные коммуникации, которые они предпочитают от бизнеса.

Еще один способ поощрения взаимодействия с клиентами — предложить им функцию, с помощью которой клиенты могут опробовать ваши продукты в цифровом виде перед покупкой. Например, если вы продаете фотофильтры, вы можете предоставить покупателю возможность загружать свои фотографии и тестировать фильтр перед покупкой. Это помогает им понять, выиграют ли они от вашего продукта, потому что они могут сразу увидеть, как выглядит их фотография после применения вашего фильтра.

9. Создайте голос бренда

Для клиентов становится все более важным чувствовать, что они могут целенаправленно связываться с вашим брендом. Один из способов добиться этого — разработать голос и тон бренда, которые обращаются непосредственно к покупателю как к личности, а не к коллективу. Изучите способы создания интересного, целеустремленного, аутентичного и легкого для понимания контента, поскольку то, как вы взаимодействуете с клиентами, отражает ваш бизнес.

Чтобы убедиться, что вы доставляете согласованные сообщения, вы можете сделать следующее:

• Напишите руководство по стилю, чтобы каждый создатель контента знал параметры голоса вашего бренда.

• Создавайте конкретные рекомендации, которые помогут установить доверительные отношения с вашими клиентами.

• Настройте шаблоны, которые создатели контента могут использовать для повторных сообщений или типов контента.

10. Создайте серию приветственных писем

Это популярная стратегия персонализации клиентов, которая включает приветствие клиента как нового пользователя вашего продукта или услуги, часто по электронной почте. Как только клиент зарегистрируется в вашей компании, ваше электронное письмо может содержать информацию о том, что он может захотеть делать дальше, способ связаться со службой поддержки или своим торговым представителем, обучающие видеоролики по популярным темам или благодарственную рекламу на основе любых их предпочтений. могли быть установлены в процессе регистрации.

11. Выполните геотаргетинг

Геотаргетинг — это метод предоставления контента, продуктов или услуг на основе местоположения группе клиентов или отдельному покупателю. Вы также можете использовать геотаргетинг для рекламы. Например, вы можете разместить рекламу солнцезащитного крема в социальных сетях для клиентов, проживающих в одном из самых жарких штатов страны.